En su ponencia “Comunicación y operativa hotelera: ¿aún en los 90 o ya con hotelkit?”, Teresa De Pablo, Gerente de Área España y LATAM en hotelkit, ofreció una de las intervenciones más frescas y cercanas del Smart Travel News Roadshow Málaga. Su mensaje, entre la ironía y la evidencia: la hotelería habla de inteligencia artificial, pero en muchos casos sigue gestionando su día a día como en 1998.
Una brecha entre la tecnología soñada y la realidad operativa
“Estamos intentando automatizar el futuro con las herramientas del pasado”, comenzó Teresa. Y la frase resonó en la sala. Porque, en efecto, los hoteles presumen de check-in online, llaves digitales y chat con el huésped… pero internamente sus equipos todavía se comunican por teléfono, walkie-talkie o notas escritas. La paradoja es evidente: el huésped experimenta un servicio tecnológico de vanguardia, mientras el personal se coordina con métodos de hace tres décadas. El resultado es lentitud, errores y, lo más preocupante, impacto directo en la satisfacción del cliente. “Si pido una toalla, la quiero ya”, ilustró Teresa. “De poco sirve tener la mejor app del mundo si recepción tarda quince minutos en localizar a pisos para que la suban.”
Una mirada personal: trabajar en hoteles en 1998
Con humor y nostalgia, Teresa recordó sus años en recepción: hojas de Word para los cambios de turno, Excel para mantenimiento, emails para pedir vacaciones. “Y esto, en 1998”, subrayó. “Un sector que presume de ser innovador, pero que a veces sigue anclado en procesos de hace 25 años.” Su mensaje no fue un reproche, sino un llamado a la coherencia: no se puede aspirar a IA sin digitalizar antes la comunicación interna. La eficiencia empieza por compartir información vital a tiempo real, no por invertir en soluciones futuristas mientras la base sigue fragmentada.
Comunicación en tiempo real, no comunicación de Excel
“Apuntar en un Excel el lunes lo que está roto y que mantenimiento lo revise el viernes no es comunicación a tiempo real”, resumió. La solución pasa por centralizar tareas, mensajes y avisos en una plataforma común donde todos los departamentos —recepción, pisos, mantenimiento, F&B— puedan ver y actuar sobre la misma información. Una herramienta moderna permite no solo registrar incidencias, sino medirlas: cuántas veces se ha averiado el horno de la cocina, cuántas bombillas se fundieron en una planta, cuánto tardó el equipo en resolver una solicitud. Todo lo que WhatsApp no puede ofrecer.
“WhatsApp no es una herramienta de comunicación interna”
Teresa fue tajante: “Usar WhatsApp para coordinar un hotel es como usar Instagram para hacer el check-in.” Su mensaje: adoptar tecnología creada para el sector. En nuestra vida privada usamos apps diseñadas para cada función —Netflix, Prime, Spotify—, pero en el trabajo seguimos improvisando. Una solución profesional permite trazabilidad, estadísticas y alertas, además de mantener la información segura y centralizada. “Así ganamos eficiencia y también una mejor experiencia de huésped.”
El ejemplo de la toalla y Alexa
Para mostrar cómo eliminar la brecha, Teresa presentó un ejemplo en vídeo: un huésped pide una toalla adicional a través de Alexa. La solicitud genera automáticamente una notificación en hotelkit. El empleado recibe una alerta push en su móvil y tiene 15 minutos para responder. Si no lo hace, la tarea escala a la gobernanta. El proceso termina con una toalla entregada y un cliente feliz en menos tiempo del que tardaría una llamada telefónica. “Esto es lo que significa trabajar sin brechas”, concluyó.
Tecnología + personas = servicio de 10
El enfoque de Teresa De Pablo no se reduce a una plataforma tecnológica, sino a una cultura operativa donde la información fluye y cada empleado tiene herramientas para actuar sin intermediarios. “No se trata de reemplazar personas por IA, sino de liberarlas de las barreras innecesarias para que puedan dar un servicio de 10”, dijo.
Cierre con humor y música
Fiel a su estilo, Teresa cerró la presentación invitando a los asistentes a escuchar una canción creada por ella misma, inspirada en la brecha tecnológica del sector. QR en pantalla, galletas austriacas en mano y buen humor para recordar que la innovación no solo es software: también es actitud.
Conclusión: menos walkie, más hotelkit
La flash talk de Teresa De Pablo fue una llamada a la acción para toda la industria. No se trata de perseguir la última moda tecnológica, sino de modernizar los procesos diarios que sostienen la experiencia hotelera. La comunicación interna no puede seguir en los 90 si queremos hoteles del futuro.
