Los recientes acontecimientos relacionados con la privacidad del consumidor están obligando a los hoteleros de todo el mundo a replantearse la forma en que gestionan los datos y su relación con los huéspedes.
A raíz de varias infracciones de datos, algunas de ellas en grandes cadenas hoteleras, las empresas están ahora bajo una mayor escrutinio que nunca sobre la forma en que recopilan, almacenan y utilizan la información personal de los clientes.
Para ganarse la confianza y la confianza de los clientes, deben asegurarles que sus datos están seguros.
Mientras tanto, el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la Ley Anti-Spam de Canadá (CASL) y otras regulaciones de privacidad similares en todo el mundo implican que la protección de datos es ahora la norma. Las empresas deben cumplir o enfrentarse a duras sanciones.
Los nuevos desarrollos han sacado a la luz una serie de deficiencias en la tecnología hotelera. Muchas de las herramientas que los hoteles utilizan para comunicarse con los viajeros y capturar su información no se hablan entre sí, lo que resulta en la fragmentación de los datos en múltiples silos.
Esto hace que sea un reto para los hoteles conocer verdaderamente a sus huéspedes y proporcionarles experiencias personalizadas, comunicaciones relevantes y conexiones significativas que les permitan generar confianza, conversiones, satisfacción de los huéspedes y fidelidad a largo plazo.
Los hoteleros son muy conscientes de que están perdiendo oportunidades. En una encuesta reciente realizada por Skift y Adobe, sólo el 36 por ciento de los ejecutivos de la industria de los viajes calificaron los actuales esfuerzos de personalización de su empresa como de cuatro o cinco en una escala del uno al diez.
A medida que la gestión de datos se hace cada vez más compleja, los hoteles buscan soluciones, y están descubriendo las limitaciones del PMS para el almacenamiento de datos, según una nueva guía elaborada por Cendyn.
Algunos hoteleros están desplazando su enfoque hacia el CRM como almacén centralizado de datos de los huéspedes, más allá del PMS.
Los sistemas CRM actuales, basados en la nube, están incorporando las últimas tecnologías y aseguran ser más ágiles que los PMS. Además, emplean tecnología API abierta que permite una fácil integración con otras fuentes.
«Los hoteles necesitan tener acceso a una gran cantidad de datos, así como la capacidad de almacenarlos y aprovecharlos», explica Michael Bennett, vicepresidente senior de Marketing Global y Desarrollo de Negocios de Cendyn.
«Ahora todos estos sistemas, no sólo la comercialización, las ventas y los ingresos, sino también el sistema de spa, el sistema de golf, el sistema de alimentos y bebidas, están tratando de extraer datos. Pero no se trata sólo de los datos. Necesitas ser capaz de realizar anexos de datos, análisis de comportamiento, y definir perfiles específicos», asegura Bennett.
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