Hacer el check out de un hotel de lujo y encontrar un «cargo de servicio discrecional del 5% en el alojamiento» podría ser una novedad para muchos; inesperado para la mayoría, pero algo que podría convertirse en una tendencia en todas partes.
Al fin y al cabo, si ya estamos acostumbrados a que nos pidan que agreguemos hasta un 17% de cargo por servicio a nuestra comida cuando salimos a cenar, lo mismo podría aplicarse a las estancias en hoteles, ¿verdad? Vamos a ver…
Cargos por servicio vs tarifas del resort
En 1997, algunos resorts de EE. UU. comenzaron a agregar una tarifa de resort obligatoria, que va desde unos pocos dólares hasta más de 100 $ por habitación y noche. La razón oficial dada a los huéspedes es que pagar esa tarifa es lo que les da derecho a tener wifi, estacionamiento, uso de la piscina y otras posibles instalaciones que podría ofrecer el resort.
Independientemente del hecho de que el huésped haya hecho o no uso de esas instalaciones. A veces, sin siquiera disponer de dichas instalaciones, como ocurre con algunos hoteles de ciudad.
En realidad, el cargo por servicio era una forma de que los hoteles pudieran rebajar las tarifas ofrecidas por las OTA.
De esta forma, a ojos del huésped al realizar búsquedas en Internet, las tarifas web del Hotel son más bajas que las ofrecidas por sitios web de terceros. Sin embargo, a la salida, los huéspedes pueden enfrentarse a un fuerte aumento de la factura final.
Controversia
Ha habido cierta controversia ya que, dependiendo del estado, no es una política del todo legal. Existen muchas webs que guían a los huéspedes sobre cómo evitar pagar esas tarifas,que no agrada a todos.
Sin embargo, el uso de la tarifa de resort se ha generalizado de alguna manera en los EE. UU., llegando a muchos resorts en el Caribe y también a ciertos destinos en Canadá.
Cargos de servicio y consejos
En última instancia, la mayoría de los huéspedes terminan pagando las tarifas del resort, que van directamente al hotel o resort. Lo cual es muy diferente al cargo por servicio…. ahora.
En Reino Unido sólo desde finales de 2021 se prohibe a los propietarios de negocios quedarse con parte o la totalidad del cargo por servicio (propina) que estaba destinado al personal.
En este caso, el cargo por servicio se suele aplicar en los restaurantes, y pretende ser una forma de “presionar” a los clientes para que dejen propina para el personal, tanto de camareros como de cocina. Es discrecional, por lo que como cliente uno puede negarse a pagarlo, pero es práctica común dejarlo en la factura y pagarlo.
Uno podría discutir si el 12,5% promedio es la propina que los clientes dejarían si no fueran «invitados» a agregarla, pero ese es un tema diferente. En cualquier caso, es una práctica común desde hace muchos años, y antes de que se establecieran los cargos por servicio, también era común dar propina al momento de comer, como ocurre con los taxis, peluquerías, etc…
Cargo de servicio por estancia y el escenario actual
Entonces, si es común que los clientes dejen propinas en la mayoría de las transacciones relacionadas con la industria de servicios, no debería sorprender que los hoteles agreguen ese cargo por servicio ahora.
De nuevo, discrecional. Y en este caso, en torno al 5%.
Los hoteles se enfrentan a una situación desafiante en este momento cuando se trata de encontrar personal. Los salarios continúan siendo más bajos que en otras industrias, y «la gran renuncia» (como se acuñó en los EE. UU., pero se generalizó a nivel mundial) ha significado que los hoteles en todas partes tengan dificultades para completar sus equipos.
Como destacó el CEO de una cadena hotelera de EE. UU., las propinas, o la perspectiva de un cargo por servicio, podrían ser lo que mantiene al personal unido a un determinado rol o empresa.
Además de la falta de talento, los hoteles también sienten la inflación de los precios de los proveedores y, directa o indirectamente, no tienen otra opción que traspasarlos a los clientes.
Aumentar las tarifas para que puedan aumentar los salarios, y por tanto tener equipos completos, podría ser la opción más directa. Pero eso los penalizaría online y los haría menos atractivos para los huéspedes potenciales que buscan las mejores tarifas.
La aplicación de ese cargo por servicio mantiene las tarifas a raya y tiene un impacto positivo en la retención y motivación del personal.
Pero, ¿debe ser el huésped quien pague por ello? De cualquier manera, eventualmente lo harían.
Entonces, así como nos acostumbramos a que se agregue un cargo por servicio discrecional a la cuenta del restaurante, al final nos acostumbraremos a ver -y pagar- los cargos por servicio del hotel en el check out.
Pablo Torres es un consultor hotelero español con sede en Londres, con 20 años de experiencia en el sector.
Ha trabajado 10 años en Hoteles de 5* (Operaciones, Rooms & Revenue Management), y como consultor y formador ha implementado, desde 2011, proyectos en más de 150 hoteles en 25 países de todo el mundo, habiendo formado directamente a más de 2,000 profesionales.
