El evento HITEC de este año en Dallas fue una gran oportunidad para conectar cara a cara con compañeros, clientes potenciales y socios. También ha sido un entorno vibrante en el que se han podido conocer las tendencias del sector hotelero, y conocer hacia dónde nos llevan la tecnología y las nuevas expectativas de los huéspedes en esta nueva era.
¿Cuáles fueron algunos de los grandes temas de conversación? ¿Cuáles son algunas de las tendencias clave de la industria hotelera que surgieron en HITEC este año para indicar lo que viene para la industria? He aquí cinco grandes áreas de interés que han servido como importantes puntos de partida.
Tecnología sin contacto y orientada al cliente
Los últimos 18 meses han puesto a prueba los límites del sector de la hostelería. Pero también han sacudido el statu quo, lo que en última instancia es algo positivo. Una de las áreas clave que han tocado los líderes del sector y sus socios tecnológicos es la mayor flexibilidad aplicada al viaje de los huéspedes que permite la tecnología móvil y en la nube.
El objetivo es permitir a los huéspedes obtener lo que necesitan de su estancia en el hotel con el menor contacto humano posible.
Algunos factores clave han influido en esta tendencia:
En primer lugar, los mandatos de distanciamiento social, vitales para la salud pública y la seguridad de los viajeros. Esto ha acelerado el desplazamiento y el alejamiento de la recepción o de cualquier lugar fijo para el registro, la salida y otros servicios del hotel.
En segundo lugar, la necesidad esencial de dispositivos móviles y la autonomía que permiten en cualquier momento de la experiencia de compra: revisión de opciones, mejoras y ventas, promociones, pedidos y reservas anticipadas, etc.
En tercer lugar, la reducción de la mano de obra en el sector de la hostelería, que exige un enfoque más racionalizado y un énfasis en los procesos orientados al cliente. Además, la movilidad ha aumentado la visibilidad y la flexibilidad del personal para llevar a cabo sus tareas de forma más eficiente: mantenimiento, solicitudes de los huéspedes, horarios, etc.
Todos estos factores se abordan a través de una funcionalidad esencial centrada en el móvil e integrada con el PMS del hotel y otras soluciones.
A lo largo de los años, la movilidad para permitir el acceso remoto a los servicios y la información ha representado un cambio radical. Los líderes del sector están juzgando la funcionalidad e invirtiendo en consecuencia a través de esta lente en la planificación del papel cada vez más importante que desempeñará la tecnología móvil.
Sentido de la individualidad
Junto con el nivel de autonomía que la funcionalidad móvil proporciona a los huéspedes, la personalización sigue siendo un tema candente. Los clientes definen una buena experiencia en función del grado de personalización de su visita.
Quieren saber cuáles son sus opciones por adelantado y en todo momento, y cómo pueden hacer ajustes sobre la marcha. Los huéspedes quieren tener la flexibilidad de subir de categoría, hacer reservas en restaurantes, acceder a los servicios y otros factores vitales según sus propias preferencias, horarios y conveniencia.
Desde el punto de vista del PMS del hotel, la pieza de personalización consiste en un CRM integrado que presenta las ofertas correctas a los huéspedes adecuados, basándose en su historial. En efecto, se trata de un ejercicio de construcción de relaciones con los huéspedes, aumentando su lifetime value y proporcionando una sensación de continuidad que añade valor personal al huésped a lo largo del tiempo. Se trata de generar un sentimiento de lealtad, fomentar la repetición del negocio y crear conciencia de marca durante cada paso del viaje del huésped.
Nuevas formas de convertir los recursos en ingresos
Una parte importante de la reorganización de los últimos 18 meses ha consistido en replantear el espacio de los inmuebles y aprovechar su uso para obtener nuevas fuentes de ingresos que se ajusten a las necesidades actuales.
Durante los periodos de confinamiento, muchas organizaciones hoteleras recurrieron a un modelo de habitaciones de huéspedes como espacios de trabajo. Lo mismo se ha aplicado a los espacios para eventos tradicionales: salones de conferencias, salas de reuniones, incluso áreas exteriores convertidas o zonas dentro del vestíbulo.
Lo mismo ocurre con la combinación de viajes de negocios y de ocio, la tendencia actual del bleisure en los hoteles, con todas las implicaciones únicas de los viajes polivalentes.
Una estrategia digital omnicanal flexible es una necesidad, ya que los hoteles siguen adaptándose para satisfacer las necesidades cambiantes de sus huéspedes. Esto significa la integración entre sistemas y propiedades, aprovechando el poder de la tecnología en la nube.
También significa tener la capacidad de reutilizar los espacios físicos de un hotel para generar nuevas oportunidades de ingresos. Esto significa unificar las soluciones de ventas y restauración, PMS y RMS en una única plataforma, aprovechando las herramientas de previsión e informes precisos para agudizar los conocimientos sobre los ingresos y la productividad.
Aprendizaje permanente y crecimiento
Las nuevas tendencias del sector hotelero reflejan la convergencia de la tecnología y la cultura. Nuestro trabajo como proveedores de soluciones es permitir que la tecnología de servicios evolucione, no sólo en términos de características y beneficios del software, sino también creando un entorno dinámico y gratificante tanto para el huésped como para el hotelero.
Para conseguirlo, las asociaciones tecnológicas que se centran en la innovación, los enfoques de colaboración y la voluntad de adaptarse y aprender unos de otros son fundamentales para el éxito. Los temas recurrentes de HITEC sobre la comunicación y la colaboración son siempre un valioso recordatorio de nuestro papel en el sector de la hostelería: dar forma al aquí y al ahora con lo que está por venir.
Patrick es un profesional que está dispuesto a escuchar, así como a compartir sus ideas con los que le rodean.
Se he dedicado al sector hotelero durante más de 13 años, y actualmente está centrado en el desarrollo de los mercados ibérico y latinoamericano en Infor Hospitality.
Patrick tiene una sólida trayectoria en ventas y tecnología y una gran pasión para el mundo hotelero.
