por Enric López, C.
La digitalización y el dinamismo global han transformado profundamente la industria de los viajes y la hotelería, abriendo la puerta a nuevas oportunidades de negocio, pero también a desafíos operativos complejos. En este contexto, la gestión de los pagos digitales y la seguridad transaccional se han convertido en pilares críticos para la sostenibilidad financiera de las empresas del sector. Las cancelaciones, los fraudes y las devoluciones de cargos imprevistas continúan erosionando de forma silenciosa la cuenta de resultados de agencias, aerolíneas y hoteles. Para hacer frente a esta vulnerabilidad, la automatización avanzada y el análisis estratégico de datos emergen como herramientas indispensables que permiten blindar los ingresos y optimizar la eficiencia operativa frente a un entorno cada vez más competitivo.
Para conocer más a fondo este ámbito, hemos entrevistado a Albert Algarra, CEO y cofundador de Kloutit, uno de los más de 150 miembros del Tech Tourism Cluster, una agrupación de empresas con modelos de negocio híbridos entre tecnología y turismo, junto a agentes del ecosistema tecnológico y de conocimiento, como universidades y centros de investigación.
¿Nos puedes explicar brevemente los elementos principales de Kloutit?
Kloutit es una compañía tecnológica especializada en ayudar a las empresas a reducir el impacto económico de los chargebacks y recuperar ingresos que, de otro modo, se darían por perdidos.
Nuestra plataforma centraliza todo el proceso de gestión: conecta la información de los distintos proveedores de pago, recopila y organiza las evidencias relevantes y adapta la estrategia de defensa a las particularidades de cada caso. Para ello, tiene en cuenta el motivo de la reclamación, el contexto de la transacción, las pruebas disponibles y los requisitos aplicables, y automatiza la preparación y presentación de una defensa fundamentada.
Nuestro objetivo es que las empresas no solo puedan recuperar más, sino también entender por qué están perdiendo ese dinero y tomar mejores decisiones para prevenir futuras pérdidas.
Trabajamos con todo tipo de compañías, entre ellas empresas del sector travel, donde los chargebacks tienen un impacto especialmente significativo.
El sector de los viajes y la hostelería sufre de manera recurrente cancelaciones, fraudes y devoluciones de cargos (chargebacks), lo que supone una auténtica «hemorragia silenciosa» para la cuenta de resultados de agencias, aerolíneas y hoteles. ¿Cómo aborda Kloutit esta problemática específica y qué peso tiene la industria turística dentro de vuestra cartera de clientes?
Nuestra experiencia en la gestión de chargebacks nace, precisamente, en el sector turístico. Esto nos ha permitido conocer de primera mano tanto la magnitud del problema como las particularidades que hacen que esta industria sea especialmente vulnerable.
Aunque los chargebacks afectan a muchos sectores, en travel confluyen varios factores que amplifican su impacto: un elevado volumen de pagos internacionales, operaciones de importe relevante, márgenes ajustados y casuísticas especialmente complejas derivadas de cancelaciones, cambios, servicios contratados con mucha antelación o incluso prácticas abusivas por parte de algunos clientes.
El problema es que muchas empresas han acabado asumiendo una parte de estas pérdidas como algo inevitable. Y ahí es donde entra Kloutit. Nuestra tecnología centraliza la gestión de los chargebacks, analiza cada caso y automatiza la preparación de las defensas y evidencias necesarias para ayudar a las empresas a recuperar aquellos ingresos que legítimamente les corresponden.
Además, no nos limitamos únicamente a gestionar la disputa una vez se ha producido. Analizamos los datos para identificar patrones, entender por qué se están generando los chargebacks y ayudar a las compañías a tomar medidas para reducirlos y mejorar sus resultados a futuro.
Por nuestro origen y experiencia, travel sigue siendo una industria estratégica para Kloutit. Trabajamos con compañías de distintos segmentos del ecosistema turístico y ese conocimiento acumulado nos permite adaptar la gestión a las particularidades de cada negocio.
Tradicionalmente, la defensa ante un chargeback ha sido un proceso manual, lento y con bajas tasas de éxito. ¿Cómo combina vuestra plataforma la inteligencia artificial y las integraciones de pasarelas de pago para automatizar todo el ciclo y multiplicar exponencialmente la recuperación de ingresos?
La idea de Kloutit surge de nuestra propia experiencia gestionando chargebacks de la forma tradicional. Durante años preparamos defensas manualmente: buscábamos información en distintas herramientas, recopilábamos evidencias y construíamos cada respuesta caso a caso. Conocemos el tiempo que exige ese trabajo y la frustración de perder una disputa por no disponer de la información adecuada o no presentarla correctamente. Creamos la herramienta que nos habría gustado tener.
La plataforma combina tres capacidades: conectar la información, convertirla en una defensa adaptada a cada caso y automatizar el proceso. Las más de 50 integraciones con pasarelas de pago permiten recibir y centralizar las disputas automáticamente. A esto se suma nuestra conexión con un integrador, que abre el acceso a un ecosistema de más de 9.000 aplicaciones y permite conectar otras fuentes de información útiles para la defensa, como los sistemas de pedidos, los CRM o las herramientas de atención al cliente. El valor no está solo en cuántas conexiones tenemos, sino en poder reunir las evidencias necesarias sin que una persona tenga que buscarlas herramienta por herramienta.
