Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital.
En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación, especialmente enfocados en las oportunidades que puede aportar al negocio.
En esta ocasión, hemos podido hablar con Javier Velat, CEO & Founder Bcool Hostels, cuyo objetivo es la excelencia en el trato con nuestros clientes, intentando aplicar en todo momento los mayores avances tecnológicos, para dar mayor confort, pero sin dejar de lado el trato directo y personalizado back to basics. Bcool nace para quedarse y hacer ruido en un sector donde todavía se puede innovar, reinventar y crecer.
Javier, explícanos brevemente la reciente historia de Bcool Hostels,
Bcool Hostels es una humilde historia de superación empresarial, donde Javier Velat convence a Juan Carlos Sanjuán para montar una nueva línea de alojamientos enfocada a los supertravelers. Nace en el año 2017, con una primera ubicación en la ciudad de Bilbao; y su finalidad es gestionar alojamientos multidisciplinares, con habitaciones para todo tipo de público.
Es una empresa joven y en pleno proceso de expansión. Este año inauguraremos establecimientos en ubicaciones céntricas de Valencia, Córdoba, Sevilla y Salamanca.
¿Y vuestra relación con la innovación y la transformación digital
Bcool Hostels nace hace un año, en pleno proceso de transformación tecnológica y digital. Por este motivo, desde el primer momento hemos querido sumarnos a estas tendencias: el proceso de cómo realizamos el check-in a nuestros clientes, el confort de nuestras habitaciones y servicios, y la comunicación que hacemos a nuestros huéspedes: antes, durante y después de la estancia. Todo ello sin perder de vista, las 3 “D” más importantes para nosotros: Dormir, Desayunar y Disfrutar de la estancia.
¿Cómo integráis esas tendencias en innovación y transformación digital en vuestro qué hacer diario en Bcool Hostels?
Como fundador de Bcool Hostels, debo estar enterado de todo lo que puedo a nivel tecnológico, para poderlo adaptar a nuestro negocio hotelero. Por eso, nosotros decimos que Bcool es como “una coctelera”: cada mes reunimos al equipo y hacemos una lluvia de las mejores ideas que hemos visto. Todas aquellas que creemos interesantes y fácilmente adaptables a nuestro modelo de negocio, las ponemos a prueba y las testamos para ver si funcionan. Aquellas que después de un mes dan resultado, las incorporamos en nuestro hostel, tal como hicimos con el whatsapp en su momento, para poder tener contacto directo en tiempo real con nuestros bcoolers (clientes).
¿Qué oportunidades aporta la transformación digital al negocio de Bcool Hostels?
Nuestro cliente mayoritariamente es millenial, por lo que es un cliente hiperconectado, que antes de entrar por la puerta ya te está solicitando la clave wifi. Por este motivo, debemos estar a la vanguardia de la tecnología hotelera, como parte imprescindible del negocio exitoso. Por otra parte, cada uno de los rincones de nuestro hostel está diseñado para crear el efecto wow del cliente, y de esta manera generar reacciones que permitan a los clientes fotografiar nuestros espacios y compartirlos en instagram, facebook, etc…
Nosotros desde el primer momento teníamos claro que Bcool, no nace para ser simplemente un negocio hotelero, sino un negocio donde se aplica: la tecnología, el diseño, el marketing, etc… para dar el mejor servicio posible. Es un negocio pensado por y para el confort del cliente. Ya que nuestra máxima es la fidelización, y nuestra recompensa un buen comentario.
¿Cómo está afectando en vuestro sector la transformación digital?
Yo creo que todavía estamos en una fase embrionaria de la transformación digital, donde no sabemos ni la mitad de las cosas que pasaran en un plazo de 10 años. Pero a pesar de toda esta revolución que estamos viviendo desde hace unos años, me gustaría hacer un llamamiento a que nunca nos olvidemos de lo que realmente es imprescindible en el sector servicios, es decir, no perder el contacto directo con los clientes.
Una sonrisa siempre y dar los buenos días, como norma imprescindible, ya que creo que estas cosas no se han de perder por mucho que evolucionemos a nivel digital o tecnológico; por ese motivo, nosotros hemos cambiado la manera de recibir al cliente desde recepción, creando la figura del host, rompiendo la barrera de la recepción del hostel, y saliendo a recibir a nuestros clientes, para hacerles sentir como en casa. Nuestro check-in lo realizamos con el soporte de una nueva solución en el mercado, llamada POK (point of kiosk), y creada por nuestro amigo Alfredo Chiaramonte, fundador de dicha plataforma que nos da la posibilidad de innovar y optimizar los procesos, aumentando las ventas. Con un diseño moderno, permite la mejor experiencia del usuario, gracias a su interfaz intuitiva.
¿Cuáles son los “drivers” que la transformación digital aporta al negocio actual de la empresa?
Para dar un servicio y una estancia de “10” no hace falta ser un hotel de 5 estrellas. De hecho, creo que la atención al cliente y muchos de los servicios que ofrecemos aplicando avances tecnológicos, están empezando a adaptarlos en los hoteles de mayor categoría, cosa que me hace pensar que los hostels somos los establecimientos que más empeño ponemos en dar valor añadido al cliente, teniendo en cuenta lo que demanda nuestro usuario.
Nosotros siempre decimos que la calidad está en cómo somos capaces de hacer que el cliente disfrute de su estancia, y quiera volver. Para nosotros, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve o nos recomienda, y eso sólo se consigue con cercanía y humanidad, por parte de todo el equipo. Así que aprovecho para dar las gracias a todo el equipo de Bcool Hostels, que son los verdaderos artífices de un proyecto de calidad hotelera innovadora.
Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.
