La semana pasada, el II Encuentro Internacional de Directivos de Hostelería y Turismo AEDH se convirtió en el epicentro del pensamiento innovador y la discusión estratégica. La mesa redonda titulada «Nuevas Tecnologías, Nuevas Tendencias», patrocinada por AKILES, se destacó como una de las sesiones más anticipadas, atrayendo a profesionales de alto calibre del sector.

Con Roberto Requena, director del Hotel Princesa de Éboli, moderando, el panel estuvo compuesto por Sonia Molina de HotelsDot – Septeo Hospitality; Xavi de Salas de Akiles; Alberto Escusol de THT; y Jordi Serra, CEO de 123compare.me, quienes compartieron sus perspectivas sobre la intersección de la tecnología y la hospitalidad.

La Tecnología al Servicio de la Satisfacción del Cliente

Sonia Molina, de HotelsDot, puso de manifiesto la importancia de la tecnología como medio para alcanzar dos objetivos primordiales: la satisfacción del cliente y la optimización de costos en el sector hotelero. La eficiencia operativa y la eliminación de procesos que no agregan valor son esenciales para dedicar tiempo y recursos a lo que realmente importa: el cliente. Molina subrayó que, a través de la web propia del hotel, se pueden ofrecer servicios adicionales que no solo ahorran costos en comisiones, sino que también mejoran la experiencia completa del cliente, desde la reserva hasta la estancia.

La Importancia de la Gestión de Ingresos y la Personalización

El papel de la gestión de ingresos (RM) sigue siendo crítico en la era digital. Molina hizo hincapié en que, aunque la figura del Revenue Manager se ha transformado con la tecnología, su capacidad para configurar y gestionar un Sistema de Gestión de Ingresos (RMS) es indispensable para desarrollar estrategias adaptadas a cada establecimiento.

La Hospitalidad Frente a la Tecnología

Xavi de Salas de Akiles argumentó que la esencia de la hospitalidad no puede ser replicada por la tecnología. Aunque las soluciones tecnológicas son fundamentales, es crucial que el hotel mantenga su toque humano y personalizado, ya que esto es lo que realmente añade valor a la experiencia del huésped.

Infraestructura Tecnológica: El Talón de Aquiles

Alberto Escusol de THT abordó un punto crítico al señalar que una infraestructura tecnológica deficiente, como puede ser un servicio de wifi insatisfactorio, puede afectar negativamente la percepción del cliente y, como consecuencia, la posición del hotel en plataformas como Booking.com. Esto revela la necesidad de una renovación y atención continua a la infraestructura tecnológica del hotel.

Inversión en Tecnología y el Retorno de la Inversión

Jordi Serra de 123compare.me enfatizó que el retorno es un factor determinante en la inversión tecnológica. No basta con automatizar procesos; es fundamental analizar el impacto específico de estas inversiones en indicadores clave como el incremento de ventas directas y la satisfacción del cliente. Además, Serra destacó la necesidad de involucrar al equipo en su totalidad para asegurar que la tecnología se utilice de manera efectiva.

¿Es la Tecnología un Sustituto para las Personas?

La respuesta, de acuerdo con los panelistas, es un no rotundo. La tecnología no está destinada a reemplazar el factor humano, sino a potenciarlo, liberando tiempo y recursos para que el personal pueda centrarse en mejorar la experiencia del cliente.

El Canal Directo como Clave para la Fidelización

Finalmente, el debate tocó el tema de la importancia de invertir en el canal directo. A pesar de la capacidad de las OTA para vender inventario, Serra y Molina concordaron en que poseer el canal de venta directa es crucial para mantener la relación con el cliente y fomentar la fidelización.

En conclusión, el II Encuentro Internacional de Directivos de Hostelería y Turismo AEDH ha sido una plataforma para la reflexión y el análisis del papel que juega la tecnología en la evolución de la hostelería. Los líderes de la industria concuerdan en que la inversión en tecnología debe ser estratégica, centrada en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sin perder de vista la esencia de la hospitalidad: el toque humano.