Por Pablo Jesús García Sánchez-Pardo, profesor titular de Innovación y Sostenibilidad de Les Roches y director “The Innovation Hub”

En el siglo XXI, la industria hotelera ha experimentado una sustancial transformación gracias a la llegada de soluciones innovadoras. La tecnología se ha volcado, además, en los últimos cinco años, en reducir costes, aumentar la eficiencia y, por supuesto, en mejorar la sostenibilidad debido a la concienciación en todo el mundo del impacto ambiental causado por las actividades industriales.

La gama de tecnologías que se utilizan actualmente en las empresas hoteleras y que les permiten cumplir con los nuevos estándares, operar y recuperar la confianza de los clientes varía desde la Inteligencia Artificial (IA), al Internet de las Cosas (IoT) el reconocimiento visual, la robótica, el blockchain o la Realidad Virtual (VR). Las soluciones más eficientes y modernas combinarán dos o más de estas tecnologías para proporcionar un servicio innovador.

Una de las últimas tecnologías que está ganando terreno es el reconocimiento visual. Ya se ha utilizado en proptech (‘property technology’) para la entrada sin llave en edificios y más ampliamente por empresas como Apple para las funciones de desbloqueo de sus smartphones. Esta tecnología ya ha demostrado su asombrosa capacidad para rastrear el uso de mascarillas y ahora permitirá a las empresas ofrecer pagos sin efectivo, rastrear los movimientos de los usuarios y supervisar, incluso, la distancia de seguridad.

Otra tecnología que se está aplicando cada vez más en la industria hotelera es la robótica; una solución que, combinada con la inteligencia artificial o el internet de las cosas, se convierte en una herramienta que no solo proporciona un servicio personalizado a los clientes, sino que también puede contribuir a minimizar el contacto con el personal cuando sea necesario.

Una posibilidad sería establecer un autocheck-in que incorpore las preferencias habituales del cliente, como una taza de té servida automáticamente a la llegada, o el uso de robots como «Connie» de Hilton. Cuando no hay nadie en la recepción “Connie” ofrece a los huéspedes respuestas a preguntas relacionadas con el hotel o la ciudad: «¿hay un restaurante francés cerca?» o «¿qué equipo está disponible en el gimnasio del hotel?».

Hoy en día la transparencia se ha convertido en una demanda de los clientes que buscan sentirse seguros mientras experimentan los servicios y el blockchain es la tecnología capaz de generar esta transparencia. La industria de los viajes depende de la información y a veces incluso de los objetos personales que pasan por compañías diferentes, por ejemplo, el movimiento de equipaje cuando se viaja.

Con las restricciones de movimiento cada vez más presentes, la realidad virtual es un canal que permite a los clientes experimentar determinados servicios o al menos tener una vista previa de aquellos lugares a los que quieren viajar. Los hoteles ya han comenzado a utilizar esta herramienta para hacer recorridos virtuales por sus instalaciones e incluso los centros de educación hotelera la usan para que los estudiantes visiten los campus antes de su llegada.

Como ejemplo, el Atlantis Dubai Hotel o Les Roches, que han mejorado la experiencia con un visor de realidad virtual.

Si agregamos inteligencia artificial incluyendo “machine learning” a todas las aplicaciones anteriores, las nuevas soluciones analizarán los datos recopilados de los sensores del internet de las cosas en dispositivos, los robots aprenderán de los seres humanos y de otros robots, el reconocimiento visual proporcionará servicios potenciales basados en la experiencia de los clientes, la realidad virtual mejorará la experiencia basada en la satisfacción del cliente y el blockchain garantizará la trazabilidad y la transparencia. Por lo tanto, la hiperpersonalización del cliente llegará al mismo nivel que las medidas de seguridad sanitarias.

Podría parecer que la evolución de estas tecnologías es una respuesta natural a las necesidades cada vez mayores del cliente moderno. Sin embargo, si los riesgos actuales de seguridad no son abordados adecuadamente por parte de los establecimientos hoteleros, las consecuencias pueden afectar a la salud financiera de las empresas.

El contexto actual acelera la necesidad de implementar soluciones más innovadoras en la industria que, aunque costosas, pueden evitar el cierre permanente de muchos establecimientos.