Las acciones de comunicación en empresas hoteleras están destinadas a transmitir el mensaje de la marca a su público con el fin de producir una decisión de compra. Por tanto es esencial medir la reacción y la respuesta de cada acción de comunicación del hotel en el cliente al que quiere llegar.
En primer lugar está la comunicación interna; el staff debe conocer quiénes somos y quién es nuestro cliente. Sólo después de este paso se pasa a trazar la comunicación externa que tendrá como objetivo hacer sentir al cliente que ha invertido su dinero en el producto adecuado. Hacer vivir la estancia como una experiencia es la prioridad de una intachable y efectiva táctica de comunicación. El mensaje no debe alejarse del lugar donde se ubica el hotel, debemos vender desde el interior hacia el exterior de nuestro hotel.
El programa integral de comunicación de una empresa, ya sea hotelera o de otra índole, recibe el nombre de “mix de comunicación” y hace referencia al conjunto de instrumentos que se utilizan a la hora de comunicar. Estos se pueden clasificar en dos grandes grupos: convencionales y no convencionales, los primeros utilizan la publicidad más tradicional, mientras que los segundos utilizan formas más creativas de comunicación.
El “mix de comunicación” en el sector hotelero se encuentra constituido por cuatro elementos básicos:
Publicidad: Se define como una comunicación pagada que se realiza, a través de un medio especializado no personal, para dar a conocer el hotel y sus servicios, con el fin de influir en la decisión de compra. En general, las campañas de publicidad requieren una adecuada planificación que permita a la empresa conseguir los objetivos deseados. En el sector hotelero, la mayor dificultad de la publicidad estriba en reflejar de forma coherente y constante lo intangible y las múltiples características de los servicios que se ofrecen.
Marketing directo: Este concepto se define, como un sistema interactivo de marketing que utiliza uno o más elementos promocionales para conseguir una respuesta medible o transacción comercial en un punto determinado. Abarca, por tanto, todos aquellos medios que pueden usar diversos instrumentos de forma integrada y crear una relación interactiva con el cliente.
Relaciones públicas: Es el conjunto de actividades dirigidas a públicos específicos con el fin de crear buena imagen y una actitud favorable sobre el hotel, lejos del punto de prestación de servicio. No se persigue, por tanto, una respuesta inmediata como en el caso de la publicidad, sino la generación de una disposición propicia por parte de ese público a largo plazo.
Promoción de ventas: Engloba el conjunto de incentivos que el hotel ofrece de forma temporal para estimular las ventas. Las acciones promocionales son atractivas porque permiten obtener resultados de forma inmediata, si el incremento de ventas conseguido mediante la promoción no compensa su coste, se producirá una disminución del margen comercial. Algunos ejemplos de promociones en el sector hotelero serían rebajas de precios y descuentos “precios último minuto”, puntos de las tarjetas de fidelización, obsequio de días extra, por ejemplo, en la celebración de bodas, o regalo “acompañante gratis”, “niños gratis” y productos complementarios a mejor precio.
Por otro lado, también resulta de importancia, la capacidad de comunicarse de forma efectiva con el personal, otros profesionales y los huéspedes. En esta nueva era de comunicación digital, hay que cuidar y enfatizar las habilidades de la comunicación verbal y no verbal dentro de la industria hotelera.
La aptitud para entablar una comunicación convincente es importante en un hotel, independientemente de que los miembros del personal no estén de cara al cliente. Muy pocos hoteles invierten el suficiente dinero en formar a su personal para interactuar con los clientes. La habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural; por lo que hay que contemplar la formación al personal.
La capacidad para una comunicación excelente mejora la experiencia del cliente puesto que demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez recibe mensajes claros, incluso el personal debe aprender cómo escribir emails. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo que retornará en un mayor beneficio del negocio hotelero a medio plazo.
Juan P. Lemes, es director general de IHCS desde el año 2015, una compañía de gestión, consultoría e inversiones hoteleras con amplía experiencia en la calidad de servicio y en el desarrollo de proyectos hoteleros. Después de 25 años en el sector, cree firmemente que el esfuerzo y la experiencia son los principios que una consultoría de hoteles le debe a sus clientes. En su equipo trabajan siempre regidos por valores que, combinados con su misión y visión, los convierten en la empresa de asesoramiento hotelero ideal para acompañarte en el desarrollo de tu proyecto.
