Inmaculada Martínez-Ruiz, Consulting IMR

La irrupción del Covid ha tenido un gran impacto en nuestra forma de vida. La pandemia ha redibujado nuestros hábitos, nuestra forma de relacionarnos, nuestras prioridades y nuestros intereses.

Desde Consulting IMR hemos querido entender cómo estos cambios han influido en el viajero y cuáles son sus expectativas ahora que parece que retomaremos, en breve, el placer de viajar, por ello hemos desarrollado una encuesta online a más de 1.300 personas, entre el 15 y el 22 de Marzo de 2.021 y también hemos contado con la opinión de reconocidos expertos en el mundo digital, la sostenibilidad y los negocios como son Mónica Chao, Rodrigo Miranda, Javier Salcedo y David Hurtado.

Lo que es seguro es que el interés por viajar, es ahora, incluso mayor que antes del Covid.

Los resultados muestran una clara Digitalización por parte del cliente en las primeras fases del Customer Journey con un abrumador resultado de las reservas online, la antelación en la reserva baja hasta un mes y el viajero tiene altas expectativas en relación a la Cualificación del equipo que presta el servicio, la Personalización de la estancia y la Experiencia.

La pandemia acelera la digitalización en el turismo a pasos agigantados

Aunque a la hora de planificar un destino más de la mitad de los encuestados piden sugerencias a amigos y familiares, un 34,18% busca su inspiración a través de las redes sociales, y casi un 74% realizan su reserva de manera online. Incluso entre los mayores de 56 años nos encontramos con un 58,51% de reservas e internet, llegando a un 88% entre los más jóvenes.

Comparando esta cifra con los datos publicados por ISDI en 2019, según su estudio las reservas online fueron hechas por el 56% de los viajeros. podemos concluir que esta alta diferencia de 16 puntos es el resultado, entre otros, de la aceleración digital que nos ha traído la pandemia.

Planificación y Expectativas

El viejo dicho de que los españoles hacemos todo a última hora queda en duda, con un 53,72% que planifican sus viajes con más de un mes de antelación. No obstante, casi un 35% reserva entre 2 semanas y un mes antes del viaje, y el resto con apenas una semana de margen.

Otra sorpresa de esta encuesta es la alta valoración del personal que presta el servicio y atiende al cliente. Incluso entre los participantes más jóvenes es el atributo individual más votado, con un 46,33%.

Los viajeros esperan así un servicio profesional y personalizado, bien sea de forma presencial, o a través de videollamadas dado el contexto actual.

Los equipos deben estar correctamente formados y capacitados para ofrecer una experiencia acorde a las expectativas. Para ello es imprescindible automatizar procesos, para que las personas se dediquen a acciones estratégicas como la atención al cliente.

¿Por qué volver a un destino?

A pesar del optimismo generado por las vacunas y empezar a ver la luz al final del túnel, debemos asumir que esta situación nos seguirá acompañando de un modo u otro durante un tiempo. A pesar de que la seguridad es un elemento muy importante, uno de los datos más sorprendentes en este estudio es que solo un 15% de los encuestados valoran los procedimientos anti-covid a la hora de decidir volver a un destino. Tal vez es una señal de que los transportes, hoteles y el resto de las soluciones alojativas, están realizando un buen trabajo con nuevas inversiones, protocolos de desinfección y seguridad, y el viajero lo percibe.

Incluso en tiempos de Covid, la principal razón para volver sigue siendo la experiencia previa más de un 72% de los casos, incluidos los más jóvenes. Los desarrollos tecnológicos que giran en torno a la experiencia del cliente como disciplina estratégica, no nacen por casualidad, sino para dar respuesta a una necesidad real.

Según estudios como el publicado por Zendesk Trends en 2021, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más cuando tienen una buena experiencia. ¿Quién va a renunciar a ingresos extra en estos tiempos?.

Apuntar el desplome de los programas de fidelidad. Apenas un 5,90% los eligen. Jess Huang de McKinsey hizo referencia en una entrevista, en agosto de 2020, a los retos que tienen estos programas. El más importante: generar valor tangible al cliente.

Sostenibilidad, nuestro reto pendiente

La sostenibilidad está en el top 10 de todas las tendencias internacionales relativas a los viajes, ya sea de ocio o de negocio. Desde OMT, Amadeus, GBTA, Skift o PhocusWire, hay un creciente foco en el propósito del viaje y su impacto.

A pesar de todo, nuestra encuesta muestra cierto desapego por esto: entre las razones para volver a un destino, la sensibilidad social y medioambiental de las empresas con las que se viaja solo es valorada por un 7,28% de la muestra. Igualmente, la sostenibilidad y la visibilidad sobre la huella de carbono sólo pesan un 4,44% entre las expectativas del viajero. Nos preguntamos si se trata de un sesgo cultural.


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