La experiencia digital del huésped ha dejado de ser un elemento complementario para convertirse en una palanca directa de ingresos, eficiencia y satisfacción. Esa fue la idea central de la flash talk de Jorge Provedo, Account Executive en Canary Technologies, durante el Smart Travel News Roadshow Marbella.
Bajo el título “Maximizando el ROI a través de la experiencia digital del huésped”, Provedo explicó cómo la tecnología puede ayudar a los hoteles a mejorar sus resultados en tres grandes dimensiones: aumentar ingresos, optimizar la eficiencia operativa y elevar la satisfacción del cliente.
El punto de partida fue claro: la digitalización de la experiencia del huésped no debe entenderse solo como una mejora estética o funcional, sino como una estrategia capaz de impactar directamente en la cuenta de resultados.
Uno de los primeros ámbitos que abordó fue el canal de voz. Según explicó, una parte relevante de las llamadas que llegan a recepción tienen intención de reserva, pero muchas de ellas no son atendidas. En concreto, apuntó que un tercio de las llamadas a recepción están relacionadas con reservas y que alrededor del 30% no llega a responderse.
La consecuencia es evidente: cada llamada perdida puede convertirse en una reserva directa que no se materializa. En este contexto, Provedo presentó el voicebot con inteligencia artificial de Canary Technologies como una solución para evitar que esas oportunidades se pierdan.
La idea no es sustituir por completo la atención humana, sino asegurar que el hotel pueda responder siempre, especialmente en aquellos momentos en los que el equipo no llega a atender todas las consultas. Para un establecimiento, esto puede suponer recuperar demanda que de otro modo acabaría en un canal intermediado o en la competencia.
Otro de los grandes ejes de la intervención fue el upselling digital. Provedo recordó que los hoteles cuentan con múltiples oportunidades para generar ingresos adicionales durante el viaje del huésped, pero muchas veces no las activan de forma sistemática.
En hoteles con restaurantes, bares, beach clubs o piscinas, el móvil puede convertirse en una herramienta para consultar menús, realizar pedidos o contratar servicios sin necesidad de descargar ninguna aplicación. La facilidad de uso es clave: cuanto menos esfuerzo requiera la acción, mayor será la probabilidad de conversión.
En aquellos hoteles que no cuentan con tantos servicios complementarios, las oportunidades también existen. Provedo destacó que productos como el early check-in o el late check-out están ganando terreno frente al clásico upgrade de habitación, que tradicionalmente había sido el upsell por excelencia.
Según los datos compartidos durante la ponencia, algunos hoteles que trabajan con Canary Technologies han incrementado sus ingresos por upselling hasta un 250%. Más allá de la cifra, el mensaje fue claro: si el hotel ofrece el producto adecuado en el momento adecuado y a través del canal adecuado, el huésped responde.
Pero el objetivo no es generar más trabajo para el equipo. Precisamente, uno de los beneficios de estas soluciones es que permiten automatizar parte del proceso y evitar que recepción asuma más carga operativa.
En este sentido, Provedo habló del check-in anticipado como una herramienta clave para mejorar tanto la eficiencia como la experiencia. En algunos hoteles de Andalucía que trabajan con Canary, el 70% de los huéspedes realiza el check-in antes de llegar al alojamiento.
Este dato es especialmente relevante porque permite reducir colas, agilizar la llegada y liberar tiempo del equipo de recepción. En lugar de dedicar minutos a tareas administrativas repetitivas, el personal puede concentrarse en dar una bienvenida más personalizada y resolver necesidades de mayor valor.
La mensajería automatizada también juega un papel importante. A través de WhatsApp, el huésped puede recibir confirmaciones, realizar el check-in, resolver dudas o acceder a servicios adicionales. Y, gracias a la inteligencia artificial, muchas preguntas frecuentes pueden responderse sin intervención directa del equipo.
Esto permite que recepción deje de ser el punto único de resolución para cualquier cuestión sencilla. La tecnología absorbe parte de la demanda repetitiva, mientras el equipo humano se enfoca en los huéspedes que realmente necesitan atención personal.
El tercer gran bloque de la intervención fue la satisfacción del cliente. Provedo defendió que la experiencia digital debe acompañar al huésped en todo el recorrido, desde el momento de la reserva hasta el check-out.
El proceso comienza con la confirmación de reserva, que puede enviarse directamente por WhatsApp. Continúa con el check-in anticipado, que el cliente puede completar en pocos minutos desde su teléfono móvil. Durante la estancia, el huésped puede acceder a upsells, servicios o información relevante de forma sencilla. Y, al final del viaje, el hotel puede solicitar una reseña en el momento adecuado.
Este último punto es especialmente importante. La gestión de reseñas no debe dejarse al azar. Si el cliente ha tenido una buena experiencia, el hotel debe facilitarle el camino para que la comparta. Según Provedo, hoteles que trabajan con Canary han visto aumentar sus reseñas de cinco estrellas hasta un 350%.
La lógica es sencilla: cuanto más fluida sea la experiencia, más satisfecho estará el huésped y más fácil será que valore positivamente su estancia. La tecnología no sustituye la calidad del servicio, pero ayuda a reducir fricciones y a reforzar los puntos de contacto clave.
La ponencia dejó una idea especialmente relevante para el sector: el ROI de la tecnología no siempre se mide únicamente en reducción de costes. También se mide en reservas recuperadas, ingresos incrementales, tiempo liberado para los equipos y mejora de reputación.
En un entorno donde los hoteles buscan optimizar cada fase del customer journey, la experiencia digital se convierte en un espacio de oportunidad. No se trata solo de digitalizar por digitalizar, sino de conectar cada interacción con un objetivo claro: vender más, operar mejor y atender mejor.
En definitiva, la intervención de Jorge Provedo puso el foco en una evolución que ya está en marcha. El huésped espera inmediatez, autonomía y facilidad en sus interacciones con el hotel. Y los establecimientos que sean capaces de ofrecer esa experiencia de forma integrada tendrán una ventaja competitiva clara.
La experiencia digital del huésped, bien diseñada, puede convertirse en una herramienta muy poderosa para maximizar el retorno de la tecnología hotelera.
