Este es un comentario que puede ponerle los pelos de punta a más de un hotelero y a los más críticos con el modelo de negocio y de actuación de las agencias online.
«Si estuviera poniendo en marcha un hotel desde cero, daría toda mi distribución a OTAs y me concentraría en el huésped y en su experiencia».
Esa esa la aseveración de David Turnbull, director comercial y cofundador de SnapShot, durante una reciente jornada sobre el poder de las OTAs celebrada en Londres.
Turnbull argumenta que la función de las OTAs puede ser vital para llenar una propiedad, especialmente para los pequeños hoteles independientes.
Su idea es que la cantidad de tiempo, esfuerzo y recursos que los hoteles gastan «tratando de recuperar las reservas directas no le hace al huésped ningún favor.
Mientras el cliente esté satisfecho con su estancia (independientemente de cómo haya reservado), estará contento».
Según Turnbull, los hoteles deberían invertir más recursos en mejorar la experiencia de los huéspedes, agrega, lo que colaboraría con el efecto beneficioso del boca-oreja.
Aquí es donde los hoteles independientes, en particular, pueden obtener hasta un 40 por ciento de su visibilidad de marca a través de amigos y familiares o comentarios.
Asegurar la experiencia de los huéspedes va más allá del toque humano, afirma el responsable de SnapShot. «Los hoteles deberían tratar de enfocar su tecnología a toda la información que proporciona el cliente, en lugar de centrarse en la parte de la reserva».
Esto significa recolectar y analizar puntos de datos estáticos y en tiempo real alrededor de la estancia de un huésped.
La información debe ser integrada y compartida con los miembros pertinentes del personal para que estén «capacitados para mejorar la experiencia de los huéspedes», añade.
Según Kevin May, autor del artículo en Tnooz que se hace eco de las palabras de Turnball, suena demasiado fácil descargar totalmente en un tercero un elemento tan importante del mecanismo de un hotel para conseguir huéspedes.
Sin embargo, continúa May, con la presencia de gigantes como Booking.com y Expedia y su capacidad para impulsar volumen, como muchos hoteleros (a menudo a regañadientes) reconocen, tal vez renunciar a un cierto poder para concentrarse en la experiencia del cliente puede ser una táctica que vale la pena considerar.
