Según el jefe de uno de los mayores actores de los viajes online, la batalla sobre quién está ganando el juego de reservas pronto será cosa del pasado.

«Si miro hacia el futuro, la guerra por tener la mejor experiencia de reserva casi ha terminado», ha asegurado Mark Okerstrom, presidente y CEO de Expedia Group, durante el primer Research Summit celebrado por la compañía en San Francisco, Estados Unidos, la semana pasada.

«En muchos sentidos, la experiencia de reserva ya se ha estandarizado. No sólo en los viajes, sino en el comercio electrónico en general».

El siguiente «vector de innovación», asegura, ocurre después de que se realiza la reserva.

Para Expedia, la cuestión es cómo evolucionar de una experiencia basada en el click a una experiencia centrada en el cliente, algo que Okerstrom cree que se consigue a través de los datos: «los datos saben más de tu negocio que tú mismo», y del desarrollo de tecnologías como la inteligencia artificial.

«Recibo muchos correos electrónicos de clientes», asegura Okerstrom, «y creo que el punto más doloroso que aún existe en los viajes se produce cuando algo sale mal durante la experiencia del propio viaje».

Expedia, explica su CEO, se encuentra en una posición única para ayudar a los viajeros cuando surgen problemas durante los viajes, uno de los valores atribuidos tradicionalmente a las agencias de viaje de toda la vida, no tanto a las agencias online: «tenemos un nuevo mantra: volver a poner la ‘A’ en Online Travel Agency».

Con respecto al nuevo boom de los tours y actividades Okerstrom recuerda que «nosotros empezamos hace 20 años con el desarrollo de una ventanilla única. ¿Toda esta fanfarronería sobre tours y actividades? Fantástico. Nosotros lo tenemos desde hace 20 años. Si lo hacemos bien, no creo que nadie pueda alcanzarnos».

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