Google está quitando cuota a Booking.com en lo que respecta a quién genera más reseñas de hoteles, según un estudio.

El estudio Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark para el segundo trimestre de 2023 reveló que Booking.com generó más del 39% de las opiniones de hoteles durante el periodo, pero pierde terreno año tras año, mientras que Google, con un 32%, aumentó su cuota. Tripadvisor ocupó la tercera mayor cuota de mercado, con un 10%, mientras que Expedia representó sólo el 5% del total de las opiniones, una pérdida de 5,1 puntos desde el segundo trimestre de 2021.

El estudio, que analiza más de 3 millones de opiniones y 9 millones de comentarios de 9.500 hoteles de todo el mundo en 53 fuentes de opiniones y agencias de viajes online, también reveló que el volumen de opiniones aumentó aproximadamente un 20% en el trimestre.

La región de Asia-Pacífico mostró la mayor tasa de crecimiento en el volumen de reseñas, con casi un 71%, pero los volúmenes globales siguen siendo un 8% inferiores a los niveles anteriores a la pandemia.

Google también se situó en cabeza con el Índice de Fuente más alto, que es un análisis de las reseñas de una fuente concreta basado en el sentimiento positivo/negativo y otros atributos.

Mientras que la puntuación de Google fue del 86%, Booking obtuvo el Índice de Fuentes más bajo, con un 83%. Aunque Trip.com y Ctrip obtuvieron Índices de Fuentes más elevados, su cuota de opiniones fue relativamente baja, en torno al 3% y al 2%, respectivamente.

A pesar de su ínfima cuota, las marcas chinas de viajes online experimentaron enormes aumentos de volumen: Ctrip casi quintuplicó su volumen y Trip.com lo multiplicó por más de un 250%.

Un análisis semántico de los comentarios de las reseñas reveló que el 76% eran positivos y el 24% negativos, siendo las reseñas de Ctrip las que registraron la mayor proporción de comentarios positivos, en comparación con Booking, que tuvo la mayor proporción de comentarios negativos.

La categoría de habitaciones tuvo el mayor impacto negativo en la puntuación del Índice Global de Reseñas, la puntuación de la reputación online, seguida de la limpieza, mientras que la categoría de experiencia tuvo el mayor impacto positivo, seguida del personal.

La evaluación comparativa también reveló que los hoteleros respondieron al 62% de las opiniones respondibles, casi cuatro puntos porcentuales más que el año anterior. El índice de respuesta a las opiniones positivas fue de casi el 64% y tardó 3,5 días, mientras que el índice de respuesta a las opiniones negativas fue del 53,5% y tardó 4,3 días.

Los hoteleros de Oriente Medio fueron los que más opiniones respondieron, seguidos de sus homólogos africanos, mientras que los hoteleros de Norteamérica tuvieron el índice de respuesta más bajo.

Pequeños pasos, grandes resultados

En general, el Índice de Revisión Global (IRG) subió un punto porcentual interanual, hasta el 85,5%, pero sigue siendo inferior al del segundo trimestre de 2019, cuando la puntuación fue del 86,4%.

Según el informe: «Dados los mayores niveles de personal y las abundantes comodidades, quizá no sorprenda que los hoteles de 5 estrellas obtuvieran el GRI más alto (89,8%) de los segmentos de tres estrellas, seguidos de los hoteles de 4 estrellas (85,7%) y los de 3 estrellas (82,1%). Los hoteles de 4 y 5 estrellas también mostraron la recuperación más fuerte, pues ambos aumentaron el GRI en 1,2 puntos con respecto al 2º trimestre de 2022, y los hoteles de 5 estrellas se quedaron justo por debajo del percentil 90. El GRI de los hoteles de 3 estrellas aumentó 0,8 puntos».

Shiji destaca que un aumento de un punto en el GRI conlleva un aumento del 1,42% en los ingresos por habitación disponible. También señala varias formas de mejorar la reputación, como la introducción de la automatización para paliar la escasez de mano de obra.

«El objetivo ahora es ocultar los problemas de personal para que los huéspedes no se vean afectados», dice el informe. «¿Una de las formas más eficaces? Ayudar a los huéspedes a ayudarse a sí mismos con aplicaciones de autoservicio como el registro móvil, la entrada sin llave y el pedido digital de comida».

También aboga por mejorar la experiencia de pago, porque en el segundo trimestre hubo 25.000 comentarios negativos en torno al «pago» y 15.000 en torno a la «factura».

Según el informe: «La mala gestión de los pagos está dañando la reputación de los hoteles. Una solución de pago moderna y centralizada, integrada con el PMS y el TPV, ayudará a los hoteles a evitar problemas y a ofrecer a los huéspedes una experiencia de pago fluida en todo el establecimiento».

Información original en Phocus Wire.