STAY, sistema operativo de experiencia del huésped, celebró su primer «StayAhead Summit» el pasado miércoles en la sala Zénit de Madrid. Este evento exclusivo para clientes y socios reunió a ponentes destacados de reconocidas cadenas hoteleras y fue un rotundo éxito.
La jornada comenzó con una mesa redonda titulada «El proceso de innovación en las cadenas hoteleras», que fue un fascinante intercambio de ideas entre Sara Ramis, CMO de Barceló Hotels; César Pérez, Quality Director de NH Hoteles en Estados Unidos y el Sur de Europa; y Enrique Zárate, Product Manager de Hyatt All-Inclusive Resorts, recién llegado de México.
La personalización, clave en el futuro de la industria hotelera
Sara Ramis recalcó que la tecnología puede mejorar la experiencia humana en el sector. «En esta industria, el trato es de personas a personas, pero la tecnología es una aliada que también crea empleos», afirmó.
César Pérez hizo hincapié en la paciencia necesaria en la implementación de innovaciones, destacando que los proyectos interesantes requieren tiempo para desarrollarse adecuadamente. «Perdemos oportunidades y dinero por ser impacientes; debemos darles tiempo a las ideas innovadoras», expresó.
Enrique Zárate apostó por la confianza en los equipos humanos para la implementación de innovaciones y destacó “la importancia de aprovechar el conocimiento interno de los equipos sobre sus áreas de especialización”.
Además, los ponentes compartieron sus enfoques para futuros proyectos, destacando la digitalización, la inteligencia artificial, la sostenibilidad y, sobre todo, la personalización como áreas clave de interés.
Innovaciones para lidiar con los retos del sector en F&B
La segunda mesa del día, bajo el nombre de “Testimonios en primera persona”, albergó la ponencia de clientes de STAY, que narraron las implementaciones exitosas de sus pioneras funcionalidades, Álvaro Montalvo, Ancilliaries & Innovation Project Manager en Barceló Hotel Group, ofreció una master class sobre Ordering Pro y Restaurants PRO de STAY.
Ordering PRO permite a los huéspedes de Barceló realizar pedidos de comida y bebida a través de QRs ubicados en zonas estratégicas de los hoteles. Montalvo destacó los beneficios que esta funcionalidad ha aportado a los hoteles de la cadena, incluyendo un aumento en los ingresos, reducción de tiempos de espera, satisfacción del personal y una experiencia del huésped mejorada.
Por otro lado, Restaurants PRO es el primer gestor de restaurantes del mercado adaptado a las necesidades de los hoteles, automatizando la gestión de reservas y ampliando el alcance a visitantes no alojados en el hotel.
Montalvo subrayó que además de tener mayor control de los comedores de los hoteles, recorta horas del staff gestionando manualmente reservas que pueden automatizarse. “Además, aumenta el nicho potencial de clientes ya que contempla la opción de que visitantes no alojados en el hotel puedan disfrutar de sus instalaciones de F&B, lo que nos ha abierto más posibilidades”.
Detectar experiencias mejorables en tiempo real
La mesa de testimonios contó también con la participación de Araceli Budía, Global Digital Guest Experience Manager de Palladium Hoteles, y Georg Strauch, Corporate Front Office Manager en Riu Hoteles. Ambos elogiaron Instant Feedback, una innovadora funcionalidad de STAY que permite a los hoteles recibir opiniones de los clientes en tiempo real para mejorar su reputación en línea y la satisfacción del cliente.
Budía compartió la visión de Palladium de convertir a los huéspedes en «fans» y destacó la importancia de esta herramienta en esa estrategia. Explicó cómo les está ayudando a, de manera no intrusiva, tener un mayor control sobre la satisfacción del huésped, especialmente con esos huéspedes “silenciosos”.
Strauch subrayó que la herramientas les es muy útil porque “RIU Hoteles en realidad lleva décadas con ese objetivo constante de conocer la satisfacción del huésped mientras está en tus hoteles y puedes actuar para mejorar sus experiencias. El objetivo no es nuevo, pero la herramienta nos permite tener más feedback en el momento clave de la estancia de un huésped”.
22 millones de usuarios
Finalmente, Joan Lladó, CEO de STAY, y Pablo Seijo, VP de Ventas de la compañía, repasaron los logros alcanzados en lo que llevamos de 2023, incluyendo un récord de 22 millones de usuarios únicos, clientes en 68 países y el premio a la mejor aplicación para hoteles del año según HotelTech Report. Además, presentaron en exclusiva el roadmap de la empresa para 2024.
