Todos conocemos la importancia del revenue management para crecer nuestro negocio, pero con la escalada de la inflación y los costes disparados de energía y de servicios, los márgenes de beneficio encabezan la agenda de todos los hoteles.
Hemos disfrutado de la demanda acumulada que nos ha permitido aumentar el ADR, lo que ha amortiguado la mayor parte de la erosión en los márgenes de beneficios hasta ahora, pero estamos aún delante de un escenario de incertidumbre mirando hacia 2023 y con costes que se siguen disparando.
Hay una capa más profunda de rentabilidad que reside en el nivel de gestión de activos de una manera transversal que debe involucrar a todos los departamentos para aprovechar las diferentes fuentes de ingresos que tenemos dentro del hotel.
Por lo tanto, no sorprende que la propiedad, los inversores y los gestores de activos a menudo desempeñen un papel clave en la decisión de compra de nuevas tecnologías, ya que ayudan a aumentar el valor del activo hotelero.
La perspectiva de los fondos de inversión
Aida Muñoz, Directora de Estrategia de Revenue de HIP, comenta sobre la implicación del fondo en la selección e inversión en tecnología y cómo se prioriza. »Anteriormente adquiríamos hoteles del fondo de inversión y alguien se encargaba de alquilarlos o administrarlos.
Pero hoy como fondo de inversión somos mucho más activos y formamos parte del día a día de la operación hotelera, de ahí que a la hora de seleccionar el socio tecnológico nos fijamos en cuánto beneficio nos devolvería. No solo es el ROI lo que nos hace decidir qué tecnología nos va a ayudar más en todos los sentidos, sino también cuánto nos va a costar esa tecnología”.
Valoramos la inversión y el retorno y es ahí cuando el fondo de inversión ayuda financieramente a potenciar el uso de la tecnología para mejorar la optimización de los ingresos.
La perspectiva de la gestión hotelera
Necesitamos entender al huésped en su totalidad, y en qué se gasta el dinero cada vez más, ya esté alojado o no dentro del hotel, para poder optimizar los ingresos adicionales de una manera integrada y colaborativa con la estrategia de revenue de la habitación.
Escuchamos a Diego Fernández Pérez De Ponga, director corporativo global de Revenue de Palladium Hotel Group, qué iniciativas están utilizando las empresas de gestión hotelera para aumentar el valor total de vida de cada cliente.
Diego utiliza el concepto de ‘la cartera del ‘cliente. El cliente tiene su presupuesto vacacional y es obligación de la empresa hotelera tratar de maximizar el gasto de la cartera del huésped en cada hotel.
El gasto del cliente está actualmente demasiado ‘departamentalizado’. Para maximizar los ingresos de manera holística, necesitamos personas, procesos y tecnologías y una estrategia general de ingresos para poder impactar al cliente en cada punto de contacto de su guest journey, esta es la clave.
Tenemos que saber en qué punto de ese viaje se encuentra para maximizar los ingresos.
Personalización y hacer coincidir la intención de compra del cliente
Maximizar el Revenue Total y el gasto de cada huésped va de la mano de la personalización, esforzándose por conocer la intención de compra de cada cliente y poder recomendar los servicios que es probable que el cliente compre.
Cristian Alcoba, Co-Fundador de hotelbreak, habla de las iniciativas llevadas a cabo por HOTELBREAK para alinear esta intención de compra del consumidor a incrementar el valor de la reserva.
Los hoteles tienen espacios infrautilizados como los spas, en HotelBreak identificamos donde los ingresos complementarios pueden sumarse a la estrategia de revenue totales.
Para las instalaciones que tienen un alto y creciente coste de mantenimiento, las optimizamos a través de la gestión de revenue.
Poder ofrecer un Day pass que incluya el acceso a instalaciones como el spa, dependiendo de la ocupación del hotel, son oportunidades que se crean al dar herramientas a las personas.
Es importante dotar al hotel y a sus empleados de la tecnología y herramientas necesarias para gestionar desde adentro las diferentes opciones. Buscamos clientes que puedan agregar valor y no siempre se centren solo en los ingresos por habitación. Gracias a ello podemos ofrecer un completo plan de ocio.
El valor de F&B en la estrategia de revenue y beneficio total
Nos enfocamos mucho en generar buenos ingresos en las habitaciones, pero existen prácticas de ingresos que se pueden aplicar en varios otros departamentos, como F&B, MICE, estacionamiento, etc.
La tecnología abre la visibilidad de los datos a nivel transaccional.
El departamento de F&B está jugando un papel clave junto con el equipo de Revenue Management para aplicar la gestión de ingresos y beneficios en F&B.
Dependiendo de la cantidad de puntos de venta de F&B, el 30% o más de los ingresos totales de un hotel pueden provenir de F&B.