Sobre esa información actúa nuestra tecnología. Analiza el motivo de la disputa, el contexto de la transacción y las evidencias disponibles para adaptar la estrategia de defensa a las particularidades del caso y los requisitos aplicables. No se trata simplemente de generar un documento: se trata de seleccionar las pruebas relevantes y construir con ellas una respuesta coherente y fundamentada.
Cada cliente decide hasta dónde automatizar. Algunas empresas prefieren aportar las evidencias mediante un sencillo sistema de arrastrar y soltar y mantener la revisión en sus manos. Otras conectan también sus fuentes de evidencias para automatizar prácticamente todo el ciclo, desde la recepción de la disputa hasta la presentación de la defensa y el seguimiento del resultado.
El objetivo es reducir el trabajo manual y mejorar la capacidad de recuperación: responder a tiempo, con las pruebas adecuadas y una estrategia específica para cada caso. Además, el análisis de los resultados ayuda a entender por qué se producen las disputas y qué puede mejorar la empresa para prevenir futuras pérdidas.
Más allá de recuperar fondos perdidos, vuestra solución alivia drásticamente la carga de los equipos de finanzas, fraude y atención al cliente. ¿Qué métricas de ahorro de tiempo y costes operativos suelen notar las empresas turísticas desde el primer día que implementan Kloutit?
Aquí ofrecemos dos formas de trabajar, en función de cuánto quiera involucrarse cada compañía en la gestión de sus chargebacks.
La primera es la externalización completa. En este modelo, el equipo del cliente puede desentenderse de toda la operativa: un equipo especializado de Kloutit se encarga de gestionar los casos y hacer seguimiento de los resultados. La empresa mantiene en todo momento la visibilidad y el control sobre lo que está ocurriendo, pero deja de dedicar recursos internos a una tarea muy operativa y especializada.
La segunda opción es que sea el propio equipo de la compañía quien gestione los chargebacks utilizando nuestra plataforma. En este caso, el ahorro dependerá del nivel de automatización que quiera implementar cada cliente, pero de media estamos consiguiendo automatizar alrededor del 90% del tiempo que antes se destinaba a este proceso.
Al final, el impacto no es únicamente económico por lo que conseguimos recuperar. También hay un ahorro operativo muy importante: equipos de finanzas, fraude o atención al cliente dejan de invertir horas en recopilar información, preparar evidencias y hacer seguimiento manual de cada disputa, y pueden dedicar ese tiempo a tareas de mayor valor.
Operáis en plena expansión internacional con un enfoque muy claro en la eficiencia financiera de los negocios digitales. ¿Cuáles son los próximos hitos en la hoja de ruta de Kloutit para consolidarse como un referente indispensable en la gestión de riesgos y pagos dentro del ecosistema tecnológico de viajes?
Nuestro objetivo es seguir evolucionando Kloutit para que las compañías no solo gestionen mejor sus chargebacks, sino que tengan cada vez más inteligencia y control sobre todo lo que ocurre después de una transacción.
Uno de nuestros principales focos ahora mismo es precisamente la capa de Intelligence. Gestionar y recuperar un chargeback es importante, pero toda la información que hay detrás de esas disputas tiene muchísimo valor. Queremos que las empresas puedan utilizar esos datos para entender qué está ocurriendo en su negocio, detectar patrones y anomalías, identificar las causas que están generando pérdidas y, sobre todo, saber qué acciones pueden tomar para mejorar.
Nuestra visión es que Kloutit sea capaz de analizar los resultados junto al cliente: que pueda preguntarle a la plataforma qué está pasando, por qué está aumentando determinado tipo de chargeback o qué podría cambiar para mejorar su tasa de éxito, y obtener respuestas y recomendaciones accionables.
En paralelo, seguiremos aumentando el nivel de automatización y ampliando nuestras integraciones para que toda esa inteligencia pueda construirse sobre una visión cada vez más completa de la operativa del cliente.
Y seguiremos profundizando especialmente en sectores como travel, donde la complejidad de los pagos hace que disponer de esta información sea especialmente valioso. Nuestra ambición es que Kloutit se convierta en una pieza clave de la infraestructura de pagos de estas compañías: una plataforma que no solo les ayude a recuperar lo que pierden, sino también a entender por qué lo pierden y qué pueden hacer para evitarlo.
Formáis parte de un entorno puntero en innovación como es el ecosistema del Tech Tourism Cluster. ¿Qué sinergias encontráis al colaborar dentro de esta red de empresas traveltech y cómo os ayuda a escalar vuestra tecnología frente a los gigantes globales de la distribución?
Formar parte del Tech Tourism Cluster nos permite estar mucho más cerca de la realidad del sector y compartir espacio con compañías que viven retos muy similares desde perspectivas distintas. Para nosotros, esa conexión es especialmente valiosa porque nos ayuda a entender nuevas casuísticas, contrastar necesidades reales y seguir evolucionando nuestra tecnología en función de los problemas que las empresas travel tienen en su día a día.
También nos está permitiendo generar relaciones de forma muy natural, tanto con potenciales clientes como con partners y otras compañías tecnológicas con las que podemos encontrar puntos de colaboración.
Frente a grandes actores globales, creemos que nuestra ventaja está precisamente en la especialización y la agilidad. Podemos estar muy cerca del cliente, entender en profundidad su operativa y adaptar rápidamente nuestra tecnología a casuísticas específicas del sector travel.
Al final, formar parte de una red como el Tech Tourism Cluster nos ayuda a crecer manteniendo esa cercanía: aprender más rápido, colaborar con otros actores del ecosistema y construir una solución cada vez más especializada en las necesidades reales de la industria.
Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.
