La llegada de las primeras soluciones de realidad virtual al sector travel ha puesto nuevamente en tela de juicio el futuro de las agencias de viaje de toda la vida, y de los agentes de viaje en sí.

Sin embargo, la realidad virtual puede verse como un anticipo de la experiencia, una forma de mostrar un destino de forma inmersiva y un recurso más para los agentes de viajes que, en ningún caso, sustituiría la propia experiencia del viaje o el papel del agente.

La semana pasada, durante la celebración del XIII Foro Hosteltur en Madrid, Eva Blasco, vicepresidenta CEAV y ECTAA, defendió el papel de las agencias de viaje físicas, y recordó que “la compra online consume mucho tiempo cuando no eres un experto, pero al mismo tiempo las agencias tenemos que ser auténticos consultores/asesores, tenemos que invertir en personal y en formación. Nuestra prioridad debe ser el cliente”.

Lo cierto es que incluso las experiencias más innovadoras que están poniendo en práctica las principales agencias online están enfocadas, o al menos podrían ser aprovechadas, por las agencias de viaje físicas.

Es el caso de las pruebas realizadas por Expedia en su laboratorio de Singapur, donde la OTA está intentando incluso reconocer las reacciones del usuario a cada elemento que se encuentra en su página web para ofrecer resultados más personalizados.

El CEO de Expedia, Dara Khosrowshahi, confía en que lo que él llama «las tres M» –móvil, mensajería y machine learning–, para crear algo así como un súperagente de viajes. «Si combinamos estas tres cosas, idealmente podríamos comenzar a crear interacciones con los seres humanos sobre una base individual, lo que nos permite volver a la agencia de viajes que nos conocía a nosotros y a nuestras familias».

Sin embargo, reconoció que su equipo todavía tiene un largo camino por recorrer antes de producir un chatbot que sea capaz de responder a las preguntas complejas». Es un desafío tecnológico que aún está lejos de producir conversaciones fluidas, reales y, sobre todo humanas, pero cuyo desarrollo tecnológico crece exponencialmente».

Ante estas posibles amenazas, el agente de viajes se ve obligado a poner en valor, más que nunca, el toque personal, el asesoramiento y su conocimiento sobre los destinos. Los últimos informes indican que, entre los millennials estadounidenses, las agencias de viaje están recuperando su popularidad precisamente gracias a este tipo de consultoría y al ahorro de tiempo que consiguen en comparación con la investigación y comparación de distintas opciones por cuenta propia.

Mientras tanto, la tecnología más avanzada puede ser utilizada por las agencias en su favor, más que como un elemento que pueda expulsarlas del mercado. Así, por ejemplo, una compañía de Amadeus, Navitaire, ha presentado la primera experiencia de búsqueda y reserva de viajes de realidad virtual del mundo.

La experiencia de reserva de Wilde VR comienza con el viajero de pie en una plataforma en las nubes frente a un globo gigante del mundo. El usuario puede girar el globo para seleccionar un destino, y de repente están ahí, mirando al London Eye por ejemplo.

Si al viajero le gusta lo que ve, puede comprar un vuelo y pasar por todo el proceso de reserva hasta el pago. Al seleccionar un vuelo, el viajero puede caminar a través de la cabina de avión para encontrar el asiento correcto, y al reservar un coche de alquiler puede probar diferentes coches. En el futuro, la experiencia de realidad virtual podría incluir características de reserva de hotel, e incluso funciones sociales para que el viajero vea dónde sus amigos de Facebook han girado el globo.