Bienvenidos a esta sesión donde se cruzan visiones y experiencias de líderes en la industria hotelera. En primer lugar, presentamos una entrevista exclusiva conducida por Chema Herrero, CEO de BedsRevenue y TEDUKA, a Javier Tausía, el CEO de Luna Hoteles. Después, nos sumergiremos en una enriquecedora mesa redonda que contará con la participación de destacados expertos: Frank González, CEO de The Net Revenue; Antoni Homar, CCO en Zafiro Hotels; y Francisco Quintero, director comercial en Landmar Hotels. Todo ello será moderado por Pablo Torres, director de TEDUKA.

A continuación, les presentamos un extracto de esta sesión:

ACTUALIDAD HOTELERA:

El año va a ser histórico y debemos acostumbrarnos a la inestabilidad macroeconómica, pues el día a día transmite positividad, y con eso hemos de quedarnos.

De cara al 2024, aún hay recorrido para seguir subiendo precios, y mantener, pese a la inflación, el margen neto.

Entrada de fondos y marcas en España es positiva, pues llegan grandes inversiones que actualizan activos, invierten en capex, y ayuda a reposicionar destinos.

Al mismo tiempo es un reto, porque suma camas en destino. Pero haciendo balance, es positivo a rasgos generales y ayuda a una competencia sana.

Hoteles independientes: El futuro no será fácil para el independiente que no esté profesionalizado, pues tiene menos capacidad económica, de negociación, tecnológica, etc… y la falta del poder de la marca. En ese aspecto, puede que haya una «purga» de establecimientos no profesionalizados.

Maximizar rentabilidad: El hotel vacacional ha hecho mejor su trabajo para alcanzar un equilibro entre ingresos de alojamiento y el resto. Sin embargo, los hoteles urbanos, en muchos casos, no han hecho los deberes y siguen teniendo puntos de venta deficitario.

Es fundamental mejorar la estrategia de upsell y cross sell.

TOTAL REVENUE:

Es la optimización de procesos para la maximización de resultados en cada punto de contacto del Customer Journey. Y ahí queda mucho por hacer. Tanto en la pre-llegada, como en la toda de datos durante la estancia, y la comunicación post-estancia, hay aún un potencial enorme de maximizar la comunicación y, por tanto, los ingresos.

En pre-llegada, como ejemplo, los TTOO desde el momento de reserva a la llegada del cliente al hotel llegan a tener 7 contactos con el cliente, sugiriendo diferentes opciones de mejora (y gasto) para el cliente.

La tecnología está ahí, los channel manager ofrecen ese contacto previo.

Todo es más fácil con la venta directa, pues se cuenta con todos los datos del cliente. Eso sí, hace falta una mentalidad 360 de venta.

Para el pequeño hotelero: Personalización total (aromas, ginebras personalizadas…), orientación al servicio. Deben digitalizarse para poder dedicar todo el tiempo posible al cliente.

¿Y para los resorts? Hay un reto de mentalidad por parte del equipo, porque da por hecho que ya está todo incluido y no se puede vender más….pero sí se puede. Experiencia de cliente: transfer, excursiones, actividades, etc…

MICE en vacacional. Paquetes específicos para ocasiones especiales (pre y durante la estancia).

«El efecto WOW, si te puedes diferenciar, cuando el cliente está tan agusto que le da igual el precio…ese es el punto de inflexión donde puedes maximizar los ingresos».

Ir diferenciándote: restaurantes a la carta, con estilos diferentes, traer conceptos a España que antes sólo estaban en el Caribe.

De cara a 2024, diversos establecimientos dejan de ofrecer todo incluido por el aumento de costes y la falta de personal… y se espera un fuerte impacto negativo en sus resultados.

En esos casos, el establecimiento debe reposicionarse.

¿Por dónde empezar?

Revisar el inventario, porque si se puede sacar una categoría nueva con un suplemento extra, podrá ser una buena nueva fuente de ingresos, empezando por el naming.

Formación de upsell y cross sell. Y también formación básica de revenue, para evitar el «pues reserve usted por la OTA».