Un estudio realizado por un conocido motor de búsqueda acaba de revelar que el 55% de los españoles que realizan gestiones on line conocen los chatbots; y de ellos, la mitad ha interactuado con ellos. Entre las ventajas que presentan, se cita la disponibilidad permanente, la comodidad de su uso y la rapidez de sus gestiones. No es extraño, por tanto, que los hoteles también quieran adaptarse a sus clientes poniendo a su disposición esta herramienta. Pero algunos de ellos se están planteando un dilema: ¿los bots han llegado para sustituir a las apps o se trata de dos instrumentos compatibles y complementarios? A continuación, intentaré aclarar cualquier duda sobre ello.
Un bot es un asistente virtual que responde a preguntas y peticiones y tiene la capacidad de aprender en función de sus interacciones con los usuarios. Y los chatbots son una clase de bots que trabajan con texto y que tienen la gran ventaja de que se integran dentro de aplicaciones de mensajería instantánea como pueden ser Facebook Messenger o Skype. Las múltiples aplicaciones de los bots en el turismo abarcan desde la planificación de viajes o la oferta de información y servicios en destino hasta su uso en hoteles para mejorar la experiencia del cliente. Hasta hoy han existido diferentes apps para móviles que cubrían estas necesidades pero, como planteábamos antes, ¿peligra su existencia o apps y bots están destinados a convivir pacíficamente?
¿En qué se diferencia un bot de una app? Una app para huéspedes sirve para que el hotel ofrezca todos sus servicios e información en cualquier idioma y que el cliente pueda hacer consultas, realizar reservas de servicios, peticiones, etc. desde su dispositivo móvil sin tener que desplazarse hasta la recepción. Un bot hace básicamente lo mismo con algunas diferencias clave que hacen que sea mejor decantarse por uno u otro producto según las necesidades de cada hotel y, sobre todo, de sus clientes. Estas son las principales diferencias entre uno y otro:
Interfaz. El chatbot utilizará la interfaz de la aplicación de mensajería instantánea en la que trabaje. Esto supone la ventaja de que el usuario está familiarizado con ella e instintivamente sabe cómo actuar. Por otra parte, la interfaz de la app ofrece muchas más posibilidades en su diseño.
¿Descargar una nueva app? Descargar una app nueva específica para hoteles puede dar cierta pereza, sobre todo si ésta se va a utilizar solo durante unos días, si bien es cierto que los clientes de un hotel estarán dispuestos a instalarla siempre que perciban que les va a aportar valor. Sin embargo, los bots no requieren este proceso ya que se integran dentro de una aplicación de mensajería, que el huésped ya tenga instalada y usa.
Fidelización e imagen de marca. La app ofrece importantes ventajas para fidelizar a los clientes de una cadena u hotel. Además, si se tiene una imagen de marca potente, también es recomendable el uso de una aplicación móvil que muchos clientes buscarán para instalar antes incluso de que comience su estancia. De otra forma, el coste de conseguir descargas puede ser muy elevado y la inversión no asegura que los clientes la vayan a utilizar una vez instalada.
Inmediatez y certeza en la respuesta. En el caso de la app, el huésped podrá comunicarse con el staff a través del chat siempre que el hotel haya activado esta funcionalidad. Por su parte, un bot atiende de forma automática 24-7.
Libertad para explorar contenidos. La navegación a través de una app bien desarrollada es fácil e intuitiva, pero ciertamente este no es siempre el caso. Mientras la comunicación con un chatbot es sencilla, ya que se puede combinar el lenguaje natural y navegación. Eso sí, esta es más limitada que la que se puede desarrollar en una app.
Hemos leído a lo largo de los últimos meses que los bots son el final de las apps. Nosotros no estamos de acuerdo con esa afirmación. Entendemos que son dos productos que unas veces serán sustitutivos y otras serán complementarios. Existe un tipo de herramienta de comunicación con el cliente para cada clase de hotel. Cada una responde a unas necesidades diferentes, por lo que no se trata de decidir entre una y otra, sino de hacer el ejercicio de entender qué puede dar mejor servicio al huésped y ofrecérselo.
Intentamos aportar nuestro granito de arena en Hospitality Tech. Nuestro objetivo es que todos los hoteles tengan acceso a la tecnología como medio para enriquecer la experiencia de sus clientes.
