La agencia online eDreams Odigeo presentó recientemente en Barcelona un nuevo estudio en el que ha tratado de vincular las emociones que se producen en los diferentes pasos del ciclo del viaje con las últimas tecnologías.

El objetivo, por supuesto: la tan ansiada personalización; el sueño tecnológico perfecto que permita la posibilidad de diseñar un viaje único para cada usuario, en cada momento, en cada dispositivo.

Para conocer cómo se logra este objetivo, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Carsten Bernhard, Chief Technology Officer en eDreams Odigeo.

—¿Cómo funciona la recogida de datos durante el ciclo del viaje del usuario?, ¿en qué puntos concretos se recogen esos datos?
—Teniendo en cuenta que gestionamos picos de hasta 120.000 búsquedas por segundo y más de 1.000 millones de búsquedas mensuales en nuestras plataformas, confiamos en la tecnología más avanzada para procesar esta increíble cantidad de información anónima y realizar múltiples análisis cuantitativos. Precisamente, gracias a ellos somos conscientes de que no existen dos personas con las mismas necesidades y expectativas de viaje, por lo que todos estos datos nos ayudan a identificar las particularidades de cada viajero y, de esta forma, a ofrecer una experiencia totalmente personalizada.

— ¿Cómo se compatibiliza esa recogida de datos con la protección de los derechos digitales de los usuarios?
—Como una de las mayores compañías de e-commerce del mundo, la protección de datos y la gestión de la privacidad es una de nuestras máximas prioridades. Contamos con un equipo que se encarga exclusivamente de velar por la seguridad y protección de todas las operaciones realizadas en nuestras plataformas. Además, nuestros equipos de seguridad han desarrollado unas infraestructuras que aseguran una máxima seguridad en nuestras plataformas, siendo actualizadas y reforzadas de forma continua. Todos los datos se almacenan de una forma totalmente segura y siempre según las normativas de protección de datos.

—¿Qué papel juega la inteligencia artificial y el machine learning en el procesamiento de esos datos?
—Aplicamos tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, un sistema de análisis algorítmico que nos ayuda a procesar esa increíble cantidad de información en bruto con el fin de convertirla en información útil para el negocio en beneficio de los viajeros. Utilizando el comportamiento agregado y anónimo de los clientes nos anticipamos a sus necesidades de viaje y le ofrecemos una experiencia completamente individualizada y personalizada, de forma rápida, económica y accesible. Y esto es posible gracias a nuestra apuesta en firme por el enorme potencial de la ciencia de datos o Data Science. En los últimos años, hemos incorporado expertos de esta disciplina en todas las áreas de la compañía, porque creemos que nos facilita información útil para el crecimiento del negocio y, al mismo tiempo, grandes ventajas para nuestros clientes.

—¿Cuántas predicciones realiza eDreams para un usuario?
—A partir de esta información, somos capaces de realizar aproximadamente más de 8.000 millones de predicciones automáticas al día. Nuestro grado de conocimiento del viajero, de los más de 18,5 millones de clientes que cada año acuden a nosotros así como de los viajeros que realizan más de 1.000 millones de búsquedas al mes en nuestras plataformas, y nuestro potencial tecnológico nos ayuda a comparar millones de combinaciones de vuelo y alojamiento, hasta el punto de que un viajero puede completar una reserva en nuestra app en menos de un minuto y medio.

—En el futuro, ¿hablaremos de una experiencia en eDreams diferente para cada usuario?
—De hecho, hoy en día, ya se está produciendo. Gracias a todos nuestros avances en inteligencia artificial, ya estamos ofreciendo experiencias personalizadas a los clientes, facilitándoles la experiencia de viaje. Esto se traduce en una oferta que se se adapta a las necesidades de cada persona, lo que permite a los viajeros ahorrar tiempo y dinero. Nuestro objetivo es seguir avanzando en esta personalización de la experiencia todavía más.

—Esta personalización, ¿afecta también a los precios que se muestra a cada usuario?
—Nuestra apuesta por la personalización se centra en ajustar la oferta de productos y servicios a las necesidades del cliente. Por ello, aunque se ofrecen distintos tipos de productos a cada viajero, unos más completos y otros más básicos en función de sus demandas, este es el único elemento decisivo: darles lo que necesitan cuando lo necesitan.

—¿Qué papel juegan tecnologías como la realidad virtual en la inspiración del viaje y cómo pueden vincularse con las reservas en el futuro?
—En el mundo del turismo, la realidad virtual se emplea sobre todo en lo relacionado con la inspiración. En nuestro caso, se ha empleado para determinados estudios en nuestro laboratorio de UX. En eDreams ODIGEO, sin embargo, nos hemos enfocado más en la realidad aumentada puesto que le hemos encontrado un uso muy específico que solventa una necesidad de viaje; las restricciones de equipaje. Acabamos de lanzar una funcionalidad en nuestras aplicaciones móviles que permite a los usuarios escanear su equipaje de mano para comprobar rápidamente si está autorizado en cabina, según la compañía aérea con la que viaja.

—Como se hará la traslación del eDreams que conocemos ahora al entorno de reserva a través de asistentes virtuales?
—No seguirá un modelo de traslación como tal, sino que actuará como una plataforma innovadora adicional a disposición del viajero, una vía más para reservar en las plataformas de eDreams ODIGEO, pero sin sustituir ningún servicio habitual. Somos conscientes del potencial que nos ofrece la inteligencia artificial y de cómo está revolucionando el mundo de los viajes y acelerando la personalización de las experiencias. Para seguir anticipándonos a las necesidades del viajero, hemos puesto en marcha este emocionante proyecto que todavía está en desarrollo. Este asistente de viaje inteligente, comandado por voz, está pensado para facilitarle aún más la vida del viajero, tanto antes, como durante y después del viaje. Sus nuevas funcionalidades harán del momento de la reserva un proceso todavía más rápido, en el que una máquina se encargará de todo el trabajo.

—¿Qué otras tecnologías pueden influir en el futuro en el modo en que buscamos y reservamos viajes?
—La tecnología es un canal muy importante para el empoderamiento del viajero, por lo que en los próximos años seguirá sorprendiéndonos y facilitando cada vez más nuestra forma de viajar. Inteligencia artificial, gestión y reservas de viajes por comando de voz, conectividad sin límites y el desarrollo del Internet de las cosas (IoT) serán los grandes protagonistas. Aunque estas no podrán desligarse del propio comportamiento humano, que resulta decisivo para saber hacia dónde evolucionamos y cómo podremos afrontar esta evolución.