Más de 390 millones de visitantes únicos acceden a TripAdvisor cada mes. Su web más de 435 millones opiniones y comentarios, a los que se suman 290 nuevas contribuciones cada minuto.

Dado que los usuarios sólo pueden enviar una opinión por experiencia y no se pueden añadir comentarios a los hilos, la respuesta de la dirección del hotel se convierte en el mensaje que zanja el tema de la opinión. Además de ser la respuesta final que se da al colaborador, también sirve para que los clientes potenciales vean cómo ha solventado el asunto cuando visiten su perfil.

En su último artículo publicado en TripAdvisor Insights, la compañía ofrece seis consejos para reaccionar ante una crítica negativa en su web:

Cuente todos los detalles: en una opinión solo se expone la versión del visitante al que se ha prestado el servicio, pero hay mucho más que decir. Añada más información contextual a la historia dando a conocer todo lo que no se ha contado o haciendo hincapié en las particularidades de la situación en concreto. Asegúrese de comunicar las medidas que ha adoptado al respecto para resolver el problema desde que recibiera la opinión, incluido cualquier cambio que haya realizado o conversación que haya mantenido. Esto demostrará a los clientes potenciales que atiende todos los comentarios enviados y los aprovecha para mejorar sus servicios.

Aumente la confianza de los clientes: una opinión puede resaltar algo de su negocio que no cumple exactamente con las expectativas de una persona. ¡Y eso no es ningún problema!Lo importante en este caso es hacer saber a los demás que ha leído los comentarios y los resolverá en cuanto le sea posible. Esto evita que otros clientes potenciales se pregunten si puede pasarles lo mismo a ellos y les da más motivos para confiar en su establecimiento.

Redacte su respuesta como si se estuviera presentando por primera vez: Aunque esté respondiendo a alguien que ya conoce su negocio, no se olvide de su público objetivo: el resto de clientes potenciales que visitan su página. Escriba sus respuestas a modo de presentación de su negocio. Profundice en el trasfondo y contexto del problema para explicar por qué ha pasado algo en concreto y adopte en todo momento una actitud positiva y profesional.

Exprese su agradecimiento y destaque los aspectos más importantes: escribir opiniones y respuestas de la dirección lleva tiempo y esfuerzo. Agradezca a los colaboradores que dediquen su tiempo a publicar sus comentarios. Sea conciso. Si la opinión pone de relieve algún factor positivo o ventaja en particular de su negocio, siga haciendo hincapié en él y explique con detalle por qué esta característica hace que su negocio marque la diferencia.

Dele un toque personal y humano a su negocio: el éxito de los negocios hosteleros depende mucho de sus trabajadores. Al dedicar tiempo a escribir una respuesta de la dirección personalizada, cuyo mensaje sea de una persona real y no de un cargo genérico, se demuestra que hay un equipo humano detrás del servicio que se ofrece. Esto le hará parecer más cercano y atento. En el caso de las opiniones positivas, este enfoque también le da la oportunidad de reconocer el trabajo de su equipo, lo que puede aumentar la motivación de los empleados.

Anime a los clientes a que vuelvan y pida recomendaciones: aproveche la oportunidad de invitar a los colaboradores satisfechos (así como a sus amigos y familiares) a que vuelvan a visitar su negocio en el futuro. Pero tenga cuidado y no les ofrezcan ningún tipo de incentivo para que vuelvan o como gratificación por la opinión positiva que hayan dejado. Esto incumpliría las directrices para las respuestas de la dirección de TripAdvisor.

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