Una reciente encuesta de GlobalData ha revelado un cambio en la preferencia de los consumidores por reservar las vacaciones directamente, en lugar de hacerlo a través de una agencia de viajes online (OTA).

Un 39% de los encuestados afirma que suele reservar directamente, seguido de un 17% que opta por las OTA y los sitios de comparación de precios. La consultora señala que este cambio no es una sorpresa, dada la flexibilidad de las políticas de cancelación y reembolso que ofrece la reserva directa.

Gus Gardner, analista de viajes y turismo de GlobalData, considera que «la pandemia ha provocado un cambio significativo en los hábitos de reserva de los consumidores. Una encuesta anterior del tercer trimestre de 2019 mostró que las OTAs eran la opción de reserva más popular, seguida de la reserva directa con un hotel o una aerolínea. Sin embargo, algunas OTAs han sido extremadamente lentas a la hora de emitir reembolsos y han recibido cierta mala prensa como resultado. Esto ha mermado la confianza de los viajeros a la hora de reservar a través de intermediarios».

«Es probable que los canales de reserva directa hayan experimentado un aumento de popularidad debido a la incertidumbre que podría suponer para algunos usuarios reservar un viaje en la situación actual. Los viajeros desean ahora el máximo nivel de flexibilidad, y no es de extrañar que condiciones flexibles, cambios sencillos y los reembolsos rápidos de los canales de reserva directa estén conquistando a los viajeros».

«Además, la posibilidad de hacer cambios online devuelve el poder al viajero y agiliza todo el proceso. Al reservar directamente, el viajero elimina al intermediario, acelera considerablemente el proceso de cambio/reembolso y aumenta su satisfacción».

Algunas OTAs han tardado en realizar las devoluciones, y esta imagen negativa no ha ayudado a la confianza de los viajeros. De hecho, en el caso de lastminute.com, la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido amenazó con emprender acciones legales a menos que cumpliera un plazo de reembolso de 14 días.

Gardner concluye que «la confianza en la capacidad de las OTAs para emitir reembolsos ha mermado rápidamente. La lentitud de las respuestas ha sido increíblemente frustrante y ha provocado un ligero alejamiento de este método de reserva».