¿Hay algo que atraviese más el orgullo, que duela más en el alma que una opinión negativa sobre tu alojamiento en la red? Nadie está a salvo de ello y, antes o después, a todos les ha sucedido o sucederá. Entre todas las opiniones de tus viajeros en internet, habrá más de una con la que no estés de acuerdo.
Pero no desesperes, tus potenciales viajeros van a saber identificar las críticas injustas y desleales, lo que importa es la tendencia general de las opiniones, no un mal comentario de forma aislada.
Ten algo claro, cada opinión negativa representa una oportunidad, por ello, ¿cómo podemos gestionar esas malas críticas que derivan en una mala imagen de nuestro negocio turístico? Aquí van algunos puntos clave para gestionar estas opiniones con éxito:
1 – No respondas en caliente. Quizás la opinión sea injusta y por esa causa quisieras rebatir al viajero de forma vehemente. Tómate tu tiempo, deja que ese primer impulso pase y cuando estés calmado responde. No escribas nada de lo que al día siguiente te puedas arrepentir.
2 – Cuidado con el tono. Muy en conexión con el primer punto. No uses exclamaciones, construcciones agresivas… Tu respuesta debe ser sosegada, aceptando las críticas, sabiendo encajar el golpe, pero siendo poderoso y resolutivo en tu respuesta para que tu alojamiento salga “victorioso”.
3 – No censures. Salvo en excepciones como insultos u otros casos intolerables, tu fortaleza debe radicar en la respuesta, no en el hecho de acallar esa opinión para que sea vista por el menor número de personas posibles. Con ello solo conseguirás enfadar más al viajero que la ha expuesto, con sus correspondientes nefastas consecuencias.
4 – Piensa en el objetivo de la respuesta. Sí, estás respondiendo a la persona que te ha dejado la mala crítica, pero realmente lo estás haciendo de cara a tus futuros viajeros, ellos son los que van a leer la crítica y tu respuesta y con ello van a formar la imagen de tu alojamiento en su cabeza. Al responder, ten esto muy en cuenta, ellos son el público objetivo de tu contestación. Separa a quién contestas de para quién estás escribiendo realmente.
5 – ¿Y si sabes que la crítica está totalmente justificada? No somos perfectos. Los problemas a veces, aunque pongamos todo de nuestra parte para evitarlos, ocurren. Si la mala experiencia del viajero está más que justificada, solo queda entonar el mea culpa incidiendo en la voluntad de trabajar para que no se vuelvan a repetir. Una crítica generalmente va a estar fundamentada en algo real, es decir, puede que las formas no sean las correctas, que esté exagerando etc., pero seguramente el problema de fondo exista, por ello localízalo y trabaja en esa dirección para solventarlo.
Si tu estrategia es buscar la máxima calidad en tu servicio, ya dispones de avances en tu gestión como la posibilidad de reservar online desde tu web, un diseño atractivo etc., no dejes que tu reputación caiga por una mala gestión de las opiniones en internet. Y recuérdalo bien, cada crítica es una oportunidad.
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