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Presente y futuro de la reputación online de Barcelona

Presente y futuro de la reputación online de Barcelona

Dentro de la estrategia de liderazgo e innovación en inteligencia turística de la Oficina Técnica de la Gerencia de Turismo de la Diputación de Barcelona, a través de su LABturisme, se ha organizado una jornada que ha permitido conocer las estrategias en reputación online que están impulsando los destinos y las empresas turísticas catalanas.

Se ha presentado, además, el último estudio en reputación online de la Región de Barcelona.

Estas son las principales conclusiones del evento:

CONTEXTO: Presentación Presente y futuro de la reputación turística online

  • Las opiniones y valoraciones generadas por los turistas, se confirman como palanca determinante para la competitividad de empresas y destinos, dado su impacto en las elecciones de los clientes potenciales.
  • El aprovechamiento del gran volumen de estas opiniones disponibles en Internet («big data reputacional») es una pieza clave dentro de las estrategias de gobernanza turística basada en conocimiento como eje central de los destinos turísticos inteligentes.
  • Las tecnologías turísticas emergentes como Inteligencia Artificial, Realidad Virtual, Robots, etc. suponen nuevos retos y nuevas oportunidades para la correcta gestión de las opiniones online.
  • Todo el mundo reconoce la importancia de las opiniones online dentro del sector, pero no muchas empresas y destinos lo gestionan con la relevancia que se merece.
  • Un elevado porcentaje de turistas desea visitar un destino que no ha sido visitada por sus amigos.

CONOCIMIENTO: Presentación del estudio “Monitor de Reputación Turística Online de la Región de Barcelona 2018”. Datos 2018.

  • Se confirma un gran crecimiento en el volumen de las opiniones, con más de 250.000 nuevas opiniones en los últimos 12 meses (entre 2017 y 2018).
  • Mejora del índice de reputación del destino entre 2017 (8,11) y 2018 (8,18).
  • Los atractivos son el elemento con mayores puntuaciones (8,71), por encima de
    los alojamientos (8,06) y los restaurantes (7,99).
  • Mejora de manera muy destacable la visibilidad de los atractivos turísticos de la
    provincia, aunque se observa una gran concentración en los «recursos top».
  • Esta es la primera edición que se ha hecho un análisis especial de los restaurantes
    considerados de km0.
  • Gran heterogeneidad en la aportación de las diferentes comarcas, tanto en
    términos de volumen de opiniones como de valoración.
  • Diferencias según nacionalidades.
  • Destacado ejercicio de visualización de datos, a través del nuevo cuadro de mando
    que facilita la consulta segmentada del big data.

ACCIÓN: Mesa de debate dinámica con elevada participación de asistentes. Principales conclusiones de la mesa:

  • Municipios líderes como Barcelona, Calella y Sitges, demuestran la importancia de invertir en estos estudios a medida. Varios territorios de la provincia se han interesado por la posibilidad de hacer sus propios estudios, demostrando que la «cultura de los datos» impulsada desde el LABturisme, está teniendo el resultado deseable de sensibilización y liderazgo.
  • Las redes sociales generalistas no tienen un retorno directo en la captación de nuevos clientes, pero son importantes para la gestión de las comunidades de clientes actuales.
  • El tamaño de la empresa no es importante en la gestión de reputación turística online, y el mejor ejemplo es una muy pequeña empresa como Artcava (bodega dedicada al enoturismo), que obtiene muy buenos resultados reputacionales.
  • La reputación online se genera offline, ofreciendo una experiencia al turista y visitante que cumpla o supere sus expectativas. Para tener una buena reputación online antes tenemos que hacer bien las cosas off line.
  • Durante la celebración de la mesa surgieron nuevos temas como qué es turismo sostenible o el turismo de calidad, qué se entiende por destino, etc.
  • El big data y el 5G aportarán mucha información. Se tendrá que tratar correctamente los datos para hacer una buena gestión.
  • Al final, toda esta información nos debe servir para mejorar la gestión del destino y/o empresa.
  • Tenemos que responder educadamente los comentarios negativos e intentar tomar medidas para solucionar las críticas. Las críticas siempre pueden ser constructivas.
  • Debate sobre las opiniones falsas y cómo hay turistas que utilizan estos comentarios para presionar al empresario y conseguir la gratuidad del servicio. Las plataformas, sin embargo, ya disponen de sistemas para analizar los comentarios
    falsos. El porcentaje de comentarios falsos son muy bajos.

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