La segunda jornada del Guest Summit, que ha acogido el Palacio Municipal de Congresos de Madrid esta semana, abordó la lucha de poderes en la distribución turística en general y hotelera en particular.

En este contexto, el habitual debate sobre la distribución directa e intermediada se mezcló con la discusión sobre la llegada de grandes actores tecnológicos a la industria turística, tales como Google, Facebook o Twitter.

José Murta, Global Head of Hospitality en Trivago, trató de argumentar a los hoteles que deben ampliar su espectro de distribución para no depender de unos pocos canales. En un giro de tuerca, Trivago no quiere que el hotel se centre en las herramientas particulares que forman parte del proceso de reserva y estancia, y les sugiere que se preocupen más “del customer journey, donde el usuario busca un hotel en metabuscadores, reserva bien en una OTA o en la web directa del hotel y contar con un PMS que les permita despreocuparse de la tecnología y ocuparse de lo más importante, la experiencia del cliente”.

Pablo Delgado, CEO de Mirai, planteó una serie de batallas donde los hoteles compiten con las grandes agencias online. Desgraciadamente para los alojamientos, el resultado no fue muy halagüeño. Según Delgado, “los hoteles no pueden ganar la batalla de la visibilidad online, la tecnología, el servicio al cliente, fidelización y producto. Sin embargo, puede ganar la batalla más importante de todas, que es la del inventario. Para ello debe ser capaz de mostrar un precio más bajo que las OTAs en los metabuscadores, y eso implica salir de su zona de confort y hacerse valer frente a los distribuidores”.

Para Raúl Jiménez, CEO y fundador de Minube, «está claro que la propuesta de valor de los metabuscadores ha calado. Al mismo tiempo, han ocupado los canales de adquisición del cliente y es mucho más complicado captar ese tráfico online, pero lo cierto es que nos hemos centrado demasiado en esa captación del usuario y muy poco en su retención, donde tenemos una oportunidad de fidelizar a los clientes para que vuelvan a nosotros sin pasar por esos canales de captación».

El papel de las plataformas tecnológicas y la adaptación de las empresas turísticas al cambio también tuvieron su espacio durante la segunda jornada del Guest Summit. En este sentido, Amuda Goueli, CEO de Destinia, explicó que, en su opinión, «hay que estar preparado para las nuevas tecnologías pero sin obsesionarnos con ellas, porque cuando llegue el momento en que dominemos una en concreto, habrá aparecido otra que la sustituya. Debemos optimizar nuestra presencia en canales que cuentan con toda la información del usuario, como es el caso de Facebook, que conoce todos los aspectos sociales de la persona. Ese tipo de datos significan la varita mágica para llegar al cliente en el mejor momento y de la mejor manera».

La mesa redonda estrella de la jornada fue protagonizada por las grandes tecnológicas. Concretamente, Google, Twitter y Facebook explicaron sus planes de futuro en el sector de los viajes en un debate moderado por Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero.

Para Jon Recacoechea, Industry Manager Travel en Google, debemos fijarnos en el modo en que el usuario busca información. Esta búsqueda se ha vuelto mucho más fragmentada, sucede en menos tiempo, en un n´mero mayor de ocasiones y en distintos dispositivos. Las empresas turísticas deben prepararse para este tipo de venta cruzada en distintos entornos».

El portavoz de Google también aconsejó a las empresas turísticas que «acometan sus estrategias digitales con objetivos claros, siendo conscientes de cuál es su valor diferencial como empresa y de qué equipo humano va a llevar estas técnicas a buen puerto».

En opinión de Jaime Peligrí, Head of Business Twitter Spain & Portugal, «una compañía como la nuestra puede ser un gran aliado para la industria de los viajes. El futuro viene marcado por la comunicación con el cliente en tiempo real, y eso es algo que está en el ADN de Twitter.  Captamos una gran cantidad de datos y podemos saber lo que piensan y lo que sienten los clientes y en tiempo real, lo que supone una oportunidad fantástica para las empresas a la hora de contactar con sus clientes».

Por último David Saez, Vertical Lead Travel en Facebook, insistió en el hecho de que «es evidente que vivimos en un mundo móvil. El impacto del móvil en este proceso de búsqueda de los viajes ha cambiado y hay unos 56 puntos de contacto digitales en el customer journey viajes entre unos 30 y 45 días. El cross device es un reto para la industria, pero debemos ser conscientes de que el hecho de que la mitad del tráfico de sites de la industria ocurre ya en el móvil y esto es una gran oportunidad, incluso para empresas pequeñas. En el entorno digital hemos visto muchísimos casos de marcas independientes que han dejado en evidencia a las grandes porque han tenido una mejor estrategia en un entorno donde el acceso está más igualado».