La gestión de la relación con los clientes a través de herramientas de mensajería ha surgido este año como una tendencia clave en el enfoque del trabajo en redes sociales, con Facebook a la cabeza gracias a Messenger y WhatsApp.
En abril, Facebook anunció su plataforma Bots for Messenger, presentada como el futuro del servicio automatizado al cliente a través de interacciones rápidas y sencillas. Y ese enfoque tiene sentido: tanto WhatsApp como Messenger ahora tienen más de mil millones de usuarios cada uno, y con más y más personas realizando más interacciones diarias a través de servicios de mensajería, es lógico que las plataformas deban incorporar más opciones para ayudar a las marcas a llegar a esos usuarios en los servicios que ya están activos.
Facebook asegura que ahora hay más de 34.000 Bots activos en Messenger, pero ese número siempre sorprende a la gente porque la mayoría simplemente no los usa. Y eso es un problema: si Facebook quiere transformar Messenger en una plataforma empresarial y de comunicaciones que abarque todo, también es probable que necesite transformar la percepción de las personas sobre lo que es Messenger y aumentar la conciencia de los beneficios de las interacciones comerciales con las marcas.
Facebook encargó a Nielsen que realizara una encuesta entre más de 12.500 personas en 14 mercados para comprender mejor cómo se sienten acerca del uso de la mensajería por parte de las empresas. Los resultados quedan reflejados en la siguiente infografía.
