En un panorama marcado por un crecimiento bajo o nulo de las tarifas, los hoteles se ven obligados a innovar en estrategias de ecommerce, análisis de datos accionables y el uso de inteligencia artificial generativa para asegurar su rentabilidad. Con perspectivas más optimistas para el RevPAR en Estados Unidos que en Europa, los expertos advierten que el sector deberá adaptarse a nuevos desafíos, ya que los incrementos vividos tras la recuperación postpandemia son cosa del pasado.

Adaptación y creatividad para combatir los costos

Robert Holland, director general para Reino Unido e Irlanda de Hotel Partner Revenue Management, destacó la necesidad de que los hoteles adopten formas creativas de trabajo que no comprometan la experiencia del cliente. Este enfoque es crucial para enfrentar el aumento de costos sin afectar los resultados financieros. Holland explicó que el uso estratégico de los datos de los huéspedes, junto con la experiencia local y la colaboración con tecnologías avanzadas, será clave para diseñar estrategias de ingresos personalizadas.

Ecommerce: más allá de la reserva

El ecommerce se perfila como una de las áreas con mayor potencial para incrementar ingresos adicionales desde la etapa de reserva. Ejemplos exitosos destacan el impacto de campañas digitales en hoteles como el Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa en Suiza, que generó $34,000 adicionales en solo seis semanas a través de la venta de tratamientos de spa, clubes infantiles y otras experiencias.

Por su parte, el Lux Le Morne Resort en Mauricio recaudó $27,000 en ingresos adicionales durante 2024 al ofrecer experiencias únicas como nadar con delfines y cenas especiales. Ambos hoteles trabajaron con el equipo de crecimiento de retail de Sabre, cuyo enfoque en campañas de conversión y configuración web generó, en promedio, $275 en ingresos adicionales por reserva en hoteles de la región EMEA.

Plataformas como Journey y Profitroom también están liderando el mercado. Journey reporta un aumento del 10 % en el valor promedio de las órdenes gracias a su plataforma de ecommerce, mientras que Profitroom utiliza inteligencia para crear ofertas personalizadas, como paquetes románticos para San Valentín o promociones familiares con incentivos como “los niños comen gratis”.

Datos accionables: la evolución de la inteligencia empresarial

La inteligencia empresarial (BI, por sus siglas en inglés) está transformando la operación hotelera, pasando de la mera recolección de datos a la generación de recomendaciones automáticas y acciones concretas. Un claro ejemplo es Lighthouse, una plataforma que procesa 400 terabytes de datos diarios, lo que equivale a 200,000 horas de video en alta definición. Esta capacidad permite identificar patrones que escapan a los análisis tradicionales y apoyar la toma de decisiones más acertadas.

En 2024, Lighthouse adquirió HQ Revenue, una compañía de gestión de ingresos, para reforzar su enfoque en la simplificación de datos y la entrega de insights accionables. Entre las aplicaciones más extendidas destacan la fijación dinámica de precios, la automatización de campañas de marketing, la programación de personal y la gestión de inventarios.

Por otro lado, Sabre presentó SynXis Insights, una herramienta BI que incluye seis paneles de control para analizar el rendimiento de canales, tiempos de reserva y comportamiento de agentes de viajes, entre otros. Empresas como HotelREZ Hotels & Resorts y Hard Rock Hotels ya están utilizando esta tecnología, y Sabre planea incorporar nuevas fuentes de datos y capacidades analíticas avanzadas.

Sin embargo, Holland advirtió que la tecnología debe complementarse con el conocimiento local de los gestores de ingresos, especialmente ante eventos únicos como conciertos o cambios climáticos extremos. En este sentido, la inteligencia artificial aplicada al pronóstico del tiempo, como GenCast de Google DeepMind, también juega un papel crucial, con modelos que superan las predicciones tradicionales hasta con 15 días de antelación.

IA generativa: ¿interno o subcontratado?

La integración de la inteligencia artificial generativa en las operaciones hoteleras plantea un debate: ¿es mejor desarrollar herramientas internamente o recurrir a especialistas externos?

Lionel Anidjar, director de proyectos hoteleros en Global Asset Solutions, sugirió que muchas soluciones ofrecidas por terceros podrían ser replicadas internamente con herramientas como ChatGPT. Sin embargo, Vibhu Gaind, director de información de RBH Hospitality Management, anticipó una transición hacia el uso directo de herramientas de IA en aplicaciones como Office 365, lo que incrementará la eficiencia y productividad.

Por otro lado, Kevin Edwards, CEO de Hospitality Technology Advisory, instó a los hoteles a definir claramente sus objetivos antes de implementar IA, subrayando que el mal uso o la falta de especialistas podría convertir estas inversiones en oportunidades desaprovechadas.

Mirando al futuro

El 2025 promete ser un año de desafíos y oportunidades para la industria hotelera. La capacidad de aprovechar al máximo el ecommerce, los datos accionables y la inteligencia artificial determinará qué hoteles podrán mantenerse competitivos en un entorno de márgenes ajustados y expectativas cambiantes. La clave estará en combinar tecnología avanzada con una sólida comprensión del mercado local para maximizar la rentabilidad sin comprometer la experiencia del huésped.

Información original en Hospitality Investor.