La inteligencia artificial generativa continúa ganando terreno en el ecosistema turístico. Así lo revela el último informe de Accenture, Me, my brand, and AI: The new world of consumer engagement, que analiza cómo la IA está transformando la relación entre consumidores y marcas en sectores como viajes, retail y productos de consumo.

El estudio, basado en una encuesta online a 18.000 personas en 14 países, concluye que más del 50% de los viajeros están listos para que agentes de IA planifiquen y reserven sus viajes de principio a fin. En el caso de los usuarios “activos” —aquellos que utilizan herramientas de IA generativa al menos una vez por semana—, la IA se ha convertido ya en el principal canal para descubrir nuevos destinos, superando a las agencias online tradicionales e incluso a las redes sociales.

La IA como canal prioritario para descubrir y reservar

Según los datos recogidos, el 80% de los usuarios encuestados en el ámbito de aerolíneas, hoteles y plataformas de viaje están utilizando herramientas de IA generativa en sus procesos de búsqueda y planificación. Además, el 93% de los usuarios activos de estas tecnologías han utilizado o utilizarían la IA para tomar decisiones de compra.

Para Emily Weiss, responsable global del sector viajes en Accenture, la oportunidad que presenta esta tecnología va más allá de lograr reservas. Explicó que la IA puede actuar como un auténtico “conserje personal de viajes”, que ofrezca recomendaciones ajustadas al presupuesto, las preferencias del usuario y su historial de viajes, teniendo en cuenta factores como eventos locales o beneficios de programas de fidelización.

Experiencias personalizadas y emocionales

El informe también destaca la creciente demanda de experiencias inmersivas y personalizadas. Un 81% de los viajeros afirmó querer experiencias inmersivas durante la fase de descubrimiento, mientras que el 79% desea que las marcas los recuerden y los hagan sentir especiales. Aquellas empresas capaces de generar este vínculo emocional también registran mayores niveles de fidelización, e incluso los viajeros están más dispuestos a pagar precios más altos por sus servicios.

En línea con esto, el 42% de los encuestados aseguró que cambiaría de marca si otra le ofreciera soluciones proactivas para mejorar su experiencia. Un 78% ya utiliza asistentes de compra basados en IA, mientras que el 86% prefiere tener control sobre la personalización de su experiencia de viaje. Para el 93% de los usuarios activos de IA, esta capacidad es un factor determinante en su conexión personal con una marca.

“Agentics”: el futuro del comercio automatizado en viajes

El concepto de agentics —IA capaz de completar tareas complejas con mínima intervención humana— cobra cada vez más relevancia. Estas herramientas permiten realizar tareas como gestionar reservas, integrar puntos de fidelización, hacer seguimiento de precios en tiempo real y resolver incidencias de forma automatizada.

Desde Accenture se considera que esta evolución no solo optimiza la experiencia del viajero, sino que también puede reducir significativamente el tiempo y esfuerzo necesarios para buscar opciones y concretar compras.

Diferencias metodológicas con otras investigaciones

Los datos de Accenture contrastan con los presentados recientemente por Phocuswright, cuyos estudios en EE.UU., Reino Unido, Francia y Alemania arrojan cifras más moderadas. Según esa fuente, el 62% de los millennials y generaciones más jóvenes ha usado IA generativa para viajes en el último año, frente al 35% de la generación X y los baby boomers. En Francia, por ejemplo, la diferencia entre ambos grupos es del 58% frente al 39%; y en Alemania, del 44% frente al 31%.

Para Mike Coletta, responsable de investigación e innovación en Phocuswright, estas discrepancias podrían explicarse por la definición de “usuario activo” empleada por Accenture, que se centra en aquellos que utilizan IA semanalmente tanto en contextos personales como profesionales. “Bajo esa premisa, sus cifras parecen tener más sentido, ya que probablemente se refieren a segmentos más jóvenes de la población viajera”, agregó.

Implicaciones para el sector turístico

Estos resultados confirman que la adopción de la IA en turismo avanza rápidamente y que los usuarios más jóvenes no solo la aceptan, sino que la integran como herramienta clave en su experiencia de viaje. Para las empresas del sector, el reto será ahora adaptar sus estrategias de marketing, distribución y experiencia de cliente a un entorno donde la IA no es un complemento, sino un protagonista.

La personalización, la automatización inteligente y la capacidad de anticipar las necesidades del viajero se posicionan como factores diferenciales en un mercado cada vez más competitivo. Si bien aún existen desafíos —como la integración con sistemas heredados o la necesidad de generar confianza en los asistentes de IA—, el camino hacia un modelo de interacción más directo, eficiente y emocional con el cliente parece ya irreversible.

En este nuevo escenario, las marcas que logren combinar tecnología con empatía y precisión tendrán una ventaja significativa para captar y fidelizar a los viajeros del futuro.

Información original en PhocusWire.