Publicado el 17 de abril de 2018

El hotel NH Constanza de Barcelona acogió ayer la segunda edición del evento Talent4Tourism, organizado por Turijobs, que reunió a un nutrido grupo de profesionales turísticas alrededor de una serie de presentaciones centradas en la evolución de la empresa turística en el nuevo contexto digital.

La adaptación de las empresas turísticas a las nuevas tecnologías y, por encima de todo, la personalización de la oferta fueron los temas centrales de la jornada.

Sandra Pérez, Senior Experience Design and Innovation Manager en NH Hotel Group, presentó algunas de las novedades tecnológicas de la cadena enfocadas a mejorar la experiencia del cliente.

Además de las mood rooms, capaces de adoptar 18 estados de ánimo diferentes en función de las preferencias del usuario, Pérez presentó una nueva app de la cadena que permitirá al huésped previsualizar y elegir su habitación a través del móvil realizar el check out en la misma app, sin tener que pasar por la recepción.

Según Sandra Pérez, el tiempo que antes se utilizaba en procesos y recogida de documentación, ahora lo podrá emplear el personal del hotel en ofrecer una mejor experiencia a los clientes en su destino.

Tomeu Bennasar, CEO del Grupo Logitravel, dibujó en su ponencia el contexto actual de la distribución turística online, donde todos los grandes grupos intentan hacer un poco de todo y ha cambiado el concepto de competencia. Esto permite a las empresas buscar sinergias con compañías que, sobre el papel, formarían parte de su competencia.

Bennasar habló del actual ciclo de vida de las empresas y destacó la velocidad y la relevancia con que Airbnb ha logrado ser más importante para los usuarios en el móvil que todas las cadenas hoteleras juntas.

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“Las empresas que perdurarán en el tiempo serán aquellas que solucionen un problema real de los viajeros o aquellas capaces de inspirar. De esta forma, todo proceso de reserva debe comenzar con una parte de inspiración, para después incluir el mayor número de opciones de personalización posible”.

Bennasar lanzó además una cuestión delicada para las empresas de su tamaño, la necesaria adaptación a los estándares tecnológicos que imponen Google, Facebook o Amazon, ya que los clientes esperan esa misma tecnología en el resto de empresas.

Pello Meaurio, director de Customer Experience en Ávoris, mostró nuevos modelos de agencias de viajes que han desarrollado para B the travel Brand, donde destaca la incorporación de los escaparates con vídeo-analítica, un recurso que permite medir a las agencias qué anuncios son los que verdaderamente captan la atención de los usuarios.

Con respecto a la velocidad del cambio tecnológico, Meaurio aseguró que “seguir el ritmo de los avances actuales no es posible, incluso puede llegar a ser frustrante. Por este motivo, para las marcas es esencial tratar de superar a la competencia en cada momento, esa debe ser su referencia”.

Joana Sánchez, presidenta de Incipy, insistió en que “la tecnología no es un coste diferencial, la diferencia la marca el modo en el que usamos esa tecnología para aportar un valor al cliente. Toda compañía debe llegar a un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto con el cliente. La transformación digital es una transformación de negocio también, son las personas y la cultura la mayor barrera para la transformación digital”.

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Con respecto a las innovaciones que pueden afectar en mayor medida al sector turístico, Sánchez señaló que para 2020 se espera que el 85 por ciento de las búsquedas se realicen por voz. En su opinión, “necesitamos más agilidad como sector porque nuestro producto y es ya muy potente, no necesitamos innovar tanto en tecnología sino en cómo la convertimos en experiencia. Tenemos que acelerar”.

Por último David Hernández, CEO de Pangea, defendió el valor de la omnicanalidad y la apuesta por un proyecto offline que trata de imitar el concepto de Ikea o Decathlón para llevarlo al terreno de las agencias de viaje, con un espacio gigantesco ya en Madrid y otro aún más grande a punto de abrir en Barcelona.

“Las agencias de viaje no van a desaparecer, suponen en España un negocio de 5.500 millones de euros que crece cada año, pero tendrán que transformarse. El futuro es onminicanal y en ese contexto tendrán una ventaja las empresas que mejor sepan mezclar su presencia online y offline”.

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