Recientemente anunciamos el acuerdo de colaboración alcanzado con Fideltour, CRM hotelero que lleva su paquete funcional un poco más allá, ofreciendo un conjunto completo de herramientas de automatización de marketing, destinado a la captación de huéspedes y a la generación de venta cruzada. Esta alianza estratégica no es ni mucho menos arbitraria, como tampoco lo es el momento en el que llega.
Vivimos tiempos de pandemia, tiempos de fidelización. El hotelero se enfrenta a la caída más fuerte de la demanda que probablemente recuerde, y cada cliente captado, cada huésped retenido, es literalmente oro.
Por su parte, los motores de reservas son valiosas fuentes de información que, habitualmente, disponen de recursos propios para analizar todo lo relacionado con las ventas generadas, reservas completadas, cancelaciones y sus motivos, disponibilidad, intención de compra, etc.
Pero lo cierto es que recogen muchos más datos de los que son capaces de interpretar e integrar como parte de su estrategia comercial. Datos que, debidamente organizados y categorizados, resultan de gran utilidad para que el hotelero sepa realmente quién es su cliente, conocerlo a fondo, para después prestarle la atención que demanda. Antes, durante y después de su estancia.
Y es ahí donde entra en juego la integración con el CRM que, cuanto más completa sea, mayor capacidad tendrá para exprimir al máximo el potencial de ambas soluciones. Hoy queremos poner el foco precisamente en los beneficios que aporta para la venta directa una asociación de estas características.
1 – Segmentación: diferencia para acertar
La integración con un CMR significa, por encima de todo, segmentación. Dependiendo del grado de profundidad de la integración, podrás categorizar por tipología de huésped, atendiendo a múltiples criterios. En nuestro caso, por ejemplo, la conexión alcanza también a los programas y clubes de fidelización, posibilitando la opción de mimar a quienes más muestras de compromiso y lealtad han ofrecido, asegurándose de acertar en cada uno de los mensajes que les hagamos llegar.
2 – Satisfacción es sinónimo de fidelización: personaliza al máximo la estancia
Conocer a tu cliente es conocer sus gustos e inquietudes, sus preferencias, sus necesidades. ¿Qué almohada le permite descansar mejor? ¿Viaja con niños? ¿Disfruta del spa? ¿Es más de comida o de cena? Los detalles marcan la diferencia y ser capaz de adelantarte a sus peticiones le hará sentir especial. Ahora podrás llevar la personalización de su experiencia a otro nivel.
3 – Cada cosa en su debido momento: potencia el upselling y el cross-selling
Quizá, precisamente en el momento de la compra, su situación económica, o su estado de ánimo, no le permitan reservar sus vacaciones soñadas. No te preocupes, porque gracias a una integración de estas características, es posible contrastar su reserva actual, con los productos consultados o contratados en una búsqueda o estancia anterior. Aprovecha recursos, como el email pre-estancia, las soluciones de retargeting o las campañas salientes de tu Call Center, para servírselos en bandeja en otras fases del proceso de compra, en los que, quizá, sí se los pueda permitir. Ahora que sabes lo que le gusta, está en ti ofrecérselo en el momento adecuado.
4 – Las OTAs no pueden llegar tan lejos como tú: genera disparidades positivas para conservar a tus clientes
Probablemente la batalla más dura que librarás con las OTAs sea la de los precios. Su fuelle económico las convierte en un duro adversario en este sentido. Pero tú tienes algo que ellas no pueden ofrecer: el control sobre tu producto y el conocimiento para modificarlo a tu antojo y, lo que es más importante, al de tus clientes. Retenlos creando nuevos productos adaptados a sus preferencias, a precios competitivos, y disponibles en exclusiva en tu canal directo.
5 – La comunicación es poder: mejórala y poténciala
Cuanto más sepas de tus huéspedes, más sencillo te resultará encontrar el tono apropiado para comunicarte con ellos y dar con los temas que sean de su interés. Recoge la información con tu motor de reservas y empléala para mantener, mejorar y potenciar la comunicación con tus clientes desde el CRM, creando campañas automatizadas a partir de plantillas personalizadas, sin perder nunca el control del retorno (ROI).
6 – Cercanía y calidez: acompaña al cliente durante todo su ciclo de vida
Para las OTAs los clientes representan números. El hotel representa la cercanía y la calidez. Comprender sus hábitos te permitirá hacer que se sienta acompañado en cada fase del funnel de conversión. Ahora tienes la capacidad de acompañarle durante todo su ciclo de vida, desde el origen, hasta la despedida. Convierte el “adiós” en un “hasta la próxima”.
7 – El hotel también vive de los ingresos: incrementa el RevPar
Hasta aquí debería haber quedado claro que, cuanto mejor conozcas a tus diferentes perfiles de clientes, los famosos “buyer persona”, más fácil te resultará fidelizarlos y captarlos. Dos logros que, una vez alcanzados, deberían traducirse en un incremento exponencial de tus reservas directas y, por ende, también en una reducción de las comisiones derivadas de la venta intermediada. Además, todos esos datos favorecerán que el valor de esas reservas también se vea incrementado. En conclusión: integrar tu motor de reservas con un CRM te llevará a aumentar tu RevPar.
Daniel Sánchez es CRO en Paraty Tech. Un profesional proactivo con conocimientos de gestión hotelera y Revenue Management, con dominio de big data, business intelligence y software de RM, junto con excelentes conocimientos de aplicaciones informáticas.
