Lograr que una sola acción del huésped desde su dispositivo active de forma automática tareas de housekeeping, mantenimiento o alertas de seguridad es clave para la eficiencia actual. Abordamos cómo las herramientas especializadas transforman la comunicación entre los equipos de recepción y operativos. Asimismo, se examinan las métricas de reducción de costes y el valor de impulsar la innovación dentro del ecosistema traveltech.
Para conocer más a fondo este ámbito, hemos entrevistado a Pol Castarlenas, socio y director comercial de Uplaan, uno de los más de 150 miembros del Tech Tourism Cluster, una agrupación de empresas con modelos de negocio híbridos entre tecnología y turismo, junto a agentes del ecosistema tecnológico y de conocimiento, como universidades y centros de investigación.
¿Nos puedes explicar brevemente, los elementos principales de vuestra empresa?
Uplaan es una empresa tecnológica especializada en la digitalización de empresas turísticas, especialmente campings, resorts y hoteles. Nuestra propuesta combina una aplicación móvil personalizada para el huésped con un backoffice desde el que los equipos pueden gestionar diferentes áreas de la operativa.
Desde la app, el cliente puede consultar y contratar servicios, reservar actividades, acceder a eventos o realizar compras. Al mismo tiempo, estas acciones pueden generar automáticamente los procesos internos necesarios para que los equipos puedan gestionarlas.
Otro elemento importante es nuestra capacidad de integración con el ecosistema tecnológico que ya utiliza cada establecimiento. Actualmente trabajamos y colaboramos con distintos PMS, así como otras integraciones con proveedores de lavandería, cerraduras inteligentes, WIFI, refill de agua, actividades externas, etc.
Nuestro objetivo es que la tecnología mejore tanto la experiencia del huésped como la eficiencia de los equipos que hay detrás.
¿Cómo lográis equilibrar desde Uplaan la experiencia digital del cliente (compras, reservas, eventos) con la simplificación real de las operaciones internas del negocio?
Para nosotros ambas cosas están directamente relacionadas. No se trata simplemente de trasladar a una app procesos que antes se hacían en la recepción, sino de conseguir que las acciones del huésped desencadenen automáticamente los procesos internos necesarios.
Un ejemplo es el housekeeping: podemos generar tareas automáticamente en función del check-in o check–out y conectar los estados de limpieza de los alojamientos con el PMS, generando alertas y notificaciones para los trabajadores.
También podemos conectar Uplaan con sistemas de domótica. Por ejemplo, si un detector inteligente identifica humo, se genera una alerta y una tarea para el trabajador correspondiente, indicando el alojamiento concreto.
La idea es que una acción digital del huésped no termine en su móvil, sino que active de forma automática todo lo necesario detrás.
Mencionáis que la plataforma se sincroniza con los softwares de reservas existentes y se despliega de manera personalizada en pocos días. ¿Qué mayores desafíos técnicos os encontráis a la hora de integrar vuestra solución con la gran variedad de sistemas heredados que ya utilizan los campings u hoteles?
La principal dificultad es la diversidad tecnológica del sector. Cada establecimiento puede trabajar con un PMS y motor de reservas diferente, y tener sus propios procesos y herramientas internas.
Por eso buscamos que Uplaan pueda convivir con ese ecosistema y que la información fluya entre sistemas sin generar duplicidades ni nuevos procesos manuales.
Actualmente estamos integrados con soluciones como Ulyses Cloud, y los distintos sistemas del grupo SEPTEO, Camping.care, SGS, etc. Habitualmente, un proyecto puede estar en funcionamiento en unas dos o tres semanas.
Además, la mayor parte de la implantación consiste en la configuración y adaptación de la plataforma. Los desarrollos específicos quedan para necesidades o funcionalidades ad hoc.
Además de cara al huésped, Uplaan incluye módulos específicos para gestionar tareas, incidencias y flujos de trabajo de los empleados. ¿Cómo ha transformado esta herramienta la eficiencia y la comunicación entre los equipos de limpieza, mantenimiento y recepción?
El principal cambio es pasar de una gestión basada en comunicaciones manuales y dispersas a procesos en los que muchas acciones generan automáticamente el siguiente paso.
Por ejemplo, los estados de limpieza pueden actualizarse desde la aplicación y sincronizarse con el PMS, generando automáticamente nuevas tareas o alertas para los trabajadores correspondientes.
Esto permite que la recepción tenga visibilidad sobre el estado de los alojamientos y que los equipos operativos reciban directamente las tareas que deben realizar. También permite estructurar procesos recurrentes y centralizar indicadores, como los controles relacionados con piscinas o los informes de legionela. El objetivo no es sustituir la comunicación entre equipos, sino hacerla más estructurada, inmediata y accionable.
Al centralizar catálogos de servicios, actividades, entradas a eventos y compras directas en el bolsillo del cliente mediante la app, ¿qué métricas o incrementos habéis observado en el ticket medio y en la venta cruzada de productos adicionales en comparación con los métodos tradicionales?
Uno de los efectos más claros que hemos observado está relacionado con los ingresos ancillary. De media, hemos registrado un incremento del 22% en este tipo de ingresos, impulsado por procesos como el room service y la venta cruzada de diferentes servicios.
La principal diferencia es que la oferta está disponible durante toda la estancia y el cliente puede contratar directamente desde su dispositivo, sin depender de pasar por recepción.
Además, hemos observado una reducción aproximada del 10% en los gastos operativos, junto con una disminución significativa de las colas y del volumen de gestiones en la recepción.
Por tanto, la digitalización no solo permite generar ingresos adicionales, sino también hacer más eficiente la operación y liberar al equipo de recepción de tareas que el cliente puede realizar de forma autónoma.
Formáis parte de un entorno puntero en innovación como es el ecosistema del Tech Tourism Cluster. ¿Qué sinergias encontráis al colaborar dentro de esta red de empresas traveltech y cómo os ayuda a escalar vuestra tecnología frente a los gigantes globales de la distribución?
Formar parte del Tech Tourism Cluster nos permite estar en contacto con empresas que comparten muchos de los retos relacionados con la digitalización y la innovación turística.
Para Uplaan, una de las principales ventajas es el intercambio de conocimiento y la posibilidad de detectar oportunidades de colaboración con empresas de diferentes ámbitos de la cadena de valor turística.
Creemos que en un sector tan amplio como el turismo, la colaboración entre empresas especializadas permite construir soluciones más completas y adaptadas a las necesidades reales de los establecimientos.
Frente a los grandes actores globales, nuestro enfoque pasa por conocer muy bien un mercado, entender sus problemas y ofrecer soluciones especializadas y flexibles. Para nosotros, esa cercanía al sector y la capacidad de colaboración son elementos fundamentales para seguir creciendo.
Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.
