Cristal Bukler

Publicado el 14 de febrero de 2022

Eran las 10:30 pm de un martes cualquiera.

El auditor nocturno y yo estábamos esperando un grupo que llegaba de Brasil y el cual, según se nos había informado, llegaría alrededor de las 6 pm.

Mi turno terminaba a las 10 pm, pero si conoces la labor de un auditor nocturno, sabrás que no son muy people-friendly.

¿Debía retirarme y dejarlo solo con tantos check-in?

No hablamos de un self-check in o un check-in digital, estamos hablando de darle a cada uno su planilla para completar y firmar, fotocopiar sus ID, entregarles las llaves de las habitaciones (previamente activadas), realizar preautorizaciones en sus tarjetas de crédito y dar de alta su estadía en Opera. ¡Toda una aventura!

Eran las 11pm y el auditor y yo nos mirábamos las caras.

-Cristal, ya están aquí-, me informa el personal de seguridad que estaba en la puerta de entrada.

¿Te imaginas mi cara de alegría en ese momento? Primero, porque cuando hay brasileños en un lobby de hotel, la atmósfera se llena de alegría.

Su cultura es tan rica que tan solo el verlos te entusiasma. Segundo, porque significaba que en breve estaría en mi departamento estirando las piernas y descansando después de un exhaustivo turno de 11 horas, de las cuales solo 30 minutos estuve sentada.

-This is your key-, le dije en inglés al último huésped que ingresé, porque no hablo portugués.

-Muito obrigado, Cristal!-, celebraba el huésped mientras se retiraba a su lujosa habitación a dormir después de un viaje atrasado.

Y así me iba. Con mis tacos sonando en las baldosas de un lobby ya vacío, y con una botella de vino en la mano que me regaló un huésped de Chile al que le había realizado el check-in horas antes.

-Sos una dulce-, me halaga mi compañero de Seguridad al retirarme; -el auditor no hubiese podido hacerlo solo. Mañana asegúrate de que estas horas te las paguen-.

Recuerdo cruzar aquella puerta de servicio sonriendo. 

En parte porque el ingreso grupal había sido todo un éxito y yo me traía un vino fino de las tierras de Chile, y por otro lado porque las horas extras no me las pagaban jamás, solo que el chico de Seguridad eso no lo sabía. 

Explotación en primera persona

Quiero tu sincera opinión. Sobre el relato anterior, ¿notas algún error? ¿Qué crees que necesita una mejora? Desde mi perspectiva, quiero compartirte al menos tres:

  • Un turno largo y mal pagado
  • Horas extras no reconocidas
  • Falta de tecnología

Empecemos con el primero. ¿A qué me refiero con turno largo y mal pagado?

Por aquel entonces, yo cubría el turno de la tarde. Así que por ley me correspondía trabajar solo ocho horas, es decir, ingresar a las 2 pm y retirarme a las 10 pm. Sin embargo, y como era de costumbre, o ingresaba antes o salía más tarde. Nunca eran ocho horas. Nunca.

Lo máximo que llegué a trabajar un día fueron 14 horas (no en ese hotel, en otro). Y no hablo de horas sentada cual oficinista. Hablo de 14 horas parada (porque una recepcionista nunca debe estar sentada, sino parada, al frente, y con una sonrisa lista para cuando llegasen los huéspedes).

Ahora bien, ¿cuánto valían esas horas?

Por mes en ese entonces, en ese primer Hotel en el que trabajé con contrato a tiempo completo, yo ganaba AR $14,000 que, al cambio oficial de ese año, equivaldrían a unos US $875 por mes. Hoy, ese monto no llega a los US $133. Leíste bien. US $133. 

Entonces, US $132 por mes por 11 horas de trabajo diarias, en un hotel 5 estrellas, y sin paga por las horas extras. Hay algo en esa cuenta que no cuadra, ¿verdad? Lo triste de esto es que en Argentina aún contamos con hoteles que pagan esto a sus empleados de primera línea. 

-¿Cómo lo has permitido?-,quizá te preguntes

Admito que mi pitch era el mismo: “Amo atender a los huéspedes, me encanta interactuar con las personas del exterior que visitan nuestro país”.

Lo cierto es que para mí conocer indios, africanos, australianos, neozelandeses, austríacos, españoles, norteamericanos y más, era un verdadero deleite. Me iba tan feliz del hotel que no me importaba en ese entonces si la paga era buena o no. ¡Me llenaba de alegría conocer a tantas nacionalidades en un solo sitio!

Sin embargo, luego de esa y otras experiencias aprendí a leer entre líneas. Entendí que cuando buscaban alguien muy apasionado por la industria, ya era evidente lo que buscaban en realidad. 

