Sin duda es un tema que está dando mucho que hablar en el sector. No es para menos, los bots están de moda por la gran oportunidad que suponen.

Hay muchos que sostienen que los bots van a ser el final de las App. ¿Es esto cierto? Para saberlo vamos a realizar un análisis de las diferencias que existen entre un bot y una app. Este análisis está centrado en el sector hotelero, que es nuestra especialidad, pero es extrapolable a otros ámbitos.

Una app para huéspedes sirve para que el hotel pueda ofrecer todos sus servicios, ofrecer información en cualquier idioma, realizar reservas, peticiones, consultas etc. La idea es conectar al huésped con el hotel de la forma más fácil y eficiente. Esto, evidentemente, pasa por su dispositivo móvil. La intención de un bot es básicamente la misma. No obstante hay algunas diferencias que hacen que sea mejor decantarse por un producto u otro. Esto se da en función de las necesidades de cada hotel y, sobre todo, de sus clientes. Estas son las principales diferencias entre uno y otro:

El chatbot está integrado en una aplicación de mensajería conocida y usada por el usuario. Por tanto, este sabrá actuar de forma intuitiva. En el caso de la app, el diseño es más personalizable, mostrará toda la información sin necesidad de enviar sugerencias del hotel al huésped (algo que, sin embargo, también es posible a través de alertas push) ni esperar a que tome la iniciativa para comenzar su experiencia.

Uno de los grandes desafíos de las apps es conseguir descargas. Hoteles invierten recursos y presupuesto exclusivamente en la captación y retención de usuarios de aplicaciones. Esta es una gran ventaja del bot, ya viene integrado dentro de un servicio de mensajería que el huésped ya tiene instalado.

Si se tiene una imagen de marca potente y lo que se busca es fidelizar a los clientes de una cadena u hotel, la app es sin duda la mejor alternativa. Si por el contrario la imagen de marca no tiene la fuerza necesaria, puede que el coste de conseguir descargas acabe siendo muy elevado. En este segundo caso, ese presupuesto no sería una buena inversión a priorizar.

El huésped puede recibir una respuesta personalizada del staff a través del chat de la app. El trato humano es una gran ventaja, pero puede que el staff en ese momento no esté disponible o que desconozca la respuesta, lo que podría ralentizar el tiempo de respuesta al cliente. El bot, por el contrario, responde de forma automática, inmediata y en cualquier momento. Es obvio que esto supone un ahorro en el tiempo y trabajo.

Si una app está bien desarrollada, su navegación será fácil e intuitiva, por lo que el usuario accederá a los contenidos que le interesan con total libertad. La comunicación con un chatbot es sencilla, pero la navegación puede ser más limitada. Un chatbot combina el lenguaje natural con sencillos menús, eso es muy útil si el usuario es muy proactivo en su exploración o sabe muy bien lo que quiere.

Una de las grandes fricciones para una app es conseguir descargas, aunque si los clientes del hotel perciben que les va a aportar valor, estarán dispuestos a instalarla. El número de servicios que ofrece el hotel y la duración de la estancia son los factores clave. Por ejemplo, un resort tendrá más éxito en sus descargas de la app que un hotel urbano y/o de estancia corta. En estos casos, funcionará mucho mejor un bot.

No obstante, combinar app y chatbot puede ser útil para los hoteles. Utilizando, por ejemplo, el bot para dar la bienvenida y ofrecer una primera información al huésped y sugiriendo la descarga de la app cuando este quiera dar un paso más allá. Esto aportaría el servicio más completo sin duplicar esfuerzos por parte del hotel, pues la plataforma de contenido es la misma. Cada hotel elige qué puede visualizar el cliente y cómo, rellenando y personalizando su catálogo.

Cada clase de hotel tiene unas necesidades diferentes, por lo que no se trata de decidir entre una u otra, sino de dar mejor servicio al huésped y ofrecerle la solución más conveniente.