Hablamos con Alessio Di Gaetano Co-Fundador y CRO DynamEat para saber cómo podemos enfocar la estrategia de ingresos en el margen de beneficio de cada plato y el potencial que abre una tecnología de ingresos en los restaurantes.
La cultura es importante en los hoteles. Lo primero que tiene que cambiar cuando hablamos de Revenue Management aplicado a otro departamento es la cultura interna de los hoteles y nos damos cuenta de que es muy importante que entiendan los presupuestos.
Procedente de gestión de ingresos de hoteles, nos preguntamos:
¿Por qué no puedo optimizar los ingresos en el restaurante tan bien como lo hago en las habitaciones? No podemos compararlo, ya que en los restaurantes tenemos que utilizar el concepto de margen. Aquí la tecnología nos ayuda a optimizar la rentabilidad, no a vender más caro, sino a vender mejor.
Lo que estamos haciendo con nuestra tecnología es darles un medio tecnológico para optimizar, pero también necesitan una persona estratégica para gestionar precios y hacerlos rentables.
En Dynameat ofrecemos la herramienta con 3 pasos muy simples, y detrás hay un componente de IA muy poderoso.
Hay 3 capas clave para la optimización:
Forecasting, Pricing asociado con el margen y otros parámetros importantes y, finalmente, el Menú. Somos capaces de alterar el menú según el día o la hora, la posición, excluir o incluir un plato, y esto tiene un impacto de hasta un 15% en las beneficios.
Integrando la Sostenibilidad en la gestión de beneficios totales
La sostenibilidad, que se mide a través de factores no financieros vinculados a riesgos y oportunidades materiales, impulsa actualmente grandes inversiones. Las empresas que se quedan atrás en el camino hacia la sostenibilidad están sufriendo las consecuencias. Cuando 4/5 de los viajeros eligen la sostenibilidad como un factor importante, no sorprende que esto afecte sus elecciones de compra y afecte los ingresos del hotel.
Por ello es clave que el cliente y la sostenibilidad estén en el centro de nuestras marcas.
Aprendemos de Neville Isaac, Chief Customer Success de BEONx, sobre la importancia de la sostenibilidad como factor que afecta la percepción de la calidad y el potencial de ingresos del hotel.
¿Cuál es el camino y la evolución de los ingresos a la rentabilidad? ¿Y qué KPI son importantes en este viaje?
Hay un elemento fundamental que tenemos que cambiar: ‘el chip’. Hay empresas que ya han dedicado recursos a la sostenibilidad, existe la firme creencia de que la sostenibilidad es rentable y que incluso puede ayudar a aumentar los ingresos y los beneficios, y esta creencia aumentará cada año.
Existen préstamos financieros directamente asociados a la sostenibilidad.
La sustentabilidad es rentable, solo hay que encontrar la manera de medir, controlar y entender el impacto. Aquí hay una oportunidad para evolucionar, donde la sostenibilidad es parte de un departamento de gestión de beneficios.
Debe comenzar a medir otros KPI, como Ingresos por huésped disponible, Ingresos por metro cuadrado, que son importantes para los inversores.
Trabajar con Bioscore Sustainability que da una puntuación de cómo de sostenible es tu hotel.
‘En BeonX, ya medimos el HQI (Índice de calidad hotelera) que mide tanto la calidad de su producto como la reputación en línea y vamos a integrar el índice de sostenibilidad en esto. ‘
La sostenibilidad ya no debe verse como un ‘nice to have’ sino como algo esencial y estamos ayudando a los hoteles a entenderlo.
Conclusiones
La percepción de nuestras marcas que llega a nuestro huésped y la personalización, es lo que al final dictará el potencial de Ingresos y la rentabilidad que podemos obtener de cada uno de nuestros clientes.
La tecnología también ayuda a retener el talento y aumentar la rentabilidad cuando se pueden realizar los mismos trabajos en mucho menos tiempo.
Consolidar las plataformas tecnológicas que utilizamos y asegurarnos de que a través de las integraciones los datos fluyan desde la gestión de activos (a nivel operativo) hasta el nivel transaccional de ingresos, nos ayuda a conectar todos los datos y comprender cada punto de contacto con nuestro huésped para mejorar los KPI a nivel operativo. , nuestra reputación, nuestros ingresos y GOP.
Transferir el conocimiento de la cultura del cliente a todos los departamentos para comprender las correlaciones, tanto a nivel de cliente como operativo, es clave para impulsar una estrategia de beneficio total.
Cristina Blaj, CEO y Fundadora de Open Revenue Consulting
En Open Revenue Consulting, facilitamos tecnología estratégica y consultoría especializada para aumentar el valor de los activos hoteleros y conectar la gestión de activos y la sostenibilidad con el revenue, el marketing y la experiencia del cliente en cada punto de contacto del guest journey.
