A medida que los proveedores de viajes reportan ventas récord, también están reportando ingresos récord provenientes de un canal que se suponía iba a cerrar su negocio hace menos de una década: los agentes de viajes minoristas.
Dirigiéndose a más de 800 asesores que forman parte de las redes TRAVELSAVERS y NEST en su conferencia en Florida, John Tolbert, el presidente de Boca Raton Resort & Club de Waldorf Astoria, aseguró que el año pasado su hotel vio ventas récord a través de agentes.
Las más de 3.000 agencias representadas por estos dos consorcios de agencias independientes en Estados Unidos generaron más de 18.000 millones de euros en ventas sólo en 2017.
En el segmento vacacional, hablamos de pequeñas y medianas empresas, con posibilidades remotas en la batalla contra las enormes agencias de viajes online, e incluso a sus propios proveedores que a lo largo de los años han reducido las comisiones que pagan y han lanzado campañas publicitarias, programas de fidelización y sitios web diseñados para generar más reservas directas.
Sin embargo, es la pequeñez o al menos la agilidad de las agencias operadas principalmente por propietarios lo que está demostrando ser la mayor fortaleza de estos intermediarios.
Contra enormes multinacionales que tienen miles de millones de dólares para gastar en marketing y publicidad, Jennifer Doncsecz, presidenta de VIP Vacations, Inc., especialista en destinos de bodas, asegura que al sentarse junto a su equipo de consejeros formado por millennials, ha podido adaptar los procesos comerciales a las formas en que los viajeros se comunican.
Por ejemplo, mientras proveedores y agencias online construyen bases de datos e intentan minimizar el coste del contacto humano a través de bots, Doncsecz asegura que notó que muchos posibles clientes que inicialmente mostraron interés dejaron de responder correos electrónicos durante el proceso de venta.
Las llamadas de seguimiento, dice, iban directamente al correo de voz. Pero cuando comenzó a enviarles mensajes de texto con información de seguimiento, recibía respuestas de inmediato.
La agencia ahora pregunta a los clientes cómo quieren sus comunicaciones, brindando opciones para cualquier gusto, desde correo electrónico, llamadas telefónicas y mensajes de texto hasta mensajes directos a través de Facebook, Twitter, Instagram o Whatsapp.
Los agentes deben usar el toque personal, explica por su parte Dondra Ritzenhaler, vicepresidenta senior de la unidad Celebrity Cruises de Royal Caribbean.
En lugar de las encuestas posteriores al viaje, que los proveedores envían por correo electrónico, los agentes llaman que llaman a sus clientes después de unas felices vacaciones suelen ganarse una recomendación a otros contactos de dichos viajeros.
Freed explica que los agentes en realidad pueden obtener referencias y beneficios antes de que comience el viaje. Asegura que, tan pronto como recibe el pago, pregunta a sus clientes y tiene algún contacto con el que le gustaría compartir el viaje. Los agentes que hacen esto convierten alrededor del 25 por ciento de los posibles clientes.
