La inteligencia artificial ya no es una tendencia futura para el sector hotelero, sino una realidad que está redefiniendo la venta directa, la distribución y la relación con el cliente. Así lo afirma Carlos Rentero, director comercial de Bookassist para España, Francia y Latinoamérica, en esta entrevista con Smart Travel News.
Según Rentero, los hoteleros son cada vez más conscientes de que no prepararse para este nuevo escenario tendrá un coste directo en forma de reservas perdidas. La IA no es una opción ni una moda pasajera: aquellos establecimientos que no cuenten con la tecnología y la estrategia adecuadas verán cómo parte de su demanda es absorbida por otros actores que sí han hecho los deberes.
A diferencia de anteriores olas tecnológicas —como el big data, el metaverso o la blockchain—, la IA ya está integrada en los procesos diarios del sector. Su adopción marca una ventaja competitiva clara en términos de eficiencia, personalización y capacidad de conversión. No utilizarla implica ser menos eficaz y menos competitivo en un mercado cada vez más automatizado.
Uno de los grandes cambios que se avecinan es el paso hacia modelos de reserva conversacionales. El cliente volverá a “hablar” con un agente para reservar, solo que esta vez ese agente será una inteligencia artificial. Si el motor de reservas de un hotel no está preparado para interactuar con estos sistemas, la IA simplemente propondrá otro alojamiento que sí pueda responder a las necesidades del viajero.
Para ello, el contenido y la estructura de la web del hotel adquieren un papel fundamental. La información debe ser clara, actualizada y legible para las IA: ubicación, servicios, atributos diferenciales o detalles específicos que puedan ser determinantes en una decisión de compra. Si esos datos no están disponibles o estructurados correctamente, el hotel queda fuera de la ecuación.
En el ámbito del motor de reservas, Rentero destaca el uso de algoritmos que priorizan lo que mejor convierte, y no necesariamente lo más barato. Soluciones como los sistemas de recomendación inteligentes permiten aumentar el ticket medio al ofrecer al cliente las opciones más adecuadas a su perfil y a su intención de compra, replicando la lógica de una venta asistida tradicional.
La hiperpersonalización es otro de los grandes pilares del nuevo escenario. La posibilidad de mostrar contenidos, ofertas o mensajes distintos en función del origen del cliente, su localización, el motivo del viaje o incluso eventos concretos, permite abandonar el modelo de “café para todos” y construir experiencias mucho más relevantes. Y, como recuerda Rentero, los clientes están dispuestos a pagar más por aquello que realmente encaja con sus intereses.
En cuanto a la distribución, el reto vuelve a ser conocido: competir con las OTAs en un entorno donde estas cuentan con más presupuesto, más visibilidad y mayor capacidad de adaptación. La clave, señala Rentero, no es prescindir de ellas, sino entender su estrategia, utilizarlas como escaparate y reforzar la venta directa con una propuesta de valor clara y diferenciada.
El futuro inmediato pasa también por la integración con agentes de voz y asistentes de IA capaces de gestionar reservas en múltiples idiomas, funcionando como auténticos call centers automatizados que desembocan directamente en el motor de reservas del hotel. Estar preparado para este escenario ya no depende del tamaño del establecimiento, sino de las decisiones tecnológicas que se tomen hoy.
De cara a los próximos meses, Rentero recomienda a los hoteleros apoyarse en partners tecnológicos especializados, capaces de anticipar cambios y adaptarse a un entorno de prueba y error constante. La velocidad de evolución de la IA será cada vez mayor y la adopción, aunque pueda parecer gradual al principio, acabará acelerándose de forma exponencial.
El mensaje final es claro: la venta directa sigue siendo el eje central de la estrategia hotelera, pero solo aquellos establecimientos que se preparen desde ahora para este nuevo paradigma tecnológico podrán mantener el control de su distribución en un mercado dominado por la inteligencia artificial.
