Por Alejandro Rodriguez, subdirector de Marketing y máximo responsable del área de CX en Fuerte Group Hotels.

Montar un departamento de Customer Experience (CX) desde cero no es poca cosa. Hace unos años el sector hotelero vivió un boom en el que parecía que, si no contabas con un área de experiencia de cliente, ibas a contracorriente.

No obstante, no pocos intentos se quedaron en agua de borrajas, solapados por otras tendencias y vinieron a no consolidar la figura de esta área que, si está bien enfocada, es de una relevancia vital para una compañía hotelera.

En los siguientes puntos trataré de describir, en base a mi propia experiencia, qué se debe tener en cuenta, qué no y qué pensamientos equivocados me he encontrado respecto a lo que es Experiencia de Cliente.

Customer Experience NO es (solo) atención al cliente

Una de las primeras ideas erróneas que me encuentro al hablar de CX es que la relacionan únicamente con la atención al cliente una vez alojado. Sin duda, la atención al cliente es una parte muy importante, pero la CX abarca mucho más, desde antes incluso que el cliente reserve y hasta después de su salida. Es decir, la experiencia del cliente abarca todo su ciclo de vida o Customer Journey.

Comenzar con un objetivo en mente

Como con cualquier otra puesta en marcha, es necesario definir qué queremos conseguir, qué esperamos y en qué plazos nos proponemos conseguirlo.

No es conveniente ir saltando de un objetivo a otro, sin asentar lo previamente conseguido. Por experiencia propia, lo ideal es fasear, comenzando por cimentar una base sólida desde la cual crecer y desarrollar toda la experiencia que esperamos proveer al cliente.

¿Big Data? Mejor Smart Data

Sí, el Big Data parece la panacea del S. XXI. Muchos gurús te dirán que el dato es el oro de nuestro tiempo y es cierto pero, seamos honestos, ¿para vender habitaciones, dar un buen servicio en el restaurante o hacer un check in más rápido necesitas conocer hasta el apellido de soltera del cliente que se aloja?

Estarás conmigo en que no, por tanto, mejor calidad que cantidad. Por eso, es tan importante el punto anterior, define a dónde quieres llegar y decide qué datos te hacen falta para conseguirlo.

Partners tecnológicos

Es muy importante elegir con quien queremos andar el camino. Si la compañía es buena, nos lo hará sencillo, ameno e, incluso, te ayudará a descubrir otros senderos que no habíamos contemplado.

Por el contrario, si quien debe acompañarnos no está alineado con lo que necesitamos, nos provocará desgaste, vueltas en círculo e incluso desandar lo andado. El partner debe ser un facilitador, no debe darnos más problemas que soluciones. ¡Ah! Y no creas todo lo que te cuentan de primeras

Transversalidad

Como comenté en un punto anterior, el CX afecta a todo el Customer Journey por lo tanto afecta a cómo se realiza una reserva a través de nuestra web, qué información del cliente tiene la central de reservas antes de coger el teléfono o, incluso, si nos contacta por Whatsapp.

Estando alojado en el hotel, desde el momento del check in (o permitir hacerlo digitalmente con un check in online) en el que identificamos y reconocemos al cliente (no solo saludándolo por su nombre) hasta recoger sus quejas para poder tener esa información para siguientes reservas pasando por recomendaciones de consumo en nuestros puntos de venta.

También, cuando se haya marchado el cliente, las comunicaciones han de ser diferentes si se va con una reserva a futuro hecha, si es del programa de fidelización o si ha sido su primera vez alojado con nosotros.

Impacto en la compañía

Una buena estrategia de experiencia de cliente, como hemos visto en el punto anterior, tiene un impacto a todo lo largo y ancho de la compañía, afectando e implicando a multitud de áreas de diversa índole. Para que este impacto sea positivo, es imprescindible tener en cuenta el siguiente punto.

Cultura Customer Centric

A fin de cuentas, todo lo anterior no daría ningún resultado si las personas implicadas en la organización no creen en ello. Por tanto, es muy importante transmitir los beneficios de una organización que sitúa en el centro de las estrategias al cliente.

Esta cultura debe estar impulsada desde el área de CX pero debe ser respaldada desde la Dirección General hasta la recepcionista o camarera de pisos. Solo de esta forma el cliente percibirá que esa organización está volcada en él/ella.

Perfil del Customer Experience Manager

¿Y quién se encarga de impulsar todo esto en primera instancia? El Customer Experience debe aglutinar una serie de habilidades, algunas de las cuales se les conoce como soft skills.

Debe poseer conocimientos de tecnología, la cual es imprescindible para acometer un proyecto de estas características. Además, conocimientos de las operaciones de un hotel y de comercialización de este.

Por último, habilidades comunicativas (ha de ser el primer “evangelizador” del CX), capacidad de negociar, empatizar con el cliente y con los colaboradores y ser resolutivo han de ser encontradas para garantizar el éxito del proyecto.

Todo lo anterior es, en mi experiencia, imprescindible para garantizar el buen comienzo de este proyecto.

No obstante, enfrentarás multitud de problemas, reticencias de la propia organización (de parte de ella) y momentos en los que parezca que el proceso no avanza. Es normal, sin esfuerzo no hay recompensa.