Los chatbots ofrecen un rápido servicio de atención al cliente y pueden informar de infinidad de cuestiones: desde el tiempo que va a hacer, hasta las opciones de transporte en la ciudad.

Gartner, empresa consultora y de investigación líder a nivel mundial, ya anticipó en 2011 que un 85% de las interacciones con clientes tendrían lugar a través de chatbots en 2020, y que el 50% de las empresas gastarían más en bots que en aplicaciones móviles en 2021.

Esto significa que la industria de viajes tiene que adoptar esta tecnología con rapidez para satisfacer la creciente demanda.

Los estudios muestran que los consumidores ya se han hecho a la idea. Una encuesta reciente de Booking.com ha revelado que la amplia mayoría de los viajeros (80%) prefieren acceder a la información que necesitan ellos mismos, y que a la mitad (50%) le da igual interactuar con un humano o con un ordenador, siempre y cuando responda a sus preguntas.

Pablo Rodríguez, Director de Marketing y Comunicación de STAY, considera que, «efectivamente, los bots son herramientas cada vez más utilizadas por los viajeros y se están desarrollando rápidamente. Son capaces de adaptarse a las necesidades de los usuarios y aportar progresivamente respuestas más efectivas. Pero nosotros pensamos que, en cualquier caso, los viajeros deben tener siempre en cuenta que quien les está atendiendo es un bot y no una persona, con el fin de evitar generar expectativas que luego no se adecúen a la realidad. Hay que tener en cuenta que el ámbito de respuesta de los bots tiene sus límites -por ejemplo, aún no están preparados para afrontar algunas preguntas complejas- por lo que su actuación debe complementarse con la de los profesionales”.

Además de rapidez y sencillez, los chatbots ofrecen la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente continuamente por su capacidad de gestionar cantidades ingentes de información que un humano tardaría mucho más tiempo en procesar.

Sin embargo, la interacción humana todavía tiene un papel que desempeñar: si el Booking Assistant de Booking.com identifica una pregunta que no puede responder por sí mismo, solicita la ayuda de su equipo de atención al cliente o del alojamiento, dependiendo de cuál sea la opción más adecuada. No se trata de sustituir la interacción humana con Inteligencia Artificial, sino de hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada, gratificante y fácil.

La combinación de Inteligencia Artificial e interacción humana está ayudando precisamente a esto.