Por Mónica Moya, Contact Center Director de Fuerte Group Hotels.

Todas las compañías hoteleras como Fuerte Group Hotels buscamos alternativas para impulsar las ventas directas. En nuestro caso, hemos conseguido que nuestra venta directa sea superior a las grandes cadenas. Y de esa cifra, 1 de cada 3 reservas se han generado a través del programa de fidelización “Club de Amigos” de Fuerte Group Hotels.

Una magnitud que refleja cómo en los últimos años, gracias a los avances tecnológicos y a la continua inversión en I + D que ha protagonizado la industria hotelera, la relación con el cliente se ha convertido en el centro del negocio. De ese vínculo depende la satisfacción del usuario, su lealtad y, cada vez más directamente, el incremento de las ventas directas.

“Club de Amigos”, el programa de fidelización de Fuerte Group Hotels

En sus inicios, Fuerte Group Hotels contaba con un programa de fidelización que únicamente recompensaba la fidelidad con simples descuentos y otros beneficios. Pero, en 2020, decidimos dar un giro a nuestra estrategia y crear un proyecto que nos permitiese conocer en profundidad a nuestros clientes, para gestar con ellos una relación de por vida.

Para ello, cambiamos la imagen de nuestro “Club de Amigos”, pero, sobre todo, incorporamos nuevas tecnologías que, a través de una nueva área privada, creada con tecnología webapp (no precisa descargarse ninguna aplicación y es accesible desde cualquier navegador), los usuarios pueden facilitarnos sus preferencias, visualizar sus beneficios, consultar la categoría a la que pertenecen, tener un histórico de sus reservas, beneficiarse de ofertas personalizadas y, si así lo desean, cancelar su reserva con un solo click .

Todas estas ventajas han hecho que actualmente el “Club de Amigos” de Fuerte Group Hotels tenga un crecimiento exponencial en miembros.

Una industria orientada al cliente

El éxito de un programa de fidelización depende, en gran medida, de la relación que una empresa es capaz de mantener con sus clientes a lo largo del tiempo. Una vez que se han asociado, es vital que los usuarios sientan que son el centro de atención de la compañía.

Una atención que, en el caso de Fuerte Group Hotels, la brinda el Customer Experience Manager, una figura que se ha creado en nuestro corporativo, y cuya responsabilidad es supervisar el customer journey de los clientes antes, durante y después de su estancia en los establecimientos.

El objetivo de ese seguimiento es doble: por un lado, se busca garantizar la satisfacción de los clientes y, por otro, conseguir su lealtad. Una lealtad que no tiene precio, y cuya recomendación se convierte en la mejor carta de presentación de la compañía, especialmente de cara a captar nuevos miembros del club.

Reconocimiento y trato personalizado, factores claves en la fidelización

En este sentido, hoy en día es muy importante que los clientes cuenten también con un punto de atención telefónica al que llamar en el caso de que lo precisen. De ahí surge otra novedosa figura, la del Contact Center, cuya innovación radica, principalmente, en el amplio conocimiento que los agentes que trabajan en él tienen del hotel, del destino y del cliente, y en el trato personalizado que les brindan a estos.

Otro aspecto a tener en cuenta es la necesidad de ampliar al máximo las posibles vías de contacto que, en el caso de Fuerte Group Hotels, incluye un chat, WhatsApp, click2call, voz y email. Esta diversificación permite que el cliente elija su canal preferido en cada momento.

Para que un Contact Center funcione, es importante que haya poca rotación de personal y que éste reciba una formación muy amplia y detallada. Ellos están en primera línea, y son la primera persona de la compañía con la que el cliente mantiene contacto. De su trabajo depende, en muchas ocasiones, que una persona decida alojarse en nuestros hoteles o no. Sobre todo, si tiene dudas.

En ese trance hay detalles que pueden marcar la diferencia, como el que un agente reconozca enseguida a un cliente, lo llame por su nombre y, gracias al uso de la tecnología, se adelante y le proponga productos o servicios que el CRM, que almacena toda la información que tenemos disponible de los usuarios, le indica que son de su preferencia. Algo que es fruto de una gran inversión en I + D y en sofisticados sistemas tecnológicos, pero que el cliente percibe como un efecto WOW, preguntando de inmediato “¿Cómo me ha reconocido?“. Detalles que, poco a poco, afianzan el vínculo entre el cliente y Fuerte Group Hotels, y prolonga una lealtad y una fidelidad que, cuidada en el tiempo, no tiene por qué tener límite.

Tips a tener en cuenta en la fidelización de los clientes

Para finalizar, me gustaría sugerir algunos tips que pueden influir en el éxito de un programa de fidelización como el “Club de Amigos” de Fuerte Group Hotels:

• Consolidar los vínculos emocionales creados con nuestros clientes para afianzar su confianza.
• Innovar y ser creativos a la hora de ofrecer mejores condiciones a nuestros clientes fieles, antes que a los nuevos clientes.
• Personalizar las ofertas en función del conocimiento que tenemos de cada cliente.
• Premiar la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales.
• Realizar encuestas periódicas a los clientes para tener su opinión respecto al programa de fidelización, y utilizar el resultado de las mismas para cambiar las condiciones del club, en el caso de que se considere necesario.