En un sector tan competitivo como el hotelero, la reputación online desempeña un papel importantísimo. Ayuda a construir confianza, credibilidad, aporta seguridad y garantías, pero, además, te ayuda a vender más. Es por todas estas razones que cuidar la reputación online de tu alojamiento debe ser una prioridad.
En este artículo elaborado por GNA Hotel Solutions exploraremos diversas estrategias para mejorar la gestión de la reputación online de tu alojamiento, así como para responder de manera efectiva a los comentarios negativos de tus clientes y medir los resultados de tu estrategia. Queremos destacar también cómo podemos emplear la inteligencia artificial (IA) como herramienta para optimizar y agilizar tus tareas diarias en la gestión de la reputación online.
¡Sigue leyendo para llevar la estrategia de reputación de tu alojamiento al siguiente nivel!
Cuida la reputación online de tu establecimiento
La reputación online de tu alojamiento influye en la captación de nuevos clientes y tiene un impacto directo en las ventas. Por una parte, la reputación de tu establecimiento es un elemento clave en la toma de decisiones de tus potenciales clientes; los comentarios positivos ayudan a convencer a otros usuarios de reservar, mientras los comentarios negativos los disuaden de hacerlo.
Por otra parte, los clientes están dispuestos a pagar más por un alojamiento con buenas puntuaciones. De hecho, la relación entre la reputación online y el precio de venta es tan estrecha que el incremento de un punto en la puntuación de un alojamiento puede llegar a equivaler a un aumento entre el 12% y el 15% de su precio de venta.
Por eso es fundamental gestionar la reputación online desde el primer momento, ya que tus potenciales clientes van a buscar las opiniones que tus clientes hayan publicado cuando empiecen la búsqueda de un alojamiento para sus vacaciones o escapadas.
Además de tu web o los portales de opiniones online como TripAdvisor o Booking, las redes sociales son otro canal de reputación valioso que debes gestionar. Responde los comentarios y las consultas de los usuarios y crea una comunidad alrededor de tu marca publicando regularmente y manteniendo una interacción constante con tus seguidores.
Una vez has convencido al usuario para que reserve sus vacaciones o su escapada en tu establecimiento, debes cumplir sus expectativas. Consigue información de primera mano realizando encuestas in house y detecta posibles mejoras antes de que se despida de tu establecimiento.
Gestiona las opiniones de tus clientes y mide los resultados de tu estrategia de reputación online
En general, a los clientes les suele costar dedicar tiempo a opinar. Trata de conseguir reseñas de aquellos huéspedes que hayan tenido una buena experiencia durante su estancia de manera frecuente tanto en tu sitio web como en los portales de presencia online, ya que la gran mayoría de los usuarios solo presta atención a las opiniones publicadas durante las últimas semanas.
Aprovecha la interacción en el momento del check-out para alentar a los clientes para que dejen una opinión sobre su experiencia en tu alojamiento. También puedes enviarles un correo después de su estancia pidiendo amablemente un comentario positivo en la plataforma a través de la cual han realizado su reserva. Si eso no es suficiente para que dejen un comentario, puedes ofrecerles descuentos, upgrades o detalles en su próxima estancia para incentivarlos a comentar.
Esto es, además, una buena estrategia de fidelización de clientes. Aunque hay que mantener el equilibrio entre fidelizar clientes y captar de nuevos, los clientes fidelizados son mucho más rentables que los clientes nuevos. Los clientes fidelizados son hasta seis veces más fáciles de captar que los clientes nuevos, facturan más, utilizan más el canal de venta directo y recomiendan más la marca, lo que contribuye a impulsar la imagen de tu establecimiento.
Por otro lado, los comentarios de los clientes descontentos con su estancia tienen un impacto en tu negocio a muchos niveles. Protege tu imagen revisando diariamente las opiniones publicadas en las diferentes plataformas y respondiéndolas de manera educada y respetuosa. Las opiniones negativas te ayudarán a detectar las debilidades de tu establecimiento y a convertirlas en oportunidades.
La gestión de tu reputación online tiene que ser constante y sostenerse a lo largo del tiempo. Haz seguimiento de las opiniones y las puntuaciones de tu alojamiento de manera regular. Márcate unos objetivos y mide los resultados de tu estrategia para saber si los estás alcanzando o necesitas hacer cambios en tu estrategia de reputación online.
El papel de la Inteligencia Artificial para gestionar tu reputación online
Somos conscientes de que la gestión de la reputación online de un establecimiento puede suponer una inversión de recursos muy elevada. Modelos de Inteligencia Artificial como el ChatGPT de OpenAI te pueden ayudar a optimizar y agilizar procesos diarios en la gestión de la reputación online de tu alojamiento para que tu equipo se pueda centrar en interacciones más complejas y estratégicas.
Mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP), esta herramienta totalmente gratuita puede analizar, clasificar y dar respuestas rápidas y personalizadas a los comentarios y las consultas de tus clientes en tiempo real. Además, puede identificar patrones y problemas recurrentes de tus huéspedes, brindándote información valiosa para mejorar tu servicio. También tiene la capacidad de analizar la reputación online tus competidores, lo que te permitirá mantener una ventaja competitiva.
Contacta con una agencia especializada en reputación online
En GNA Hotel Solutions te ayudamos a gestionar la reputación online de tu alojamiento. Te asesoraremos para que tengas mayor control de las opiniones de tus clientes en los portales turísticos y las puedas gestionar estratégicamente. ¡Ponte en contacto con nosotros y empieza a trabajar en tu estrategia de reputación online!
Si quieres saber cómo optimizar la gestión de la reputación online de tu establecimiento de manera eficiente y efectiva, consulta el artículo completo en el blog de GNA Hotel Solutions.
Cèlia Roura es SEO & Content Specialist en GNAHS, empresa con 25 años de experiencia desarrollando tecnología para facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico online.
