Una nueva investigación publicada hoy por Ipsos MORI en colaboración con TripAdvisor ha revelado que las respuestas de los propietarios a las opiniones online de sus clientes aumentan la probabilidad de reserva.
Las claves:
- Seis de cada diez encuestados (63%) afirman que es más probable que reserven un hotel o restaurante si el propietario responde a la mayoría de las opiniones.
- Además, cuando el dueño del establecimiento deja respuestas personalizadas a estas opiniones, más de tres cuartas partes de los viajeros de TripAdvisor (77%) aseguran que sus probabilidades de reservar aumentan.
- Más de dos tercios de los encuestados (67%) coinciden en que les resulta muy útil ver el contexto de las opiniones negativas y ver si la dirección pide disculpas a los clientes.
Fabrizio Orlando, responsable de Relaciones con la Industria de TripAdvisor:
«Si un propietario responde a una opinión, ya sea positiva o negativa, marca una diferencia real en la percepción que el viajero tiene del establecimiento y puede tener importantes efectos en el aumento de las reservas».
Algunos consejos de TripAdvisor para responder a las opiniones:
- Preséntate y escribe tu respuesta como si estuvieras dando a conocer tu negocio por primera vez; los clientes potenciales también te leerán.
- Cuando respondas a una opinión negativa, comparte tu versión de los hechos y proporciona contexto sobre lo que ha sucedido o por qué esta situación ha sido única.
- Aumenta los beneficios de los comentarios positivos. Esto demuestra que estás comprometido con utilizar el feedback para hacer mejoras continuas y que las buenas experiencias no son casualidad.
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