La transformación digital de la operativa hotelera continúa ganando protagonismo como palanca para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Un ejemplo de ello es el caso de Iberostar Hotels & Resorts, que ha desplegado la plataforma de gestión operativa de James & Rita en toda su cartera para digitalizar procesos internos, optimizar la coordinación entre departamentos y reforzar la calidad del servicio.
Según el caso de éxito publicado por la compañía tecnológica, la solución ya está implantada en más de 70 hoteles de Iberostar —más de 50 en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) y más de 20 en América—, establecimientos con una media aproximada de 350 habitaciones.
Una única plataforma para toda la operación hotelera
El proyecto nació con un objetivo claro: unificar la gestión operativa de todos los hoteles mediante una única plataforma capaz de digitalizar procesos, mejorar la comunicación entre departamentos y ofrecer información en tiempo real para la toma de decisiones.
Antes de la implantación, Iberostar identificaba varios retos comunes en su operativa diaria: una elevada dependencia del papel para hojas de trabajo, registros e informes; escasa visibilidad entre departamentos; procesos manuales en housekeeping que consumían alrededor de hora y media diaria de preparación por parte de supervisores y la dificultad de extender la digitalización de forma homogénea entre hoteles urbanos y resorts.
Para responder a estos desafíos, James & Rita desplegó diferentes módulos orientados a cubrir todo el ciclo operativo del establecimiento, incluyendo check-in digital, llave móvil, gestión de solicitudes de servicio, housekeeping, mantenimiento y herramientas de reporting.
Menos papel, mayor productividad y mejor valoración del cliente
Los resultados del proyecto reflejan el impacto que la digitalización puede tener tanto en la eficiencia operativa como en la experiencia del huésped.
Entre los indicadores más destacados figura una reducción del 80% en el consumo de papel, así como un ahorro anual estimado de 37.500 euros por hotel únicamente en costes asociados a impresión y documentación física.
La digitalización de los procesos de housekeeping también permitió eliminar las horas extraordinarias diarias dedicadas a la preparación manual de tareas, lo que supone un ahorro adicional estimado de 80.000 euros por establecimiento y año.
En conjunto, James & Rita cifra en 45.500 euros el ahorro operativo anual por hotel, además de una reducción de aproximadamente 1.600 horas de trabajo al año gracias a la automatización de tareas y la mejora de la coordinación entre equipos.
Housekeeping, mantenimiento y recepción conectados en tiempo real
La plataforma centraliza buena parte de la actividad diaria del hotel.
En recepción, incorpora funcionalidades como el check-in asistido mediante tablet, escaneo de documentación, firma digital y eliminación de las tradicionales fichas en papel, reduciendo tanto los tiempos de espera como la carga administrativa del personal.
En el área de housekeeping, los equipos trabajan con asignaciones inteligentes de habitaciones, hojas de trabajo digitales y actualización del estado de las habitaciones en tiempo real, lo que ha permitido incrementar la productividad del departamento en un 25% y eliminar la preparación manual de tareas.
La solución también integra la gestión de mantenimiento, facilitando la creación de incidencias con fotografías, niveles de prioridad y seguimiento en tiempo real, mientras que las solicitudes de servicio del huésped pueden coordinarse automáticamente entre departamentos para agilizar su resolución.
Una mejora que también perciben los clientes
La optimización interna ha tenido un reflejo directo en la experiencia del huésped.
Según el caso de éxito, la valoración media de Iberostar en las plataformas OTA pasó de 8,6 a 9,3 puntos, una mejora que la compañía atribuye, entre otros factores, a la digitalización de procesos y a una prestación del servicio más rápida y coordinada.
Además, el 70% del personal trabaja ya con dispositivos móviles conectados a la plataforma, facilitando el acceso inmediato a la información operativa desde cualquier punto del establecimiento.
Tecnología para reforzar la excelencia operativa
Fernando Pittorino, director de Tecnología Hotelera de Iberostar Group, resume el objetivo del proyecto señalando que la cadena necesitaba una herramienta capaz de agilizar la operativa, ofrecer acceso inmediato a la información crítica y digitalizar toda la experiencia del huésped.
Según explica, la implantación de James & Rita ha contribuido a mejorar la satisfacción de los clientes, incrementar la eficiencia de los equipos y reforzar la comunicación y la responsabilidad entre departamentos.
El caso de Iberostar pone de manifiesto una tendencia cada vez más extendida en la industria hotelera: la digitalización ya no se limita a la relación con el huésped, sino que se extiende a toda la operativa interna. Automatizar procesos, eliminar tareas manuales y conectar en tiempo real a los distintos departamentos se ha convertido en un elemento clave para mejorar la rentabilidad y mantener elevados estándares de servicio en cadenas de gran dimensión.
