La forma en que utilizamos los datos ha cambiado. Como plataforma de CRM y almacenamiento de datos, en nuestra compañía solíamos centrar nuestros esfuerzos en obtener suficiente información para enviar comunicaciones a los clientes o incluso para obtener suficientes detalles para completar su perfil.
Ahora, tenemos que concentrar nuestros esfuerzos en mirar más allá de ese perfil para ver lo que el cliente quiere y utilizarlo para predecir su comportamiento durante todo el ciclo del viaje.
El uso de datos de esta manera ha revolucionado la forma en que los hoteleros pueden dirigirse a sus clientes más valiosos, ver cómo pueden reducir los costes, impulsar más reservas directas, optimizar la presencia de la marca y diferenciarse de su competencia.
La mejor manera de lograr esto es, evidentemente, extraer datos desde tantas fuentes como sea posible, configurarlos en un formato coherente y transmitir esa información y datos en una única plataforma o dashboard para obtener una fotografía completa. A partir de ahí, los hoteleros son capaces de actuar para que esos datos sirvan finalmente para mejorar la experiencia del cliente.
La evolución de la tecnología en la industria hotelera
En el pasado, todos los procesos en los hoteles solía ser manuales. Desde introducir una nueva reserva hasta realizar el seguimiento de las llaves. Era una industria de altos costes y mano de obra intensiva, sin medios para entender la diferencia entre los clientes leales y sus preferencias y los que visitan una vez para no volver nunca más.
Lo que hemos visto en la industria sin embargo, es revolucionario. Los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los viajeros, ya sea por negocios o por placer, han dado forma a un nuevo modo en que los hoteleros se involucran, gestionan reservas (directas o por otros canales), o miden e impulsan los ingresos.
La tecnología permita al hotel enviar el mensaje correcto al huésped adecuado, a través de los canales más oportunos en cada momento; obtener una clara comprensión de la historia y las preferencias de cada huésped en tiempo real, independientemente de cómo ha reservado; capacitar a sus huéspedes para recibir información y comunicarse en las formas que mejor funcionan para ellos; y entregar el mejor tipo de servicio, ya sea a través de la interacción humana o mediante el uso de la tecnología.
Veo el futuro de esta industria evolucionando más allá aún sobre esta base tecnológica, con integraciones más abiertas entre las distintas plataformas y un flujo más alto de datos entre las mismas.
A partir de este punto veremos un aumento en el desarrollo de machine learning que permita enviar los mensajes correctos, en el momento adecuado a través del canal más oportuno, cualesquiera que sean esos canales.