Habiéndonos quedado claro, entonces, que los turnos largos y mal pagados junto con horas extras no reconocidas han sido (y me pesa decir, siguen siendo) algunos de los errores que algunos hoteles cometen al contratar talento, analicemos ahora el tercer aspecto que marco como error: la falta de tecnología.

Por qué la falta de tecnología es un error

Recuerdo cuando tuve mis primeras entrevistas para el puesto de recepcionista.

En los hoteles de mi ciudad me decían que no tenía experiencia (¿cómo iba a tenerla si nunca nadie me la había dado justamente por falta de experiencia?).

Para aquel entonces, me había mudado a Capital Federal (la capital de Buenos Aires). Y cuando finalmente me aceptaron en un Hotel, me preguntaron si sabía utilizar Opera. Al responder que no, inmediatamente fui descartada.

Cuando fui aceptada en el hotel que más tarde me enseñó a utilizar dicha herramienta, me encontré con un proceso de check-in lo suficientemente largo como para fastidiar a cualquiera, y con una impresora fiscal (con la que facturábamos) rota, que se estropeaba y nunca nadie la quiso reponer.

Imagínate la escena: un hotel 5 estrellas que tiene una impresora fiscal, herramienta clave para facturar a los huéspedes, ¡rota! ¿Cómo podía pensar que la implementación de algún tipo de tecnología fuera posible? 

Lo que más me dolía de esa situación no era el estado de la impresora en sí, sino la imposibilidad de facturar a los huéspedes al momento de su check out. Verles a los ojos y observarlos llenos de fastidio, eso solo podía amargarme el turno entero. Nada más molesto para mí en ese entonces (ahora y siempre) que ofrecer un servicio mediocre.  

Esos huéspedes, más tarde nos escribirían reviews negativas en Expedia y Booking.com.

Y no los culpo.

Ahora bien, puedo dar mil y un razones sobre la importancia de la tecnología en nuestro sector. Pero quizá el punto más importante a tener en cuenta sea que su uso facilita la experiencia del huésped y agiliza los procesos operativos.

La falta de tecnología en ese hotel 5 estrellas en el que me desempeñaba, generaba muchas molestias, entre las que destaco:

  • Que yo me quedase fuera de hora para ayudar al auditor nocturno a hacer los check-in, favoreciendo así mi explotación
  • Que se generasen fastidios en el lobby por las largas filas de espera (especialmente cuando recibíamos grupos)
  • Que aquella impresora rota imposibilitase la correcta facturación a los huéspedes

Sin embargo, de haber contado con tecnología en ese momento, la escena hubiese sido diferente:

  • Un self check-in hubiese generado que yo terminase mi turno a la hora que correspondía
  • Un self check-in hubiese evitado filas de espera en la recepción
  • Un self check-out hubiese hecho posible la factura electrónica, agilizando así la salida de los  huéspedes

En cualquiera de los casos, hubiésemos tenido empleados/as y huéspedes felices, redundando así en mejores resultados económicos para el empresario detrás de ese hotel.

Para reflexionar

No hace falta colocar aquí estadísticas sobre lo que actualmente sucede en nuestro sector con el talento.

Los números y los gráficos me fascinan, pero no nos muestran la cara de los y las Profesionales que hemos experimentado en primera persona lo que es trabajar tan duro con pocos recursos provistos y mala paga.

La verdadera razón por la que nuestro actual y potencial talento abandona tan linda industria, es porque a día de hoy seguimos contando con empresas que buscan personal «bueno, bonito y barato», sin mediar siquiera en la posibilidad de ayudarles a desarrollar sus carreras.

A nuestro talento hoy le falta motivación, le falta el framework para desarrollarse, mentoría y mejoras en el marco legal de la contratación para protegerlos de casos como el mío cuando comencé.

  • Dejemos como industria de normalizar la explotación.
  • Dejemos de llamar “apasionados por la hotelería” a nuestros talentos explotados.
  • Dejemos de negarnos a implementar tecnología.

Por último, como mentores de las generaciones a venir, dejemos de repetir la tan oída frase “Tenés que comenzar de abajo”. ¿Qué es comenzar de abajo, en primer lugar?

Por el contrario, mostrémosles el camino hacia la propia valía y superación profesional. Démosles herramientas para que triunfen.

Quizás haciendo esto consigamos que el 50% de los Profesionales que no quieren volver a la industria, vuelvan. Mejor aún: las generaciones futuras verán que es posible construir una carrera aquí.

Está en nuestras manos proporcionarles herramientas para que eso suceda.

Profesional Hotelera e Investigadora especializada en Travel Tech

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