Contenido ofrecido por Paraty Tech.
En Paraty Tech, hemos dedicado todo nuestro esfuerzo a mejorar la experiencia de compra para los viajeros y optimizar el canal directo para los hoteles. Desde la implementación de tecnología avanzada en nuestros motores de reservas, hasta el diseño de programas de fidelización y soluciones disruptivas como el combo Hotel + Vuelo, nuestro objetivo es claro: aumentar el tráfico a las webs de nuestros clientes, mejorar la conversión y garantizar la mejor experiencia para el usuario. Esto ha implicado un trabajo conjunto con equipos de accounts, marketing, y un enfoque estratégico en cómo cada hotel debe aprovechar su canal directo.
Sin embargo, hay un punto crítico en el proceso de compra que no se ha abordado adecuadamente: la pasarela de pago. Mientras las OTAs (agencias de viajes online) han optimizado este punto de fricción hace ya años, adaptando sus métodos de pago a cada mercado y ofreciendo soluciones como pagos aplazados o plataformas líderes como Stripe y PayPal, el sector hotelero sigue rezagado en este aspecto. La fricción en el pago puede ser la diferencia entre una venta exitosa y una oportunidad perdida, y, lamentablemente, en muchos casos, los hoteles están perdiendo clientes debido a pasarelas de pago ineficientes.
¿Por qué está pasando esto?
Una de las principales razones de este desajuste es que las decisiones sobre la pasarela de pago recaen principalmente en el departamento financiero, mientras que el resto de las decisiones relacionadas con la estrategia de ecommerce, marketing y ventas son responsabilidad del equipo comercial. Esta desconexión puede resultar en una elección de pasarela de pago más barata, pero menos eficiente, lo que afecta directamente a la experiencia del usuario y la tasa de conversión.
Ejemplos de la fricción en el pago
- El cliente británico en Mallorca: Este viajero compara hoteles a través de OTAs, TTOOs y comparadores de precios. Todos ellos ofrecen múltiples métodos de pago, con sistemas robustos que aseguran que nada falle, y si se da el caso de que el pago no se procesa, buscan alternativas para garantizar la reserva. Al final, el cliente tiene una experiencia de compra fluida y sin fricciones.
- El mismo cliente en la web oficial del hotel: Después de comparar precios y tomar una decisión, el cliente llega al último paso: el pago. Aquí se enfrenta a un formulario estándar para introducir la tarjeta de crédito. Para colmo, se le presenta un pop-up de un banco local que no le es familiar, lo que le genera dudas sobre la seguridad y fiabilidad del proceso. Además, la tarjeta tiene un límite que no cubre el total de la reserva. El cliente, frustrado, abandona la reserva y regresa a la OTA, donde la experiencia de pago es mucho más ágil y familiar.
Es un hecho simple: la experiencia de pago es crucial para cerrar la venta, y si se convierte en una barrera, el cliente abandonará la compra. Este tipo de fricción puede ser el factor decisivo para que el cliente opte por una OTA, lo que pone en riesgo el valioso esfuerzo realizado en atraer al cliente a la web del hotel.
La magnitud del problema
Los datos son preocupantes: en ciertos mercados, hemos visto tasas de rebote de hasta el 50% durante el proceso de pago. Esto significa que la mitad de los clientes que llegan a la pasarela de pago no terminan realizando su reserva. Este porcentaje de abandono es completamente inaceptable, especialmente cuando las OTAs ya han optimizado este punto crítico.
Consejos para optimizar el proceso de pago y mejorar la conversión
- Elige una pasarela de pago eficiente, no la más barata: Es fundamental que las decisiones sobre la pasarela de pago no estén dictadas solo por el coste, sino por su capacidad para adaptarse a las necesidades del viajero y ofrecer un proceso de pago fluido.
- Ofrece múltiples opciones de pago: No dependas de una sola pasarela. Si una opción falla, proporciona alternativas. Esto evitará que el cliente se quede atascado y abandone el proceso. Incluso puedes ofrecer pasarelas diferentes según mercado y divisa, así todo será más familiar para el viajero.
- Métodos de pago adaptados al origen del viajero: Además de los populares PayPal, Apple Pay y Google Pay, es vital ofrecer soluciones locales como Bizum (España), WePay (China), Sofort (Alemania), entre otros. Esto garantizará que los viajeros puedan pagar de la forma más conveniente para ellos.
- Implementa un sistema de recuperación de carritos abandonados: Un sistema de «recuperación de carritos» puede identificar cuándo un cliente abandona la reserva por problemas con la pasarela de pago. A través de un CRM o incluso con un equipo de ventas, se puede contactar a esos clientes para ayudarles a completar la transacción. La tasa de conversión de estos leads suele ser alta, superior al 70%.
- Cuenta con un call center de apoyo: Un equipo preparado para intervenir en la parte baja del funnel puede hacer la diferencia. Si hay problemas para finalizar la reserva, el call center puede ayudar a resolverlos rápidamente.
- Monitorea el funnel con herramientas de BI: Un buen sistema de inteligencia de negocios permitirá detectar los puntos donde los clientes se atascan. Analizar el funnel de ventas y entender por qué los clientes no terminan la compra es crucial para mejorar la conversión.
Implementa alertas en tiempo real: Establece sistemas de alertas para detectar anomalías en el funnel de ventas, como un número elevado de fallos en la pasarela de pago. Estos alertas te permitirán reaccionar rápidamente y solventar problemas antes de que se conviertan en una barrera insuperable para el cliente.
Conclusión
La tecnología, los esfuerzos comerciales y el marketing digital pueden llevarnos hasta el punto de la reserva, pero si el proceso de pago no está optimizado, todo ese esfuerzo puede ser en vano. El sector hotelero debe tomar conciencia de que la pasarela de pago es una parte crítica de la experiencia del cliente y, por ende, de la tasa de conversión. Solo invirtiendo en soluciones de pago eficientes, diversas y adaptadas a las necesidades del viajero, podremos garantizar que el funnel de ventas se cierre con éxito y no perdamos clientes por fricciones innecesarias.
