El contact center hotelero puede alcanzar tasas de conversión de hasta el 50% y ADR superiores a los de las OTAs. El reto ya no es demostrar su valor, sino hacerlo escalable. Ahí es donde Roiback ya aplica la inteligencia artificial: para potenciar al agente, ganar agilidad comercial y convertir este canal en una palanca capaz de competir al máximo nivel, manteniendo una puntuación de 4,77 sobre 5 en satisfacción del cliente y reforzando la experiencia de marca del hotel.
Durante años, el Contact Center ha sido uno de los canales más rentables del ecosistema hotelero, pero también uno de los más difíciles de escalar. Picos de demanda, llamadas sin respuesta, procesos manuales y baja integración han frenado su potencial justo donde más podía aportar: en la captación de reservas de alto margen y en la atención al cliente en momentos decisivos. Según el análisis de Roiback, en un contact center hotelero poco optimizado hasta un 43% de las llamadas pueden quedar sin respuesta, y el 85% de esos clientes no vuelve a intentarlo.
La propuesta de Roiback no nace de una promesa tecnológica aislada, sino de más de una década de experiencia operando un Contact Center para hoteles. Ese conocimiento acumulado es clave para entrenar la IA con criterio hotelero: entender qué llamadas tienen valor, qué señales revelan intención de compra y cómo derivar cada interacción al agente más adecuado. En un mercado donde muchos proveedores hablan de IA, la diferencia está en combinar tecnología con experiencia operativa y comercial.
Resultados que ya respaldan el cambio
Roiback reporta una conversión media del 39%, una reducción del tiempo de espera de 29 a 15 segundos y una satisfacción del cliente atendido de 4,77 sobre 5.
Ese impacto ya se refleja también en resultados concretos. En uno de los clientes gestionados por Roiback, la venta neta creció un 25%, la producción por fecha de check-out un 24% y el ADR medio un 7%.
La diferencia está en cómo se utiliza. En el modelo ofrecido por Roiback, la IA no sustituye al agente, sino que lo descarga de tareas repetitivas y le permite dedicar más tiempo a vender, asesorar y cerrar reservas complejas. La automatización puede absorber hasta el 80% de las llamadas y emails no útiles, que representan aproximadamente el 40% del total de contactos recibidos por un hotel.
Escalar sin perder control
Roiback aplica IA también a la mejora continua del servicio, con auditoría automática de llamadas de más de tres minutos, evaluación del desempeño, detección de riesgos y recomendaciones de mejora.
A esa capa de análisis se suma otra capacidad diferencial: la IA no solo automatiza o clasifica, sino que también ayuda a decidir. Se aplica para enrutar llamadas al agente más adecuado según el tipo de consulta, el idioma o la oportunidad comercial, e incluso para detectar interacciones que no terminan en reserva pero sí muestran intención real de compra, de modo que puedan ser recuperadas y gestionadas por el equipo con mayor probabilidad de conversión.
Para muchas cadenas, el canal voz ya representa más del 20% de sus ventas directas y, en determinados destinos, puede llegar a un tercio del total. Por eso, el cambio que está viviendo el Contact Center no es táctico. Es estratégico. Lo que antes era un activo valioso pero limitado por su propia operativa empieza a consolidarse como una infraestructura real de crecimiento para el canal directo.
En un mercado donde la batalla por la reserva directa sigue intensificándose, la oportunidad ya no está solo en atraer tráfico a la web. También está en escalar mejor aquellos canales que históricamente han convertido mejor. Y hoy, con inteligencia artificial aplicada con experiencia real en hotelería, el Contact Center ya está demostrando que puede competir al máximo nivel.
Sobre Roiback
Roiback, parte de HBX Group, es una compañía HotelTech premiada, especializada en tecnología y servicios para el canal directo de cadenas hoteleras y hoteles independientes en todo el mundo. Su propuesta incluye un motor de reservas líder en el mercado y orientado a la conversión, contact center, desarrollo web, servicios de marketing digital especializados en hoteles y soluciones de fidelización. Todo ello se complementa con un equipo experto en canal directo que acompaña la estrategia y ayuda a maximizar resultados. Roiback es Google Premier Partner y socio estratégico de Tripadvisor. Más información en roiback.com.
