Madrid acogió el viernes de la semana pasada una nueva edición de Travel Innovation Summit, organizado por la aceleradora de startups Top Seeds Lab.

Twitter fue uno de los claros protagonistas de la jornada. En los últimos meses mucho se ha hablado del dominio de Facebook y la irrupción imparable de Snapchat. Sin embargo, Twitter reclama su importancia como canal de inspiración y de comunicación con los clientes.

Pepe López de Ayala, máximo responsable de la compañía en España, fue el encargado de presentar algunos de los proyectos en los que han trabajado con empresas del sector travel.

A través de diversos ejemplos, Twitter trató de demostrar la importancia de generar –o apoderarse– de la conversación para acaparar la atención sobre la propia marca, tal y como hizo Airbnb en la pasada edición de los Oscars:

Sobre la propia evolución de Twitter como plataforma de comunicación, López de Ayala comentó que “comenzamos con el texto en el centro de la compañía, y ahora se puede decir que somos hasta una plataforma de televisión”.

Como no podía ser de otra forma, el móvil formó una parte muy importante de la presentación de Twitter. López de Ayala recordó que, como dispositivo, ha superado en tiempo de atención a todos los demás. Además, el 81 por ciento del tiempo que pasamos conectados lo hacemos dentro de aplicaciones. Pero lo más relevante a nivel de negocio es el hecho de que, a finales de este año, 2.000 millones de usuarios en todo el mundo ya habrán realizado una transacción a través del teléfono móvil”.

Según Twitter, el 41 por ciento de los viajeros pasan por las redes sociales en búsqueda de inspiración para encontrar el destino efecto. De los usuarios de Twitter, el 84 por ciento mantiene conversaciones relacionadas con los viajes.

Del mismo modo, Twitter insistió en su papel como plataforma de servicio al cliente. El 79 por ciento de los usuarios que interactúan con una marca en Twitter reciben una respuesta personalizada, el 89 por ciento recomendaría la marca y el 95 por ciento volvería a comprar la marca.

La aerolínea KLM es un ejemplo ya habitual como caso de éxito en la gestión del servicio al cliente a través de redes sociales, particularmente a través de Twitter.

Además, Twitter ha llegado a nuevos acuerdos con empresas del sector, como es el caso de Air Europa, para desarrollar herramientas específicas a través de Twitter con las que la compañía puede informar en tiempo real a sus clientes y atender sus peticiones.

Durante la presentación Gerardo Ratto, Social Media Director, Air Europa, reconoció que «hay mucho que ganar en Twitter si respondemos. De hecho, si contestamos en menos de 6 minutos, está demostrado que el cliente está dispuesto a gastar hasta 20 dólares más en el siguiente trayecto con nosotros. Los chatbots llegan el em momento adecuado ya que los usuarios están comenzando a utilizarlas, ahora nos falta resolver con precisión qué tipo de problemas son susceptibles de ser resueltos rápidamente por un bot».