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Alojamiento

El Revenue Manager como líder de la cultura empresarial del hotel

El Revenue Manager como líder de la cultura empresarial del hotel

El hotel madrileño Zenit Conde Orgaz acogió la primera de las jornadas para hoteleros organizadas por la compañía Bedsrevenue para este último tramo del año.

El objetivo de estos eventos no es otro que mostrar a los hoteleros una serie de soluciones para optimizar la comunicación: tanto la comunicación con sus clientes como la que se desarrolla dentro de las propias empresas.

Patrick Phelps, responsable para el mercado español de la compañía Infor, abrió la jornada insistiendo en la necesidad de tener en cuenta el segmento de audiencia al que se dirige el hotel a la hora de pensar en el diseño de comunicación.

Dedicó una mayor atención a los millennials y al modo en que se relacionan con las marcas, mucho más visual y rápido que en el caso de generaciones anteriores.

El nuevo Revenue Manager

La figura del Revenue Manager como un profesional que meramente sube o baja precios en función de una serie de parámetros es algo del pasado.

Es más, con la imparable automatización de cualquier proceso matemático y la implantación de software capaz de definir precios para los hoteles, el valor del Revenue Manager será más estratégico dentro de la estructura del hotel o no tendrá sentido.

La parte tecnológica quedará en manos del PMS, del channel manager o del software de monitorización de la reputación online, campos en los que hay más que variadas opciones en el mercado.

En esta línea Chema Herrero, fundador y CEO de Bedsrevenue, habló de la importancia del revenue dentro de la cultura empresarial de cada hotel.

Este es un concepto bien conocido ya por los hoteleros, pero Herrero trató de llevarlo un paso más allá para definir hasta diez puntos que completan lo que él mismo llama un «índice de permeabilidad de la empresa».

En opinión de Chema Herrero, «muchos hoteles han vivido muy cómodamente antes de la llegada de las técnicas de Revenue Management, pero esa comodidad que implica confiarlo todo a un intermediario se puede volver en su contra. Es necesario gestionar la distribución de una nueva forma».

Para este cálculo de permeabilidad del hotel, Herrero comienza con la valoración de los recursos humanos con los que cuenta el mismo, el nivel de optimización de los procesos de gestión diarios del personal o los niveles de protocolos de actuación sobre venta, entre otros aspectos.

También considera clave el «nivel de transversalidad de la empresa». En este sentido, Herrero considera que «el revenue manager tiene que tirar de este carro e impregnar a toda la compañía de una cultura de revenue en cada uno de los departamentos. Ése es el tipo de revenue manager que demandan las empresas, el que es capaz de entender de explotación, de dirección comercial y de cómo unir esos dos mundos para hacerlos rentables».

Neuromarketing vs neurológica

Por último Luisa Fanjul, responsable de Comunicación de la firma Paraty Tech, habló de la utilización del neuromarketing en las comunicaciones entre hoteles y clientes.

Prefiere llamarlo «neurológica» en lugar de neuromarketing, es decir, cómo aplicar sentido común a las comunicaciones teniendo en cuenta las emociones de los clientes.

«Los hoteles deben conocer las necesidades de sus clientes y saber cómo comunicar su producto. A veces ponemos nombres muy complicados a cosas que llevamos haciendo, en realidad, toda la vida», explicó.

«El primer paso, lógicamente, es conocer a quién nos estamos dirigiendo para hablar su mismo idioma. Las generaciones más jóvenes escanean la información, no leen», explicó Fanjul.

Posteriormente, «se predicen conductas y se conocen reacciones. Debemos aplicar mensajes centrados en el cliente, sensibles al contraste y con una información tangible, visual y capaz de disparar las emociones».

La gira de eventos de Bedsrevenue cuenta con las próximas fechas:

Valencia, 23 de octubre+ INFO
Málaga, 30 de octubre+ INFO
Barcelona, 6 de noviembre+ INFO

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