Los viajeros actuales no solo quieren estar conectados geográficamente, sino también digitalmente. Es por ello que, en el mundo digitalmente saturado de hoy, hay una creciente demanda de flexibilidad en los viajes, con una insistencia en opciones de contacto más diversas y una creciente preferencia por canales digitales, especialmente entre las generaciones más jóvenes que anhelan la inmersión y la conexión. 

Esto es algo que los proveedores de viajes pueden capitalizar, ya que la tendencia de «autoservicio» permite a las empresas impulsar la eficiencia operativa y las tecnologías emergentes pueden proporcionar conocimientos analíticos y aumentar la productividad. Verdaderamente, lo que llamamos un enfoque «Alta Tecnología, Alto Contacto» en el que lo mejor de la tecnología se mejora con el toque humano. 

A medida que la tecnología y la transformación digital se integran cada vez más en la industria de viajes, los proveedores que lo adoptan crecerán al mismo ritmo de la demanda y satisfarán el factor de bienestar que buscan los viajeros.

El auge del servicio al cliente digital con inteligencia artificial (IA)

El autoservicio se ha vuelto algo normal en el aeropuerto, con algunas aerolíneas incluso transcendiendo a una experiencia «totalmente digital».

 A medida que los mostradores de check-in desaparecen, los pases de abordar entran en las billeteras digitales y las llaves de las habitaciones de hotel se convierten en códigos QR, los proveedores de viajes intentan crear una experiencia más fluida.

 Algunas aerolíneas incluso están ofreciendo un proceso automatizado de embarque en el avión, en lugar del habitual caos; con largas colas serpenteando alrededor de las puertas de embarque, los clientes pueden recibir su número en la cola escaneando un código QR o recibiendo una notificación en su aplicación móvil y abordar el avión en consecuencia.

Esto crea un proceso más relajado y sin fricciones para los clientes, reduce la necesidad de aumentar el personal en tierra y permite a los proveedores de viajes escalar rápidamente durante períodos de mucho tráfico, impulsando la eficiencia operativa.

Todo esto sucede en medio de la revolución de la inteligencia artificial (IA), que se está entrelazando cada vez más en la industria de viajes y hospitalidad. Muchos proveedores de viajes están integrando la IA en sus aplicaciones para ofrecer una experiencia virtual de planificación de viajes. 

Estos asistentes impulsados por la IA pueden ayudar a los viajeros potenciales a reservar su escapada, proporcionando recomendaciones personalizadas y descuentos exclusivos. Luego pueden utilizar los datos que recopilan para personalizar aún más la experiencia en la aplicación de cada cliente, ofreciendo recomendaciones personalizadas basadas en su historial de búsqueda o animándolos a reservar su hotel cuando las habitaciones escasean. Esto aumentará las ventas manteniendo una experiencia de viaje integral de principio a fin.

Las redes sociales alimentan las tendencias

Los canales digitales de un solo clic están ganando rápidamente terreno. La mensajería instantánea y el clic para llamar han ganado aceptación entre los millennials y la Generación Z, que buscan formas fáciles y sin fricciones de comunicarse con los proveedores de hospitalidad. 

Estas generaciones no solo usan los canales de redes sociales para inspirarse en los viajes, sino que, con la creciente popularidad de TikTok e Instagram, estos viajeros más jóvenes y digitalmente experimentados no dudan en grabar un video y publicarlo en línea, etiquetando a la aerolínea cuando tienen problemas con retrasos en el vuelo o se quejan del servicio recibido en su hotel.

Pero a pesar de la proliferación de canales de comunicación digital y procesos automatizados, es esencial no olvidar que una buena conexión de persona a persona sigue siendo lo que muchos viajeros desean. Entonces, independientemente del canal donde el viajero busque ayuda, este debe facilitar la conexión humana y la empatía.

¿Puede el autoservicio extensivo ser excesivo?

Aunque no hay duda de una preferencia por el autoservicio cuando se trata de viajes, especialmente con las tareas administrativas y la experiencia en el aeropuerto, no podemos asumir que los bots, las aplicaciones y la automatización dominarán completamente los viajes. Los viajeros quieren sentirse conectados en última instancia. 

¿Cómo se adapta el autoservicio cuando algo sale mal, como un vuelo cancelado o un error en las reservas? Los clientes necesitan opciones en estas situaciones. Los clientes buscan flexibilidad y diversidad al interactuar con su proveedor de viajes, ya sea mediante autoservicio, chat en línea o la clásica llamada telefónica. 

Las herramientas tecnológicas pueden usarse para filtrar rápidamente las solicitudes de los clientes y dirigirlas en la dirección más adecuada, aumentando la productividad de los trabajadores y satisfaciendo las demandas del cliente de la manera más eficiente.

 Desarrollar y mejorar las capacidades de soporte en los canales digitales emergentes puede ayudar a las aerolíneas a diferenciarse, proporcionar experiencias positivas y ayudar a la retención de clientes. Y lo más importante, dará a los viajeros el factor de bienestar que buscan.

Viajes más fáciles para todos

Los clientes demuestran una confianza particular al entregar la gestión de itinerarios a los proveedores de viajes, para reservar hoteles, alquilar autos y abordar vuelos. Las empresas deben priorizar la transformación digital, ya que los consumidores ya han realizado ese cambio permanente de agentes de viajes cara a cara a agencias de viajes en línea.

 Para mantener la conexión humana, sigue siendo igualmente esencial utilizar eficientemente una mezcla de interacción humana: servicio «alto contacto» y «alto tecnológico» para crear el servicio al cliente perfecto. El creciente uso de tecnologías innovadoras es prometedor y abre las puertas a viajes y operaciones más fluidas tanto para proveedores de viajes como para clientes.

El mundo de la automatización y la IA se integrará y madurará naturalmente con el tiempo, y la preferencia del cliente por ella crecerá de manera orgánica. Por ahora, para fomentar la conectividad, los proveedores de viajes deben ser ágiles y tener la capacidad de facilitar todas estas interacciones si desean proporcionar interacciones más simples, seguras y rápidas con sus clientes y mantener un crecimiento constante. Porque cada interacción importa.

Información original en Phocuswire.