Cuando se habla de tecnología hotelera, la conversación suele girar en torno al revenue management, los PMS, los motores de reservas o la inteligencia artificial aplicada al marketing. Sin embargo, para Cinta Massó, directora comercial de James & Rita, la gran oportunidad de transformación sigue estando en otra parte del hotel: la operativa diaria.
Durante una entrevista concedida a Smart Travel News, Massó explica cómo la digitalización de departamentos tradicionalmente alejados de la innovación —como housekeeping o mantenimiento— puede tener un impacto directo tanto en la eficiencia interna como en la experiencia del huésped.
La operativa también forma parte de la experiencia del cliente
James & Rita nació hace más de siete años con un objetivo muy concreto: conectar todos los departamentos operativos del hotel alrededor del PMS.
Según explica Massó, durante años la digitalización se concentró casi exclusivamente en recepción y revenue, mientras que áreas como pisos o mantenimiento continuaban trabajando con procesos manuales y herramientas independientes.
«La excelencia del servicio empieza mucho antes de que el cliente hable con recepción», resume.
Para la directiva, un huésped no percibe cómo se organiza internamente un establecimiento, pero sí detecta inmediatamente si una incidencia tarda demasiado en resolverse, si una petición se pierde entre departamentos o si un servicio no llega a ejecutarse.
Por eso, considera que la comunicación en tiempo real entre equipos resulta tan importante como la relación directa con el cliente.
Una única operativa, no necesariamente una única herramienta
Uno de los mensajes más repetidos durante la conversación es que James & Rita no pretende sustituir todas las aplicaciones que ya utilizan los hoteles.
«Lo importante no es tener una única herramienta, sino una única operativa», explica Massó.
La plataforma puede funcionar mediante módulos independientes e incluso integrarse con soluciones externas que ya formen parte del ecosistema tecnológico del establecimiento.
El objetivo es crear una capa operativa que conecte recepción, housekeeping, mantenimiento, guest app y resto de departamentos, permitiendo que toda la información circule de forma fluida entre ellos. Así se evitan duplicidades, llamadas telefónicas innecesarias y pérdidas de información que, al final, terminan afectando a la experiencia del huésped.
De tres horas a diez minutos
Uno de los ejemplos que utiliza durante la entrevista ilustra claramente el impacto que puede tener esa digitalización.
Massó recuerda el caso de un gran resort del Caribe donde la distribución diaria de tareas para el equipo de pisos requería cerca de tres horas de trabajo manual.
Tras implantar la plataforma, ese mismo proceso pasó a completarse en apenas diez minutos.
«Todo lo que hablamos de eficiencia está ahí», señala, destacando que automatizar la asignación de tareas permite liberar tiempo para actividades de mayor valor y mejorar la coordinación entre los equipos.
Medir la eficiencia para mejorarla
La digitalización no solo facilita el trabajo diario; también permite medirlo.
Según explica Massó, disponer de un dashboard unificado hace posible analizar tiempos de respuesta, tareas pendientes, incidencias, niveles de escalado y rendimiento de cada departamento.
A esa información se suma la percepción del propio huésped.
Los clientes pueden valorar directamente el servicio recibido desde la guest app, generando indicadores adicionales sobre la calidad de la atención prestada.
Como ejemplo, cita el caso de Iberostar, donde la cadena ha conseguido incrementar en más de un 18% las valoraciones relacionadas con la gestión operativa tras implantar la plataforma.
Tecnología para cualquier tipo de hotel
Aunque la automatización suele asociarse a grandes resorts internacionales, Massó insiste en que la solución está diseñada para hoteles de cualquier tamaño.
James & Rita trabaja tanto con cadenas internacionales como con hoteles urbanos, establecimientos independientes y apartamentos turísticos.
«La necesidad de comunicar recepción, mantenimiento y pisos existe tanto en un hotel de 50 habitaciones como en uno de 1.000», afirma.
La clave, añade, ha sido desarrollar interfaces muy visuales e intuitivas, pensadas incluso para equipos con poca experiencia tecnológica.
La compañía asegura haber implantado la plataforma con éxito en mercados donde parte del personal nunca había utilizado previamente dispositivos móviles en su trabajo diario.
La IA necesita antes datos
La inteligencia artificial ocupa inevitablemente una parte importante de la conversación.
Sin embargo, el mensaje de Massó se aleja del entusiasmo habitual que rodea a esta tecnología.
En su opinión, muchas empresas están intentando incorporar IA sin haber resuelto previamente aspectos mucho más básicos de su digitalización.
«No puedes pretender que la inteligencia artificial haga la operativa si tú no la tienes resuelta», afirma.
Para la directora comercial de James & Rita, el verdadero valor de la IA llegará cuando los hoteles dispongan de datos fiables, estructurados y recogidos de forma continua sobre su actividad diaria.
Solo entonces será posible utilizar modelos de inteligencia artificial para detectar patrones, anticipar incidencias o recomendar mejoras operativas.
«Empecemos la casa por los cimientos y no por el tejado», resume.
Un nuevo papel para el director del hotel
Massó imagina un escenario donde el director del establecimiento deje de dedicar buena parte de su tiempo a resolver problemas cotidianos.
Con toda la información operativa integrada y analizada por inteligencia artificial, su función evolucionaría hacia un perfil mucho más estratégico.
«La IA permitirá anticiparse a los problemas en lugar de limitarse a solucionarlos», explica.
En ese escenario, el director podrá dedicar más tiempo a mejorar la experiencia del huésped, optimizar procesos y desarrollar nuevas iniciativas de negocio, mientras la tecnología analiza continuamente el funcionamiento del hotel y propone acciones de mejora basadas en datos.
Conectar primero, automatizar después
A lo largo de toda la entrevista aparece una idea que resume la filosofía de James & Rita: la inteligencia artificial será una herramienta transformadora, pero únicamente para aquellos hoteles que hayan construido antes una base sólida de procesos conectados y datos fiables.
En un momento en el que buena parte del debate tecnológico gira alrededor de los asistentes conversacionales o la IA generativa, la compañía reivindica una visión más pragmática. Antes de automatizar decisiones, los hoteles deben ser capaces de conectar todos los departamentos que intervienen en la experiencia del huésped.
Porque, como concluye Cinta Massó, la inteligencia artificial no sustituye una operativa desorganizada: la potencia. Pero para que eso ocurra, primero hay que digitalizar los procesos, conectar las herramientas y convertir la operación diaria en una fuente fiable de información. Solo entonces la IA podrá aportar todo su potencial.
