La forma en que nos comunicamos con los clientes ha cambiado.

Los canales de mensajería en los que ya confiamos para chatear con nuestros amigos y familiares se están convirtiendo rápidamente en entornos empresariales.

Sin ir más lejos, el año pasado WhatsApp puso su API a disposición de las grandes empresas, y Apple y Google ya han integrado la mensajería empresarial en los resultados y mapas de las búsquedas móviles.

Mientras tanto, el surgimiento de las herramientas de soporte y marketing conversacional ha llevado la mensajería moderna a cientos de miles de sitios web de empresas y aplicaciones móviles.

Desde negocios locales hasta empresas globales, las marcas están sintiendo la atracción gravitacional de las conversaciones.

Esto es especialmente cierto en el caso de las marcas de viajes y de hostelería, en las que las  experiencias personales y sin fricciones son la clave para crear la satisfacción del cliente y fidelización a la marca.

Aerolíneas, OTAs y hoteles están automatizando sus motores de reservas para miles de millones de usuarios de WhatsApp, Messenger y WeChat mientras despliegan el chat en sus propias plataformas digitales.

En realidad, hoteles y OTAs han estado desarrollando sus opciones de chat durante años. Pero el live chat está dando paso a una experiencia de mensajería moderna que es persistente y omnicanal.

Al permitir que los clientes inicien conversaciones en la web y las lleven a su aplicación de chat favorita, las empresas pueden responder cuando estén listas sin ceder la iniciativa ni obligar a los clientes a esperar una respuesta.

Reservar habitaciones directamente desde el hotel a través del chat es todavía relativamente poco común. Las marcas son reacias a intercambiar información sensible a través de canales que no están encriptados de extremo a extremo o donde la autenticación de usuario y el pago son difíciles.

La mayoría de las marcas quieren saber con quién están hablando antes de cerrar el trato.

Aunque WhatsApp tiene un cifrado de extremo a extremo de forma predeterminada, Facebook Messenger no lo tiene, aunque eso podría cambiar con la fusión prevista de los backends de Messenger, WhatsApp e Instagram en un futuro muy próximo.

La muy esperada publicación el año que viene de la criptomoneda respaldada por Facebook, Libra, es de hecho un intento de hacer el pago más fácil, más barato y más seguro.

Por otra parte, es más común que las OTAs automaticen sus sistemas de distribución global en asistentes de reserva conversacional que ver a una cadena hoteleras hagan lo propio.

Por ejemplo, el chatbot de Booking.com, desplegado ya en WhatsApp y Messenger, compara ya las habitaciones de hotel con los alquileres vacacionales.

Del mismo modo, el bot de Kayak ya se encarga de la reserva completa de habitaciones, apartamentos, vuelos y alquiler de coches.

Aun así, los chat bots no son aún la panacea, precisamente. Los bots reducen la fricción sólo cuando funcionan bien. Cuando no lo hacen, el chat se convierte en una carga en lugar de una ayuda.

Mientras que la firma consultora Gartner sugiere que los chatbots estrán preparados para manejar el 85 por ciento de las solicitudes de los clientes para 2020, las mejores experiencias de chatbot implican alguna todavía alguna combinación de automatización e interacción humana real.

Cuando se trata de la industria de los viajes, los bots se utilizan con más frecuencia durante las etapas de planificación y reserva.

Los motores de reservas pueden automatizarse, pero los viajes son complicados y la mayoría de los bots no son lo suficientemente inteligentes como para hacer frente a las frecuentes complicaciones y frustraciones que surgen para los viajeros.

Al menos no todavía, y desde luego no sin la ayuda de sus amigos humanos.

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Imagen de portada vía Freepik

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