Según Phocuswright, aunque los usuarios afirman estar cada vez más a favor de la reserva directa en los hoteles, lo cierto es que el porcentaje del mercado copado por las agencias online se mantiene en cifras de crecimiento.
Peter Verhoeven, máximo responsable de Booking.com para Europa, Oriente Medio y África, protagonizó una de las ponencias más esperadas en Phocuswright Europe.
El primer mensaje fue la importancia de la transparencia. Según Booking.com, los comentarios de otros usuarios suponen el tercer factor en la decisión de reserva, por detrás del precio y la localización de los hoteles. En este momento, Booking.com registra casi 88 millones de reviews sobre alojamientos, un territorio donde, de momento, es complicado competir con TripAdvisor. En cualquier caso, es una batalla que Booking.com parece dispuesta a librar: «Internet ha pasado de ser un lugar donde buscar información a convertirse en una gran comunidad donde cada usuario se siente, de algún modo, obligado a contribuir con su comentario».
La OTA afronta numerosos retos. En primer lugar, aportar una mayor cantidad de contenido a su web. El carácter esencialmente transaccional de Booking.com parece una etiqueta de la que Booking.com desea librarse. Otro de los retos tiene que ver con la adaptación al móvil, sobre todo si tenemos en cuenta que prácticamente la mitad de las reservas realizadas en dispositivos móviles se realizan durante los dos días previos a la estancia, un terreno donde otras aplicaciones como Hotel Tonight parecen haber tomado la delantera.
Booking.com Messages
Booking.com ha sido una de las primeras compañías de la industria de los viajes en lanzar una herramienta automatizada que emplea que utiliza plantillas traducidas en varios idiomas. Su nueva plataforma Messages permite contactar a los hoteles con los clientes y responder preguntas sobre aparcamiento, extras en la habitación, horarios de check in o check out, etc.
«Queremos crear un entorno donde ambas partes se comuniquen del modo más sencillo posible. Desde luego, si yo fuera un hotelero siempre querría estar en contacto con el cliente, y eso es precisamente lo que permite esta herramienta. Al final los hoteles quieren tener clientes con los que interactuar y estamos convencidos de que esta conexión se reflejará en el volumen de negocio de los hoteles, Messages no debería ser un problema añadido para los hoteles», afirma Verhoeven.
Búsqueda basada en las pasiones
Además de la mensajería, Booking.com ha dado una especial importancia a las búsquedas, con un nuevo algoritmo que enlaza las pasiones de los viajeros con diferentes destinos. «Queremos ofrecer nuevos ideas a los clientes y tenerlos más cerca de la marca, acompañando al usuario desde la inspiración hasta el momento de la reserva», asegura Verhoeven..
Uno de los temas candentes gira en torno a las campañas de publicidad iniciadas por Hilton, Marriott o Hyatt para promocionar la venta directa. Verhoeven explicó que «si los hoteles ofrecen en sus webs un precio diferente al que muestran con nosotros, van a perder credibilidad. Incluso en países como Alemania o Francia donde se han eliminado las cláusulas de paridad, la mayoría de los hoteles deciden proporcionarnos los mejores precios. Para nosotros es un valor fundamental de nuestra compañía: ofrecer el mejor precio disponible. Nosotros no obligamos a ningún hotel a trabajar con nosotros, pero si deciden hacerlo les pedimos que nos ofrezcan las mejores tarifas, de modo que puedan contar con el mejor posicionamiento posible y aprovechar el efecto billboard que obtienen en Booking.com».
Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.
